人员的培训与发展
职前训练、职后训练 培训内容适用于不同需求的员工
员工积极主动的参与
精神和态度是成功的必要条件
人员的培训与发展
调动 公司根据实际需求 员工的能力和工作表现 升迁 平等竞争/发展机会 优良的工作成绩 个人能力 更多的培训
人员的培训与发展
紧急但不重要的事
重要又紧急的事
课程内容
店铺人员的管理
店铺销售的管理
店铺货品的管理 店铺形象的管理
店铺人员的管理
人员管理
店铺分级体系
管理人员的职责 奖金分配方式 人效优化
人员管理
人员管理
人员管理
人员管理
人员的培训与发展
管理人员的储备
人员管理
店铺分级体系
营运督导 资深店长 店 见习店长 代 资深导购/陈列员 导 购 见习导购 班 长
店铺销售的管理
销售管理
生意的管理 目标的管理
销售管理
生意的管理
营业额预测、销售目标设定
和店员一起做销售，鼓励士气
随时与店员分享业绩成果，令店员有积极性 整理顾客档案（检查顾客登记的纪念日，并电话祝福，或打电话预约 服务） 随时跟进服务质量 做报表（进销存报表和明细账）对销售好的款式和货品可以及时补货。
每月、周的销售计划，业绩整理及货品排名
对畅销品的补货及对滞销品的处理 及时将市场产品信息反馈给公司有关人员，对市场需求采取应变措施， 并提供新思路及创意以适合市场需求
目标的管理
销售目标的设定 公司全年销售目标= 公司去年销售总额 +
今年销售增长需求
目标的管理
时间段 因应店铺情况合理分配时间段目标
目标的管理
销售任务的分配：
时间段：全年——月——天 运营方式：直营正价店，直营特惠店，代理商店…… 品牌：A品牌，B品牌（多品牌经营策略） 区域：上海，北京，甘肃，西藏 店铺级别：A,B,C,D,E类店 店铺成长阶段：固有店（持续经营13个月以上）；新开店
目标的管理-每日指标分配
DAILY TURNOVER FORECAST COMPARISON FOR JAN. 2009 WK 2009 Date Target % 09VS 08 % 09VS 07% Date 2008 2008 Turnover % Date 2007-1-1 2008-1-1 2008-1-2 1 1 1 1 SUB SUB SUB SUB 5 5 5 5 5 5 SUB 2009-1-1 2009-1-2 2009-1-3 2009-1-4 JAN1-4 WK2 WK3 WK4 2009-1-26 2009-1-27 2009-1-28 2009-1-29 2009-1-30 2009-1-31 WK5 TTL 18,504,807 14,741,118 10,350,146 4,390,971 47,987,042 53,632,577 76,841,996 93,778,599 5,645,534 5,959,175 6,900,098 7,213,738 7,527,379 8,154,661 41,400,586 313,640,800 5.9% 4.7% 3.3% 1.4% 15.3% 17.1% 24.5% 29.9% 1.8% 1.9% 2.2% 2.3% 2.4% 2.6% 13.2% 100.0% 336.0% 250.9% 45.5% -39.1% 110.8% 49.8% 44.3% 49.2% -18.4% -26.9% -15.1% -45.1% -36.8% -36.3% -32.2% 33.1% 505.0% 311.0% 51.7% -40.0% 130.9% 40.9% 30.5% 47.9% -12.1% -2.8% 13.1% -11.0% -24.8% -49.9% -22.0% 33.9% 2008-1-3 2008-1-4 2008-1-5 2008-1-6 JAN3-6 WK2 WK3 WK4 2008-1-28 2008-1-29 2008-1-30 2008-1-31 2008-2-1 2008-2-2 WK5 17,688,057 5,766,723 4,243,873 4,200,779 7,113,331 7,208,677 22,766,660 35,802,419 53,252,311 62,834,804 6,915,000 8,148,296 8,128,215 13,139,144 11,911,867 12,794,596 61,037,119 1.8% 1.8% 3.0% 3.1% 9.7% 15.2% 22.6% 26.7% 2.9% 3.5% 3.4% 5.6% 5.1% 5.4% 25.9% 100.0% 2007-1-2 2007-1-3 2007-1-4 2007-1-5 2007-1-6 2007-1-7 JAN4-7 WK2 WK3 WK4 2007-1-29 2007-1-30 2007-1-31 2007-2-1 2007-2-2 2007-2-3 WK5 TTL 2007 2007 Turnover 21,620,861 16,638,620 13,635,630 3,058,871 3,586,743 6,820,742 7,314,146 20,780,501 38,073,098 58,887,111 63,423,705 6,425,936 6,130,087 6,100,445 8,106,967 10,014,207 16,284,147 53,061,789 234,226,204 1.3% 1.5% 2.9% 3.1% 8.9% 16.3% 25.1% 27.1% 2.7% 2.6% 2.6% 3.5% 4.3% 7.0% 22.7% 100.0% %
7 7 7 4 4 8 8 4 4 2 7 7 24 24
管理人员的储备
人员晋升体系
人员淘汰体系
人员轮换体系流程
接班人计划
人员晋升体系
拟定职位的详细职位要求 包括工作职责、所需能力、工作经验
发掘更多人选
以加强竞争，使选择更公平 考评或测评
针对性地进行测评
试用与试用后考评（测评） 通过考评之后进入试用，给予被考评者限定时间 人员晋升体系评估与改进
不紧急也不重要的事
重要但不紧急的事
人员的培训与发展
I 重要又紧急的事：需要第一时间去处理
II 重要但不紧急的事：包括长期的规划、问题的发 掘与预防、参加培训、向上级提出人员的培训与发展
建立培训体系
开发培训课程
服务后
亲切有礼的态度
眼神接触
手势指引 自然热情的笑容 柔和的音调 与顾客道别
手势指引
眼神接触 了解顾客需要 解决顾客需要
奖金分配方式
奖金原则 奖金是根据表现/职级制定 奖金规定必须保密 考核原则
奖励原则
人效优化
班表—由店铺主管按照实际店铺的需求制订，由督导审核确认
工作时间—按照国家规定每周40小时（不包括每日用餐时间） 班制： 1ST 早班 2ND 中班 3RD 晚班 全班 PS:具体以商场为准. 工作时间6.5小时 工作时间6.5小时 工作时间6.5小时 工作时间11~13小时
接班人计划
关键职位选择 对公司经营和发展的重要性（战略价值） 市场需求量与市场供应量（稀缺性） 失去现职位上干部的可能性 包括一些技术性强，对公司经营/运作重要的普 通职位 明确职位要求
接班人计划
接班人的来源 重点人才培养计划体系所提供的人才 绩效考评结果 外部招聘 中高层经理人员的推荐 对初选的接班人的评估 定期或不定期地进行选拔性评估，相对一致的评价标 准和参照背景下对候选人的潜能/价值观进行评估 接班人计划体系评估
具体的工作方法（示范—一起做—试做） 合适的工作评价（明确告知、适时鼓励）
人员管理
开店前的准备
公司要求着装制服
服务前的准备
正确的站立姿势
检查店员仪容仪表
胸牌佩戴整齐规范
正确的手势摆放、指引
自然亲切的微笑
良好的精神面貌
准时上班
充满活力、有朝气
清洁卫生
人员管理
服务中
保持自然亲切的笑容 致欢迎词
TTL 235,693,312
每日指标分配重点因素：历史同比，节假日（阴历；公历），周末
目标的管理
•销售数据的收集 销售数据的系统记录与汇总： 准确记录每店每个时间段的销售数据 成交金额；成交单数；成交件数 •对比销售计划得出：达成率
目标的管理
销售额与达成率-持续累计每日营业及达成情况
DAILY TURNOVER ACHIEVEMENT JAN. 2009 WK 2009 Date Target T/O ACHIEV EMENT VS 08 % VS 07% 2008 Date 08 Turnover Date 2007-1-1 2008-1-1 17,688,057 2008-1-2 1 1 1 1 SUB 2009-1-1 2009-1-2 2009-1-3 2009-1-4 JAN1-4 18,504,807 18,654,768 14,741,118 13,982,736 10,350,146 10,308,065 4,390,971 4,439,087 47,987,042 47,384,656 100.8% 94.9% 99.6% 101.1% 98.7% 340% 233% 45% -38% 108% 510% 2008-1-3 290% 2008-1-4 51% 2008-1-5 -39% 2008-1-6 128% JAN3-6 5,766,723 2007-1-2 2007-1-3 2007 07 Turnover 21,620,861 16,638,620 13,635,630 3,058,871 3,586,743 6,820,742 7,314,146 20,780,501