包含项目： ⑴五千公里基础保养2次（包含五千公里保养工时 、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1 个及放油口垫）； ⑵一万公里基础保养1次（包含一万公里保养工时 、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1 个及放油口垫） ⑶两万公里基础保养1次（包含两万公里保养工时 、SL级机油4升（雅阁/奥德赛5升）、机油格1 个、空气格1个及放油口垫）
94.2
满意度指 标
DCSI（问卷调查）
服务投诉率
流程（电话调查） 流程 指标 流程（飞行检查）
业务 指标
服务覆盖率
南粤
粤西
南粤 粤西 南粤 粤西 南粤 粤西 南粤 粤西
880
903.8
870
887.8
<0.30/每千台 0.15/每千台
<0.30/每千台 0.16/每千台
91
93.7
89
91.8
88
南粤区域 改善项目 改善度
珠海达田 11
○
珠海南屏
8
△
标准流程执行表
服务流程检查表
一、2011年上半年工作回顾
2、主要工作项目
（2）强化客户关系管理
1）服务月活动
■ 开展形式： ■ 效果：
到店有礼 夏季关爱专项检测
技术专家坐诊
工时优惠 预约有礼 爱车养护课堂
项目
夏季 服务月
区域
南粤 粤西
时间
6.157.15
■ 效果：
开展较好的特约店的用户意见发生率控制
在6%～8%，满意度提升明显
针对投诉进行YY分析
■ 开展方式： 现场巡回开展培训
特约店自店改善实践
CS改善专家现场指导 VOC数据报表分析管理
■ 开展优异店：珠海达田、江门冠华
■ 有待改善店：中山博爱、开平邑兴、湛江骏凯、肇庆肇庆
一、2011年上半年工作回顾
一、2011年上半年工作回顾
2、主要工作项目
（3）强化维修质量管理
1）设立技术主管
目的： 明确维修技术责任人，监督技术要求的执行， 强化维修质量，提高顾客满意度
开展情况：南粤、粤西16家特约店已设立技术主管 存在问题：
车间主管 技术主管 （新增）
质检员
维修班组
部分技术主管同时兼任其他职位
部分技术主管未能很好地发挥其在技术方面的优势
★续保方案：
自店续保商业险的顾客可享受保单 面额价格让利10%的优惠，赠送形 式以“现金消费券”返还，消费抵 扣类型不限制（工时费、零件费、 精品等），但不能以现金形式直接 折扣让利。赠券印制面值金额不限 制。
■开展优异店：珠海达田、江门冠华
■有待改善店：中山浩昌、中山菊城
★保养套餐方案：
套餐价格：飞度/思迪/锋范车型1108元，雅阁/奥德赛车 型1398元
来厂目标
13431 7283
来厂实绩
14108 7633
目标达 成率
105%
104.8%
达标 店数
10
6
■ 问题分析：
夏季服务月部分店店前公路修路，加上大雨天气，导致用户 来店意愿不足 部分店对来场免费检查车辆没有录入DMS系统 部分特约店没有按要求进行物料制作，宣传、招揽力度不够
车主讲堂 店内X架海报 服务月宣传海报
93.5分
88
93.1
85%
73.64%
84%
66.3%
一、2011年上半年工作回顾
2、主要工作项目 2011年服务方针：倾听用户心声 强化服务流程
策略1
强化服务流程 落实CS改善措施
出自2011年年会资料
策略5
加强服务形象宣传
2011年服务方针
强化CS管理 加强用户维系
策略2
强化客户关系管理 减少用理
一、2011年上半年工作回顾
2、主要工作项目
（1）强化服务流程落实CS改善措施
1）普及推广VOC活动
■ 目的：
通过收集、分析客户的心声，找到不满的真正
■
原因，进行源头改善，从而提升顾客满意度
■ 开展情况：
南粤地区已在10家特约店导入了VOC活动。 粤西地区已在5家特约店导入了VOC活动
3）CS改善OJT
■ 开展情况： 2011年1月～6月，在2店开展CS改善现场指导 ■ 开展方式： CS改善专家组进行中心城市店OJT改善 片区巡回员交叉巡回强化改善 ■ 开展效果：
特约店从另外一个角度地清楚认识到现在自 店的问题，从而提出有针对性的改善措施
特约店形成自我改善的体制 客户满意度的提高 ■ 存在问题： 硬件设备、人员配置等改善进度缓慢
2）工具设备更新
目的：
• 对特约店的工具设备进行重点管理，保证维修质量 、 开展情况： 珠海达田、湛江骏凯4月份已完成了干磨工具
大梁校正仪的更新
存在问题：
湛江骏凯大梁校正仪
部分工具设备老化，超过使用年限，未进行更新，影响作业安全及维修质量
没有按要求对新购设备开展日常点检保养工作
一、2011年上半年工作回顾
2、主要工作项目
（1）强化服务流程落实CS改善措施
2）预约服务推广
■ 开展内容：
设置预约热线和预约专员
建立预约绿色通道，保证预约优先接受服务 ■ 开展效果：
开展预约服务现场指导，南粤完成10家店推广 ；粤西区域完成了6家店推广
南粤平均保养预约率达25.6%，粤西平均保养
预约率达25.1%
CSI得分
接待环节、维修等待环节满意度提升 ■ 存在问题：
自店预约流程（预约提醒、绿色通道设置等） 落实不到位，未让用户体验到预约的便捷 预约的招揽和宣传对用户吸引力不够，未体现预约服务的优越性
■ 有待改善店：江门新会 中山本腾 湛江骏凯 云浮利生
一、2011年上半年工作回顾
2、主要工作项目
（1）强化服务流程落实CS改善措施
售后服务管理工作报告
2020年4月24日星期五
一 2011年上半年工作总结 二 2011年下半年重点工作
一 2011年上半年工作总结 二 2011年下半年重点工作
一、2011年上半年工作回顾 1、主要指标回顾
指标
2011年目标
南粤
89
CSI（电话调查） 粤西
88
2011年上半 年实绩 95.2
2、主要工作项目
（3）强化维修质量
3）质量检验流程强化
目的: 规范质量检查流程，保证维修质量
报刊广告
一、2011年上半年工作回顾
2、主要工作项目
（2）强化客户关系管理
2）展开区域预存、保养、续保优惠活动
■ 开展情况：
★预存工时费送工时费方案 ：A：预存500 元送200元工时费， 每次使用上限为100元
B：预存1000 元送500元工时费， 每次使用上限为200元 C：预存2000 元送1200元工时费，每次使用上限为300元 招揽对象：购车两年或以上的个人的用户；