服务流程
经销商服务过程中存在的问题
1.1.
2.2.
3.3.
服务人员分工不合理，岗位责任不够明确
服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
背景
7
3
4
经销商利益：
预约
预约的优势
1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量
2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量
3、对疑难问题提前制订合理的维修方案
4、保证接待时间
5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳
6、提高单车收益
7、提高用户满意度
预约用户利益：
预约
预约的优势
1、时间有保障，用户送车不用等待
2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用
3、用户准备充分，带足必要资料
4、知道接待自己的服务顾问姓名
5、用户知道服务站已经做好了充分准备
6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品
等
您预约了吗？
A
主动预约B
被动预约
售后服务流程 主动预约 召回话术
严格按照一汽-大众下发话术执行
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售后服务流程 预约（主动预约）
电话礼仪
电话沟通的三大要素
倾听能力
声音质量
语言表现
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售后服务流程 预约（主动预约）
打电话原则
1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内
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售后服务流程 预约（主动预约）
顺序 1.准备
打电话技巧
基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容
“您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。
“请问╳先生在吗？”、“麻烦您， 我要打╳╳╳先生。
”、“您好！我 是╳╳╳” “今天打电话是想……”
5.结束语 6.放回电话听 筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 了”等等
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售后服务流程 预约（被动预约）
被动预约话术
(3声内接听电话) 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！ 用户：我想预约-------客服：请问您贵姓/怎么称呼？ 用户：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？ 用户：XX保养/维修 客服：您准备哪天来呢？ 用户：X月X日 客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（提出两个时间段引导 顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是 在尽力帮助他） 客服：可以。
客服：请问您的车牌号码和车型是什么？ 用户：--------客服：请问您的车行驶里程是多少？ 用户：--------25
售后服务流程 预约（被动预约）
被动预约话术
客服：请问您的手机号码是多少？ 用户：--------客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预 计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些）。
用户：--------客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提 前24小时和1个小时与您确认的。
请问我们如何跟您联系比较方便呢？ 用户：打电话/发短信/邮件； 客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ 用户：---------/没有。
（没有时，KF回答：好的，我们帮您安排一下。
） 客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、 预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗 用户：没问题 客服：请问您还有其他需求吗？ 用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）。
客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！
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售后服务流程 预约（被动预约）
接电话原则
1.电话铃响在3声之内接起 2.讲话简洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 3.注意讲话语速不宜过快 4.电话机旁准备好纸笔进行记录 5.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
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售后服务流程 预约（被动预约）
顺序 1. 拿 起 电 话 听 筒，并告知自己 的姓名
接电话技巧
基本用语 注意事项 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 必要时应进行记录 谈话时不要离题 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人
2.确认对方 3.听取对方来电 用意 4.进行确认
“您好，一汽大众通力汽车公司，服务顾 问 李 俊 ， 很 高 兴 为 您 服 务 （有什么可以帮到您）”如上午10点以前 可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是 ……” “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳， 9点钟见。
”等等 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、 “谢谢”、“再见”等
5.结束语 6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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售后服务流程 经销商服务流程
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
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售后服务流程 预约准备
预约提醒话术
服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？ 用户： 是的 服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？ 用户： 你说吧 服务顾问：是这样，给您打电话是想跟您提醒一下您预约保养的事情，您定的明天X点3万公里保养
在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？
用户： 到时我会去的 服务顾问：好的，明天我们会1小时前电话与您确认。
我们将为您做好准备，恭候您的光临，非常感谢您接 听电话，再见！ 预约确认话术 服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？ 用户： 是的 服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？ 用户： 你说吧 服务顾问：是这样，给您打电话是想跟您确认一下您预约保养的事情，您定的一个小时后，也就
是X点3万公里保养在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？
用户： 噢，我临时有其它事情，我恐怕不能去了 服务顾问：没关系，我们为您安排其它时间可以吗？ 用户： 好的 服务顾问：后天，也就是X月X日的上午8点或下午4点可以吗？ 用户： 那就下午4点吧 服务顾问：好的，我们将为您做好准备，并再次提前24小时提醒您，1小时前与您确认。
非常感谢您接听电 话，再见！
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接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后，站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎，服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认（预约）或询问（非预约）客户维修保养需求（提问5W2H）
8、如实记录客户需求，提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范，尊称客户
对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具：
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变，应及时填写《维修项目变更申请表》，维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源（是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等）。