Hefei University社会调查报告调查课题：关于个人电子银行使用状况的调查指导老师：***学生姓名：***学号：**********系别：管理系专业：14级会计学（2）班提交时间：2016年2月关于个人电子银行使用状况的调查报告一、情况概述（一）调查背景2015年12月3日，第十一届中国电子银行年会在北京举行，在“互联网+”的浪潮中，移动电商的发展逐渐成熟，其交易总额持续增长，而移动支付作为移动电商的支付手段，无疑会起到巨大的推动作用。

移动电商市场与移动支付市场相互促进，最终达到双赢的局面。

在现阶段，银行将互联网化从单纯的业务层面提升至战略层面，并迅速进行组织结构应对。

各家银行纷纷开展基于自身特色的互联网金融业务，成立网络金融部，积极拓展移动金融，线上线下“双轮驱动”格局正逐渐形成。

（二）调查目的伴随着当前网络信息技术的深入发展和金融市场的日益创新，电子银行业务已逐渐成为各大银行发展的焦点。

笔者希望通过本次调查，了解个人电子银行用户使用行为和态度，探索我国电子银行未来发展方向和实现路径，找到我国电子银行业务存在的现有问题，并提出解决办法，从而不断提升服务质量，促进电子银行业的顺利运作与健康发展。

（三）电子银行发展现状1.什么是电子银行电子银行是依靠先进的网络信息、电子技术，为客户提供的一种自助式金融服务，主要包括网上银行，手机银行，电子银行三大类。

伴随着网络技术的广泛应用及消费金融的日渐兴起，电子银行不断通过创新消费模式拓展出全新的市场空间，而且逐渐对传统金融服务业形成不可忽视的挑战与冲击。

2.国内电子业务发展现状相对于国外，我国电子银行受到法律法规、信用体系建设不完全及网络信息技术较为落后等现状的制约，起步较晚，但发展较快。

（1）网上银行1997年，招商银行建立的“一网通”，首创我国网上银行的先河，中行，建行，农行等也随后陆续推出自己的网上银行。

进入21世纪以后，网上银行业务流程更加现代化，网上银行越来越受到企业与个人的青睐。

且根据相关的数据报告，我国网上交易额逐年增长。

（2）手机银行手机银行是我国电子银行的重要发展方向。

手机具有方便携带、操作简单等特征，用户可以随时与他人沟通联系，是一种大众化的便捷通信工具。

1999年，我国首次开发手机银行业务，为用户提供账户查询、缴费、转账与证券交易信息等服务。

目前，各大银行均已开通手机银行业务，大大促进了我国手机银行业务的发展，我国手机银行业务已进入了一个崭新的发展阶段。

（3）电话银行电话银行是近年来日益兴起的一种电子银行业务，它通过电话这一通信工具将用户与银行紧密相连，为客户提供各类查询服务的新型银行。

各大银行均开通了“9”开头的电话服务热线，如中国银行“95566”。

电话银行操作简单，自动化管理，可实时查询，实现了银行“24小时制”的服务模式。

（四）调查方法采取发放网上问卷和发放实际问卷相结合的方式，共发放问卷100份，回收有效问卷83份。

（五）调查时间2016年2月1日~2月15日二、调查分析（一）关于网上银行的调查结果（1）电子银行用户比例：34%，人数为28人；电话银行用户比例为24%，人数为20人。

表明用户使用电子银行渠道更趋多元化。

在使用网上银行的35人中，在“您使用网上银行，主要用来”这一题中，选择网购的占总人数的62%，有22人；选择转账汇款的占总人数的49%，有17人；选择信用卡服务的占总人数的32%，有11人；选择理财的占总人数的17%，有6人；选择其他的有2人，占总人数的6%。

在这5种用途中，转账汇款这一用途并没有想象中那么多，这是因为在转账汇款方面，第三支付方对网上银行具有明显的替代作用。

（3）使用网上银行时的登录模式：（多选）通过调查结果我们可以看到一半多的用户选择使用手机动态口令进行网上银行登录；有接近一半的用户使用USB-KEY进行登录；直接登陆的仅有两人，说明大多数用户在使用网上银行时有较强的安全意识，而手机动态口令凭借其便捷，以及较为安全的特点受到多数网上银行使用者的青睐。

改进意见39257513费用较高操作繁琐安全性服务差金融产品少缺乏信誉关于网上银行的改进意见，有25人认为网上银行费用较高，主要是在进行跨行转账收取的手续费以及每个月短信提示等收取的费用方面一些用户认为费用较高；有13人认为网上银行操作较为繁琐，主要体现在网上银行登录时一些验证太过繁琐；有5人认为网上银行安全性有待进一步改进，还有一些方面存在着部分安全隐患；还有7人认为网上银行服务较差，存在着个别服务不周全，及问题不能及时解决的问题；另外，还有9人认为网上银行的金融产品少，希望日后在金融产品的种类上可以更加多样化；除此以外，有3人认为网上银行的信誉有时较差，但比例较少，可见在这方面网上银行还是较为乐观的。

综上所述，网上银行若能够进一步改革减少客户一些额外费用，以及在安全技术标准方面，加强整体规划，进一步完善潜在信息安全漏洞以及加强银行内部风险监控体系，可以促进网上银行行业长远的健康发展。

其次，在金融产品方面，的确存在品种单一，经营理念落后的问题，服务存在较大的雷同性，无法满足不同层次的客户需求。

希望网上银行在日后发展中，可以强化产品功能，以差异化促发展。

（5）近十年我国网上银行交易额大数据由图可知，我国网上银行的交易额呈现一定的线性趋势，为此我们利用回归分析拟合一条趋势线，然后对回归系数进行显著性检验。

如果回归系数显著，就可以得出线性趋势显著的结论。

我们利用excel工具得出以下分析数据：由表可知，该回归系数通过了显著性检验，这说明网上银行交易额存在线性趋势。

这可以得出回归方程Y= -297087.7211+148.116X。

把X=2015代入得：Y=1366.0189，与我国2015年网上银行实际交易数额近似相同。

于是可将X=2016带入，得Y=1520.1349，初步预测2016年我国网上银行交易额将达到1520.1349万亿元。

（二）关于手机银行的调查结果从对手机银行的调查可以看出，它的发展趋势很明确，2015年全国个人手机银行用户比例是34%，手机银行已经跨越了起飞点，进入了快速扩散阶段。

我们研究推测，主要是因为手机银行查询版或只查询的这类用户骤增，拉低了相应用户的比例。

不使用手机银行的用户最主要原因是担心安全问题。

用户选择手机银行发现一旦用了手机银行以后，就会将业务查询、简单一些小额的业务，需要外出办理业务都转到手机银行上，这也是我们看到金融业务移动化趋势明显的一55%1%34%10%44%使用终端只用手机只用电脑主要用手机主要用电脑增强易用性, 48%,增强安全性, 42%,其他, 10%改进方向为与网上银行与并驾齐驱第三极的潜力，但是在手机支付环节仍存在信息遗漏风险。

因此，央行应当积极引导各银行在交易参与方之间建立防火墙，提高信息安全性。

（3）手机银行使用情况：在使用手机银行进行投资理财方面，客户的主要需求是储蓄业务、银行理财产品；财务分析方面需求主要是手机记录收支明细、收支分析；生活服务方面主要希望缴费、充值等等生活息息相关的。

记录收支分析 收支明细通过手机银行使用行为及态度的调查，我们可以看到金融业务移动化趋势明显，用户一旦开始使用手机银行后，就会将查询业务、简单的小额业务、需要外出过程办的业务转移到手机银行上办理，逐渐形成首选使用手机银行的习惯。

不过，通过本次调查，笔者发现，现阶段，很多手机银行用户希望手机银行像支付宝和微信钱包一样易用，也有很大一部分用户更希望将手机银行安全性提升到网上银行水平。

（三）关于电话银行的调查结果电话银行是近年来国外日益兴起的一种高新技术，它是实现银行现代化经营与管理的基础，它通过电话这种现代化的通信工具把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只要通过拨通电话银行的电话号码，就能够得到电话银行提供的其它服务（往来交易查询、申请技术、利率查询等），当银行安装这种系统以后，可使银行提高服务质量，增加客户，为银行带来更好的经济效益。

电话银行主要具有操作简单，自动化管理，不需要人工干预；安全性高，系统内配有多级用户验证，保证客户银行信息安全；可实时查询，实现银行24小时服务等优点。

但是，笔者认为电话银行也有他本身不可忽视的缺点，那便是，用户对于自己的交易是不可见。

也就是说，用户只能得到电话另一端的一个回应，但他却无法查询到他以前做过什么操作，于是当一步交易出现错误的时候，可能咨缴费 充值询者根本就不知道已经做到哪一步，使用电话银行的人一般都是因为很忙，没有时间，或者没有电脑去通过其他渠道去交易，才会使用电话银行，那这个时候就出现纠纷了，用户声称自己已经执行了某些操作，但电话银行的系统管理者说系统的操作日志中，用户并没有做某些操作。

笔者认为如果电话银行可以配合WEB应用一起使用，用户可以通过自己的进线号码，查询到自己在电话银行中，执行的所有操作，这样子，他可以在执行完电话银行的操作后，上网去查询自己在电话银行的相关操作，就不会因为一些执行应该及时进行的，但是并没有及时进行而带来不便。

三、调查总结（一）我国电子银行发展所存在的问题尽管电子银行在国内发展迅速，但与国外网上银行相比仍然存在着很大的差距。

与发达地区相比，挪威和芬兰两国的网上银行用户占网民的比重达70%-80%，瑞典为60%-70%。

这意味着，中国电子银行用户的网民比例尚不及外国的一半。

从营销模式上看，国内网上银行以产品为中心，没有对客户进行细分，而国外电子银行以客户为中心，能为客户提供个性化和差异化服务；从产品信息化程度上看，国内电子银行受传统业务制度束缚大，依赖实体网点，而国外电子银行业务监管宽松，可以不依赖实体网点。

此外在经营模式、营销模式等方面，国内外电子银行也存在着较大差异。

究其原因，可以发现以下问题：（1）思想认识不到位，管理工作薄弱电子银行在相当程度上能分流柜面业务，缓解柜员劳动强度，并可带来直接的业务收入和高附加值的潜在效益。

但在实际工作中，由于一些银行对电子银行认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高。

由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。

（2）营销机制不健全，客户结构不理想目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。

在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。

从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。

面对电子银行低端客户占比较大的现实，一些银行的电子银行市场细分不足，客户结构调整不力，存在畏难情绪。

（3）宣传力度不够，市场认知度不高一些银行对电子银行产品的宣传攻势不大，宣传方式不够丰富，宣传投入乏力，立体营销格局尚未形成，因而市场认知度较低，客户"认购"热情不高。