讨论思考题：
– 请确认，Michelle体现设身处地的能力是如何表现的？ – 请确认，Michelle是如何表现Offer的 – 请确认，Michelle是如何表现Action的 – 请确认，Michelle是如何表现Confirm的
– 再替Stephen想一下，这个电话之后，他会如何？
影响服务水平的组织因素
销售管理培训课程II
第三个模块
– 了解销售会议的五个基本用途 – 确定销售会议的主题 – 制订有效的会议流程
有关销售会议的疑惑
– 作为销售经理，你召集过什么样的会议？ – 你召集会议的频率如何？ – 你召集的会议都有什么主题？ – 你采用什么形式的会议？ – 你召集的会议的主持人是谁？ – 在召集会议前，所有与会者是否都预先知道会议的主题？ – 有关销售会议，你还有什么新的想法和疑惑？
知识：缺乏服务知识会如何？
能 力
经验：没有处理问题的流程。
技能：缺乏实施的方法和管 理。
影响服务水平的组织因素
信心：缺乏自信会如何？
意愿
承诺：没有对员工的承诺。 动机：没有足够的回报动机。
对企业组织的流程要求
– 寻找关键指标
➢ 可能是质量，可能是速度，可能是笑脸，可能是VIP
– 量化关键指标
➢ 不能量化的指标是无效的，没有可操作性。
力，测试你沟通的能力 – 阅读讲义上案例背景描述 – 确认你了解了所有人物关系
➢ Simon Li 是： ➢ Stephen Cheung 是： ➢ Filtex 是： ➢ MYCO 是：
确认性思考：
– 是否彻底理解目前的情况？ – 是否透彻地理解了EOAC模式的要求 – 你会应用吗？
– 如果你是Michelle，你会如何应对？
– 分解关键过程
➢ 围绕量化指标的关键过程有哪些？制订细节量化标准。
– 监督与反馈机制
➢ 没有衡量就是没有管理，一切都是暂时的和聋子的耳朵
会议效果的预测
– 反馈表 – 观察表 – 签收表 – 签字表 – 问卷
，又何必对未知的前方魂牵梦萦？生活中，其实我们每个人都有目标，并且我们的奋斗，都是为了能离它更近。奋斗努力，快步走行，无可厚非，但是我想，人生在路上行走，本应该走走停停，该歇的则 放慢脚步，看看你的身边，看看你的周围，欣赏一下沿途的美丽风景，也许里面就有会你想要的东西。不要为了追求物质财富，不要忙于到达目的地，只顾疲于奔跑，而错过了身边美丽的风景，不要让你
➢ 目的是否清晰 ➢ 时间是否合理 ➢ 沟通是否畅通 ➢ 主持是否有效
提高客户满意度的会议
– 客户满意度分析
什么是服务行业中的客户服务
– 定义：
➢ 与客户直接接触的一线人员与客户的交往过程中的沟通，交换的一切 行为都是服务的组成部分，结合企业要求的客户满意度指标，购成客 户服务的全部内容
– 要点：
➢ 沟通与交换：一种互动的过程，客户内心的期待是否得到满足的过程 。
➢ 满意度指标：企业衡量客户服务水平的量化指标。
思考题：
– 请给出你认为不好的客户服务的例子。 – 请指出这个不好的例子的主要问题在哪里？ – 请给出你认为好的客户服务的例子。 – 并指出这个好的客户服务的例子中，成功在哪里？ – 讨论不好的例子的影响必对未知的前方魂牵梦萦？生活中，其实我们每个人都有目标，并且我们的奋斗，都是为了能离它更近。奋斗努力，快步走行，无可厚非，但是我想，人生在路上行走，本应该走走停停，该歇的则 放慢脚步，看看你的身边，看看你的周围，欣赏一下沿途的美丽风景，也许里面就有会你想要的东西。不要为了追求物质财富，不要忙于到达目的地，只顾疲于奔跑，而错过了身边美丽的风景，不要让你
，以及对企业发展的影响。 – 讨论好的例子的影响，对客户的影响，对其它员工的影响，
以及对企业发展的影响。
影响服务的个人因素
知识：缺乏产品知识会如何？
能 力
经验：没有处理问题的经验。 技能：缺乏与人沟通的技能。
影响服务的个人因素
信心：缺乏自信会如何？
意愿
承诺：没有对组织的承诺。 动机：没有足够的动机。
辉和莉是在网络上认识的，莉比辉大5岁。2000年初秋的一天，他们相识了，以后的日子，他们相知了，彼此以姐弟相称。第一次他给她写信是在圣诞节，当时仅仅是 后来，他爱上了她，一个让辉用三生三世都不能忘记的女人。 2001年的2月10日，值得纪念的日子，辉告诉了莉他心裡的想法！因為莉是从艰辛中一路走来身心疲惫的人，深知道爱就要付出什麼，她没有给
五个目的
– 发布信息 – 交换信息 – 寻求事实 – 解决问题 – 达成一致
选择一个主题，筹备一个会议
– 在第35页常见会议主题中选择一个你的小组开会的主题 – 参考第36页：确定目的，形式，沟通以及主持 – 5分钟，完成以上任务
组织实施这个会议
– 四个组组长到下一个组召开这个会议 – 测评：
谢谢 生就会轻松很多。也许在你放松心境的时候，你就能看见生活的笑容。不同的人生体验，才能让人生多彩丰富。如果太在意目的地，这一路上，心中便会少了很多乐趣。在人生的旅行中，最重要的不是结 对生活 。
为了在旅途结束时不留下丝毫的遗憾，请把握好旅程中的每一分钟。一路上慢慢地走，别忘了欣赏沿途的风景。
作者简介：谈笑在指尖 原名：张 波文章，诗歌多见于省内外报刊和网络平台。喜欢把日子中的点点滴滴写进文字里，抒写心中之梦，始终保持着乐观心态，过好每一天。滴写进文字里，雀巢冰泣淋裡 形的冰棍我要用它来纪念他们的爱情。
对个人的流程要求
– 设身处地地感知
➢ 如果你是对方，你还会有什么担心吗？
– 商讨解决方案
➢ 如果你是对方，你期待着什么解决方案呢？
– 采取具体行动
➢ 你准备的解决方案是否可以落实呢？对方知道吗？
– 保持密切沟通
➢ 对方最关心的将是什么？即使没有办到，尽力了。
案例学习
– 学习体会 – 测试你的感知能力。测试你解决问题的能力，测试你实施的能
要怨天怨地怨人怨己，抱怨自己的人生磕磕绊绊，不如人意。要知道很多时候，当在你盲目地追求着你的目标后，当你在怨天怨地怨人怨己时，回过头来看时，可能会发现：许多的美
人的生命总是有限的，时间也不能停滞，但是我们可以驻足。人生路上，一路行走，一路都是风景，路上，你会遇到很多美的人，美的事，美的景。不要忘了经常抬头凝视一会儿蔚蓝的天空和飞翔的 香气。在人生的风景里有春夏秋冬，会有不同景致，春葱茏、夏繁盛、秋斑斓、冬纯净，都显得很美丽，你大凡可尽收眼底。只不过人生的风景画册里，有的柔和，有的热烈，有的凄美，还有的悲壮，只