主机系统
应用 服务器
中间件 服务器
数据库 服务器
存储/备份 服务器
应用系统
操作系统
中间件 系统 数据库 系统
办公自动 化系统
政务网站 系统
业务系统
网络系统 防火墙
核心交换 核心路由 接入交换
集线器 网络线路 测试设备
安全系统
入侵检 测系统
入侵防 御系统 防火墙 漏洞扫描 杀毒软件
桌面系统
PC 笔记本 电脑 打印机 复印机 扫描仪
标准解读
3 术语和定义
3.1 电子政务运维服务：电子政务运维服务是指运维服务提供方或政务部门 内部的IT部门综合利用各种运维手段和方法，提供确保基础设施和应用系统 正常、安全、高效、经济运行的服务。 3.2 运维服务提供方：本标准中特指为电子政务提供运维服务的单位或部门， 包括政务部门内部组织或外部组织。 3.2 事件：不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致IT服务中断或服务 质量降低的任一事态。事件也可能包括请求的问题，如“我如何做？”。
流程控制
•工作流程控制 •操作流程控制
IT设施
主机等硬件 存储设备 各类系统软件 各类应用软件 各类通讯线路 各类文档流程 各类配置参数
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准解读
0 标准结构
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 运维服务模式 5 运维服务管理组织 6 运维服务管理对象 7 运维服务内容 8 运维服务管理流程 9 运维监控和管理工具 参考文献
注 参见GB/T 24405.1。
3.4 问题：一个或多个事件的未知的潜在原因。
注 参见GB/T 24405.1。
标准解读
3 术语和定义
3.5 服务级别协议（SLA）：运维服务提供方与顾客之间签署的、描述运维 服务和约定服务级别的协议。
注 参见GB/T 24405.1。
3.6 流程：被设计完成特定目标的一套结构化活动。流程采用一个或多个预 定义的输入，将它们转化为预定义的输出。流程可以包括所要求的角色、职 责、工具和管理控制，来可靠的交付输出。如果需要，流程可以定义策略、 指导方针、活动和工作指令。 3.7 IT供方：负责提供交付IT服务所要求的产品或服务的第三方，如，日常 硬件和软件供货商、网络及通信服务商等。 3.8 配置管理数据库（CMDB）：包含每个配置项所有相关的详细信息和配置 项之间重要关系的详细信息的数据库。
运维服务组织 运维服务人员
IT资源 提供商
网络服务 提供商
标准解读
7 运维管理内容
数据中心运维服务
桌面运维服务 资产管理
机房环境
安全监控 系统
门禁系统 消防系统 UPS系统 空调系统
主机系统
应用 服务器
中间件 服务器
数据库 服务器
存储/备份 服务器
网络系统 防火墙
核心交换 核心路由 接入交换
集线器 网络线路 测试设备
因此，采纳国际上先进的IT服务管理理念，建立电子政务运维服务管理机制 是改进现有的电子政务运维服务的必由之路。
标准背景
3 国内外相关标准情况
• 运维服务管理源于IT服务管理，目前国际上运用比较广泛的相关理论有ITIL （IT Infrastructure Library，IT基础设施库）和ISO 20000系列标准，其 中ISO/IEC 20000-1已经转化为国家标准GB/T 24405.1《信息技术 服务管理 第1部分 规范》， ISO/IEC 20000-2目前正在报批过程中。
• 2008年5月，为推动电子政务外包服务规范化发展，原信息产业厅出台了《山 东省电子政务外包服务管理办法》。
• 近期，杨少军主任在2010年省直部门信息中心主任（处长）工作座谈会上的 讲话中，提出了“继续推进电子政务外包服务，开展电子政务外包服务企业 认定“等工作要求。
标准背景
2 技术背景
随着电子政务应用的全面铺开，电子政务运行维护的压力和挑战也凸显出来， 成为影响信息系统应用效果的瓶颈。日常运维和突发性运维的双重特点，以及系 统用户的信息技术水平不一，使得运维部门就像救火队一样，不知道什么时候、 什么地方会出现“火”情，总是处于被动灭火的状态。这种传统被动、孤立、分 散的救火队式的运维模式，让电子政务运维部门疲于应付，运维技术人员饱受抱 怨，还给电子政务的运营环境带来了复杂性和不确定性。
服 务 管 理
循 环
用户
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准应用
实现电子政务运维的有效管理
理顺工作流程、明确职责划分 保障IT系统的稳定与效率
从容应对各类紧急事件
系统监控
•IT基础环境监控 •应用系统检查 •系统性能管理 •总体运行情况分析
运维管理的核心内容
事件、问题、配置、变更
应用系统
操作系统
中间件 系统 数据库 系统
办公自动 化系统
政务网站 系统
业务系统
数据存储 数据存储 数据备份 数据恢复
信息安全 主机安全 网络安全 应用安全 数据安全
PC 笔记本
• 北京、深圳、大连等地也相继出台了运维服务相关的地方标准。
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准思路
运维组织
基 础 环
主 机 系
网 络 系
。 。
境 统 统。
服务级别管理
运 维供 人方 员
运
维
事件管理
管
理
流 程
问题管理
。。。。。
IT资源 运维服务管理对象
运维服务
PDCA
IT
DB37/T 1434-2009 电子政务运维服务管理规范
提纲
一 标准背景 二 标准思路 三 标准应用 四 标准解读
标准背景
1 政策背景
• 《2006－2020年国家信息化发展战略》中明确提出了未来电子政务行动计划 要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。
• 国家在“十一五”电子政务建设目标中指出：当前和今后一个时期在推进电 子政务建设方面要着力抓好七项工作，其中第七项是建立有利于电子政务合 理建设、科学管理、有效运行及维护的良性运行机制。
注 参见GB/T 24405.1。
标准解读
4 运维服务模式
混
自运维
合 运
完全外包 运维
维
标准解读
5 运维服务管理组织
运维服务 管理组织
领导组 ห้องสมุดไป่ตู้行组
业务部门 IT部门
。。。
IT部门 服务提供方
。。。
标准解读
6 运维管理对象
IT 资
源
运维服务提供方 IT供方
基础环境
安全监控 系统
门禁系统 消防系统 UPS系统 空调系统