第四个阶段 建立同盟，获得客 户协助
• 仅得到客户的支持还不够，还要让客户帮 助我们出谋划策，为我们说话，帮我们安 排和引荐。
• 表面看来，从认识到同盟四个阶段很容易 掌握，可是客户千差万别，有人是四五十 岁的高层领导，虽然不懂技术，但经验和 能力却高出我们很多，有人是技术类型， 比我们对产品还了解。客户来自天南地北， 比如对上海客户不能用东北人的口气说话。 客户里还有不同文化的外国人，等等。
• 个人信息：
第三步 组织结构分析
• 无论什么样的客户，都可以从三个纬度进 行组织结构分析。
– 第一个纬度是客户的职能 – 第二个纬度是客户的级别 – 第三个纬度是客户的采购角色
组织结构分析—客户职能
• 按客户的职能分析：
– 产品的最终使用部门 – 负责技术支持和服务的部门 – 财务部门
组织结构分析—客户级别
• 考拉熊：外向型客户中另一种个性，他们 不像孔雀那样张扬和有主见，愿意听取别 人的建议，从不固执己见，他们可ห้องสมุดไป่ตู้用好 脾气的考拉熊来代表。
内向型客户特点
• 猫头鹰：与孔雀截然相反的类型。他们专 注于过程，注重数据分析，追求完美。往 往出现在技术部门，显得有些孤僻，不善 交往，注重数据，讲究逻辑。
客户沟通风格
• 每遇到一个客户，首先问自己一个问题： 他是内向的类型还是外向的类型？内向类 型的客户以任务为导向，外向类型的客户 以人为导向。
• 外向型有两种：孔雀和考拉熊 • 内向型有两种：猫头鹰和老虎 • 比较中和的类型：变色龙
外向型客户特点
• 孔雀：外向型客户中喜欢发号施令的类型， 表现型。他们喜欢交际和游玩，行事冲动 不受条文约束，冒险是他们的挚爱，像孔 雀一样在众人面前展示，他们一般都爱赌 博，所以可以请他们打麻将。
• 开始接触客户的时候，我们很难把级别高 的客户发展为向导，而要选择易获取的对 象。
第二步 收集客户资料
• 客户现状：
– 客户名称、业务、规模、性质 – 地址、邮编、网址 – 现在相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、
使用年限
• 组织结构：
– 与采购相关的部门名称和人员构成 – 部门之间的汇报和配合 – 各个部门在采购中的作用
色进行组织结构分析 • 通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在
眼前和有价值的销售机会
第一步 发展向导
• 我们在开始销售前应该收集客户资料进行 全面的客户分析，但是最了解客户资料的 人一定是客户自己。我们把客户内部认可 我们价值，愿意提供资料的人叫做向导， 或者内线。我们刚开始接触客户的时候， 向导像火炬一样照亮周围的环境，让我们 找到前进的方向。
• 判断销售机会的五个问题：
第二式 建立信任
• 开始标志：发现明显、近在眼前的并且有 价值的销售机会
• 结束标志：与关键客户建立了信赖关系 • 步骤：
– 识别客户孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色 龙五中沟通风格
– 推进客户关系发展
• 认识：认识并取得好感 • 约会：激发客户兴趣，产生互动 • 信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺
第四步 判断销售机会
• 判断销售机会是关键的分水岭，如果存在 明确并且近在眼前的销售机会，我们就要 立即投入时间和费用，全力推进销售发展， 摧龙六式也将进入第二式。如果暂时没有 成熟的销售机会，我们便要耐心等待，伺 机而动。
• 为了不让客户感觉我们太过势利，日常将 客户分组后，发些有针对性的短信，以保 持客户关系。
摧龙六式大客户销售方法
采购五要素
信赖
价值
需求
体验
价格
销售六步骤
挖掘需求
建立 信任
信赖
客户 分析
资料
需求 客户 体验
价值
呈现 价值
价格
赢取 承诺
跟进服务
第一式 客户分析
• 开始标志：锁定目标客户 • 结束标志：发现明显、近在眼前的并且有
价值的销售机会 • 步骤：
• 逐步发展和培植向导 • 事先全面、完整地收集四类客户资料 • 将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角
• 操作层是最终的使用者和设备的维护者， 他们不能在采购中做决定，却直接使用产 品，所以决策者也不敢一意孤行。操作层 的满意程度最终决定了我们客户内的占有 份额，一些操作层客户甚至会参与采购， 直接影响采购结果。
• 管理层是采购的中间层级，操作层使用产 品，了解产品好坏，可是这些意见必须通 过管理层传达向上反映。管理层不能决策， 却往往具有否决权。
组织结构分析—客户采购角色
• 客户在采购中的角色，把客户分成发起者、 决策者、设计者、评估者、使用者五大类。 发起者是在工作中遇到困难，自然而然要 想方设法解决，他们无权作出采购决定， 只能向上提出采购申请。决策者决定是否 采购、何时采购以及采购预算。他们作出 采购决定后，由设计者规划采购方案，为 采购列出明确和详尽的采购指标，他们往 往是一个小组。评估者也是一组人，他们 负责比较潜在供应商的产品和方案，通常
客户关系的四个阶段
• 第一个阶段：认识并取得好感 • 第二个阶段：激发客户兴趣，产生互动 • 第三个阶段：建立信赖，获得支持和承诺 • 第四个阶段：建立同盟，获得客户协助
第一个阶段 认识并取得好感
• 专业形象：在正式的商业场合，应该选择 黑色和深蓝色的西装，白色衬衣最佳，黄 色或者红色的领带比较适合重要的场合。 佩戴蓝色或者浅色颜色的领带显得低调一 些，比较适合一般的商业场合。袜子和皮 鞋也很重要，纯棉的深色袜子和乌黑锃亮 的系带的皮鞋都是很好的选择。女性可以 有很多的变化和选择，比如佩戴小小的饰 品，变化发型都可以显出个性。依据对象 和场合作出适当的调整和变化，不能千篇
第二个阶段 激发客户兴趣，产生互 动
• 我们邀请客户共进晚餐、进行产品交流、 听音乐会、打牌或者运动的时候，关系就 发展到约会阶段。最重要的是，客户与我 们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。
第三个阶段 建立信赖，获得支 持和承诺
• 家庭活动，体育运动，还有三板斧中卡拉 OK，都是获得客户支持的标志。采取什么 方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能 不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的 收集，所以建立关系并不难，难在对客户 的深入了解。在推进客户关系中，应该尽 量节省销售费用和时间。有些人与客户认 识很久，关系原地踏步，还停留在认识的 阶段。