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物业保安服务礼仪培训

④ 秩序维护员应熟知区内路段和楼号单元 ,回答应明确快捷;
⑤ 与询问者交谈时,应注意使用下列敬语 :“先生(小姐),要我帮您做什么? ”“请问,找哪个部门、楼号?”等等。 对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。
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流动岗
(1)、站姿与走姿流动岗秩序维护员在流 动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态 。站要求站正、站直、站稳,走要求走正 规步伐、走直线、走稳重。站、走的姿态 都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、 懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲 式。站姿、走姿都要端正精神。
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秩序维护员服务礼仪形象规则:
1、服务形像。 秩序维护员也称为安全管理员、保安员、
安保员。不管称谓如何,我们都应明确自 身形象在物业管理公司的第一形象值。在 各项工作上,不仅仅代表公司形像,同时 也是自己的脸面。即应该在仪表仪态、操 作姿态、服务表现上完善自身形象打造, 为公司、自己留下第一眼先声夺人的高品 位标志形象。
在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难, 关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责 任要求。
只有这样,才能牢固树立起全心全意为业主和顾 客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
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二、机智勇敢、不畏艰险 秩序维护员处在承担防范安全的第一线,
不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争 ,作为一名秩序维护员,要具有不怕苦、 不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在 业主和顾客的财产和生命受到侵害时,敢 于挺身而出,机智勇敢,巧妙灵活地坚决 与违法犯罪分子作斗争。
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(3)、进入车辆指挥
① 凡进防区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按 以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行进 出;
②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上 扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示 姿式操作;
③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同 时向行车方向示意摆动;
④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应 在指示进出后,作敬礼和问候操作。问候语言为 “欢迎光临!”;对于暂时无车位进入防区内车 辆,应作说明,如“防区内暂无车位,请停靠对 面路边,多谢合作!”或“暂无法进出,请稍候 便为您安排,谢谢!”精品;课件
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(2)、查询凡发现有可疑的人与现象,应 作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进 出,则可上前询问,问询方式可为:“先 生(小姐),请问找谁?”。 如见有人携 物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处 ,如有可疑,作应上前查询,查询语言为 :“先生(小姐),请留步,带出什么东 西?可否查看一下”等等。盘查往往会引 起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意 ,语言表示为:“对不起,耽误您了,请 !”,被查对方如有不满表示,应解说: “实在对不起,这是例行公事”。对于盘 问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等 表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。
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3.秩序维护员礼仪以修养为基础。个人礼仪是 个人的公共道德修养在社会活动中的体现, 它 直接反映一个人内在的品格和文化修养。
4.秩序维护部礼仪以美好为目标。秩序维护部 礼仪引导秩序维护员走向文明, 其目标是实现 真、善、美。
5.秩序维护部礼仪以长远为方针。秩序维护员 只有经过长期不懈的努力, 并随着社会文明程 度的发展提高, 不断完善自我的行为活动,才 能养成优良的品质,塑造良好形象。
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(二).秩序维护员礼仪的特点
1.秩序维护员礼仪是以个人为支点。秩序 维护部礼仪是针对秩序维护员个人自身行 为的规定, 而不是对秩序维护部组织行为 的限定。
2.秩序维护员礼仪以尊敬为原则。只有 尊敬他人,才能赢得别人对自己的尊敬。 奉行尊敬的原则,旨在建立人与人之间相 互尊重和友好合作的新型关系,有利于避 免或缓解一些不必要的冲突。
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三、文明执勤、五心奉献
在执勤工作中,对业主和客户要使用文明语言( 您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等)讲 文明、讲礼貌,
尊重他人,态度和善(轻言细语), 依法办事时,以理服人,五心体现(爱心、知心
、贴心、诚心、细心,站在业主的角度,做到为 业主所想,为业主所急)。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解 ,从而把秩序维护员服务工作做得更好。
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(一).秩序维护员礼仪概述
秩序维护员礼仪是秩序维护员文明行为的道德规 范与标准, 是秩序维护员的生活行为规范与待人 处事的准则, 是对秩序维护员仪表、仪容、言谈 、举止、待人、接物等到方面的具体规定。 秩序维护员个人礼仪是秩序维护员个人道德品质 、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现 , 它不仅是衡量秩序维护员个人道德水准高低和 修养程度的尺度, 而且也是衡量秩序维护部队伍 精神文明建设的重要标志。所以,秩序维护员礼 仪不仅代表秩序维护员个人形象, 更代表秩序维 护部队伍的整体形象, 是秩序维护部服务业赢得 声誉和客户信赖的基本条件。

开发公司要素、业主用户要素。
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3、对待投诉的态度: 不害怕,并 主动地去寻找投诉
处理投诉要求: 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉业主和客人并征得
业主和客人的同意。
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秩序维护员服务礼仪标准:
“机智勇敢的秩序维护员” “热情周到的服务员”
有机的统一体 “技术娴熟的消防员”
这三者有机的统一体就是我们 精品课件
具体做法:
1、在业主和客人活动场所禁止干私人事情 。
2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激 性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在业主和客人活动场所不得跑步,坚
持“说话轻,行走轻,操作轻。”
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5、 任何时候在业主和客人活动场所禁止 不雅行为。
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(2) 出车验卡收费 ①站姿、站位。值岗人 员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向; ②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员 应向司机立正敬礼,并 准备接卡、记时、 收费; ③验卡收费。验卡时,值岗人员以 右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应 向司机报明收费数据,如:“您的车计费 停车××分钟,请交停车费××元”。放 行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂 ,目注出车。
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职业道德规范
热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利。
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纪律规范
严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制 度。
服从管理,听从指挥,廉洁奉公,敢于同违法犯 罪分子作斗争。
坚守岗位,忠于职守,严格执行岗位责任制。 注意仪容整洁,讲究文明服务,礼貌待人。 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西,不准
对于不服从管理的业主和客户,做到不恶语相加 、不使用暴力,做到耐心解释,以理服人。
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工作礼貌
总之,工作礼貌要做到以下六项: 1. 微笑服务; 2. 主动问候服务; 3. 一次到位服务; 4. 业主称谓服务; 5. 指挥疏导服务; 6. 礼仪性服务;
每个细微的工作都向业主和客户展示人性 化的服务。
着装要求
按照物业公司要求着配发制服; 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色靴子、深色
袜子(站形象岗时须佩戴白色手套); 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置; 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫
衣领,严禁留胡须、染发,并须统一跨立站姿; 岗上须使用礼貌用语、并详细了解来访的业主和
客户情况。
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临上岗前检查下列各项
制服武装带须扣紧,靴子要擦亮; 仪容要清洁(勤剔须、洗发、剪指甲、理发等)
; 头发梳理整齐,帽子要戴正,身体无异味; 衣袋和裤袋切勿胀起,工号牌要佩戴整齐; 认真检查对讲机等工具的性能; 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交
接,同时做好上传下达工作,切勿草率行动。
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是我们荣鼎物业的服务理念


知 诚 细 精品课件
秩序维护员服务礼仪的素质要求 :
1、秩序维护员素质要求的基本方面:
丰富的物业从业知识;
随机应变的物业从业能力;
立体式的物业从业观念;
成熟的物业从业心理 。
2、优质服务意识 :规范服务+超常服务
(人性化服务)
人性化服务的构成 :地区要素、物业要素
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形体礼仪:
站姿:两臂自然下垂,挺胸抬头,精神饱 满。勿将手插在裤袋,不能流露出疲倦的 样子。
走姿:步伐端正,轻盈,肩部不得左右摇 晃,做到挺胸抬头。
遇有任何事情发生,应冷静处理,切勿表 现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报 主管、部门经理和公司领导。
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2、岗位形象: 着装整洁,站姿端正 ,仪态严谨,表情庄 敬,步履稳重,目光 有神,操作规范,军
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秩序维护员服务礼仪:
是针对秩序维护员的工作性质,规范秩序 维护员的个人修养和服务标准
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秩序维护员服务礼仪的工作性质及 内容:
性质:
一、忠于职守、竭诚服务
秩序维护员要有强烈的责任心,工作认真负责,精 神振奋,尽职尽责,信守职责,主动、周到、热情地为业 主和客户服务,尽自己最大的力量满足业主和客户的需要 ,确保业主和单位的安全。
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工作礼貌
对所有进入公司的业主和客户要使用文明用语, 当业主和客人查询的时候要微笑欢迎。
对所接待的每一位业主和客户做到有问必答、耐 心周到。首先要留心聆听,然后正确回答所有的 问题。对于不了解的情况要主动协助查问(客户 部和其它部门等),给予帮助。
有投诉的时候应该保持镇定,耐心地听,并积极 地面对和处理问题。
物业秩序维护员服务 礼仪知识培训
主讲人 野 狼
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目录
秩序维护员礼仪的概述和特点 职业道德服务礼仪 秩序维护员服务礼仪的工作性质及内容 秩序维护员服务礼仪的素质要求 秩序维护员服务礼仪服务标准 秩序维护员服务礼仪形象规则 固定岗 流动岗
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