2/23/2021
微笑服务礼仪精简
14
二
• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
15
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100%
•
技能=100%
•
如何分配？
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
16
三
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
2/23/2021
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
19
你觉得她们漂亮吗?
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
20Biblioteka 你觉得她们漂亮吗?2/23/2021
微笑服务礼仪精简
21
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需
¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
微笑服务礼仪精简
17
• 人际交往中的魔鬼数字
• “73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
18
• 对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。
课程安排
• 第一模块：微笑着认识自我
•
---服务礼仪新理念
• 第二模块：培养良好的工作意识
• 第三模块：服务人员仪容仪表
• 第四模块：服务人员仪态训练
• 第五模块：服务人员基本接待礼仪
• 第六模块：服务技巧
• 第七模块：服务用语
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
1
行为循环的四个阶段
无意识 无能力
有意识 有能力
➢ 在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
4
一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
5
关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
• 什么是服务礼仪？
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
6
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
29
介绍礼仪
• 自我介绍
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
7
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内 心 的淡定
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
8
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
11
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
2/23/2021
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
微笑服务礼仪精简
12
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
你正处在哪个 阶段？
有意识 无能力
无意识 有能力
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
2
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
3
给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针
对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。
色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
23
仪表要求
•
服装：一律穿规定的工作服，外观整 洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋,
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
22
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常
说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
13
微笑服务意识
假设顾客永远是对的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
9
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
10
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
24
特别提示
➢不准在顾客面前
•
化妆
➢用餐后应注意口
红的完整
➢禁止穿容易脱落 的丝袜
➢不准穿高跟鞋
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
25
四
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
26
• 不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。
2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
27
五
• 基本接待礼仪
2/23/2021
微笑服务礼仪精简
28
问候礼仪