前厅经理个人工作计划20xx年至20xx年1直在北京xxxx有限公司做前厅总经理1职。

我认为酒店的前厅经理的工作主要分为以下几点：⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行公道的安排，安排好店员工的住宿问题；⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出1天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；⑶制定酒店工作表。

让前厅员工依照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。

制定酒店工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对照，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；⑸做好本部门的消防安全的“31”工作，做到每天1检查，每周1员工培训，每个月1演习，并做好相应的记录；⑹督导迎送服务。

贯彻履行服务程序，满足客人的公道要求；⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；⑻制定员工培训计划。

正确的对员工进行1系列的员工培训，对工作中发现的问题进1步的加强，避免以后工作中出现。

协助员工建立正确的价值观和酒店道德；⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。

掌握当天备用金的领用，公道安排零钱，保证收银员的正常结账；⑽对客人投诉的处理。

客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”3种，酒店主要以当面投诉较多。

不管哪一种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上取得好感和信任，对客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。

如果解决不了，要第1时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第1时间给客人解决。

如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超越了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，照实汇报情况，与领导商讨解决方案，并提出自己的想法，在第1时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。

这样的客诉1定要站在公司利益和客人利益共赢的状态处理。

20xx年5月是1个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进1步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，建立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质将对20xx年5月婚宴整体策划方案进行流程优化，进1步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调剂），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜伏顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台在现有服务质量研讨会的基础上进1步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互鉴戒，分享管理经验，激起思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每个月质量状态20xx年5月将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状态、工程状态、装备设施保护状态、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每个月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，构成“质量检查每天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上1个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，建立优良服务窗口将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调剂，提高贵宾房服务人员的入职资历，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，建立餐饮部的优良服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同增进出品质量出品是餐饮管理的核心，20xx年5月度将协助餐饮部经理在顾客意见搜集、出品质量监督等方面做足工作，共同增进出品质量。

6、调剂培训方向，创建学习型团队20xx年5月将对培训方向进行调剂，减少培训密度，重视培训效果，提供行业学习相干信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资历认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对获得国家承认的各种行业资历证书的员工进行嘉奖，培养知识型管理人材，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为1支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平20xx年5月的部门培训主要课程设置构想是：把20xx年5月的部份课程进行调剂、优化，使课程更具针对性、实效性。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养积极配合人力资源部的各项培训工作，宏扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

20xx年5月度工作的顺利展开，全赖于领导的悉心指点和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。

新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指点和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。

新年新出发点，希望在来年能将餐饮管理工作推上1个新台阶，使管理更加完善、更加公道、更加科学。

总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进1步提升管理水平，为打造1支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！xxx年是酒店进1步提高经济效益、创收创利的1年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的整体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点以下：第1季度（1—3月）：1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技能，提高员工的对客服务意识，方式偏向摹拟操作培训2、协助营销部做好春节及情人节的相干活动推销及接待工作。

公道安排员工休假。

3、2月中旬将对部门的员工进行1次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性4、准备部门内部举行1次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。

5、3月中旬根据2月份的笔试，结合平常工作表现及平时对客服务意识，综合斟酌相干较弱的员工建议岗位变动处理6、密切合作，主动调和与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，相互配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最好效益。

7、提高前台员工的售房技能，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

为酒店新的1年开1个好局。

第2季度（4—6月）1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行1个“野外拓展”的活动，主要是为了促进员工之间的沟通与交换。

加强员工之间的凝聚力。

同时为营建1个和谐、积极的工作团体，多组织1些成心义的部门活动，来提高团队的凝聚力。

同时为51节的接待做好精神准备。

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。

特别对51黄金旅游周及端五节各类活动的推销及接待工作，将公道安排人员上岗，争取美满完成接待任务。

3、如果工作档期允许，将与保安部经理调和组织1次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底4、计划在6月中旬对全部部门员工进行1次“饭店对客人的服务与责任”的相干内容培训，由于前厅部员工处在第1线，都是正面同客人沟通、服务。

由于人都是情感动物，有时很容易由于语言的理解会让人产生误解的想法，如果在接待进程中让客人产生误解的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这1现象，很多的`员工都是很难掌控，根据这1个工作需要，所以将会对前厅部全部非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。

进1步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

5、定期与客房部召开协商沟通交换分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并搜集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技能能力。

第3季度（7—9月）1、7、8月份是步入秋凉季节的早期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每一个团队，让每位在好来登酒店下榻过的宾客都能感遭到酒店每位成员付出诚恳的服务，本职计划在月初对全部员工进行1次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。

让团队客人也能感遭到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。

2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。

3、计划出台1个“最好员工”的评比活动，内容由部门管理层约定，根据约定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。

关于这1项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动减缓员工的工作压力，同时激起员工对工作保持积极的心态。

4、计划给部门员工进行1次前厅各岗位常见案例的分析与讲授，为了避免接待过于繁忙员工的责任心有所降落，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。

5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、调和工作。

6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场摹拟演练培训。

第4季度（10—12月）1、10月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。

此期间本职将公道安排好人力、物力，保证接待工作能到达1个新和高峰。

2、做好10月份黄金周的销售工作，根据10月份的预订与当日的售房预测，公道性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策3、做好客房的预订工作，届时将公道理安排专人跟进预订工作，预防出现逾额预订、重复预订或漏订等问题。

4、10月下旬本职计划将安排员工进行公道的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调剂工作的档期进行公道。