❖ 女服务员的头发不可长到披肩，不留怪异发型。不准佩戴任 何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
❖ 2、仪表
❖ 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服 袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里 不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。
❖ 男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜 色。
3、握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌 心向左，虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和 女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。
时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。
4、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客 户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重 些，表明礼貌、热情。
5、握手 时表情应 自然、面 带微笑， 眼睛注视 对方。
❖ “请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理
没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） ◆一般不直呼其名
3. 迎送礼仪 ❖ 对客人热情、友好、一视同仁 ❖ 引客入上座（一般以右为上），送上茶水 ❖ 不当客人的面做家务
❖ 客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送 至大门口
三、仪态要求
❖ 1、站姿
❖ 站姿要求端庄、挺拔，体现出优美和典雅。 站立时，两脚跟相靠，脚尖分开四十五度至 六十度，两腿并拢立直，身体重心放在两脚 上，腰背挺直，收腹挺胸、抬头，双目向前 平视，微笑，微收下颚。
2、坐姿/走姿
❖ 坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。 ❖ 步态应轻盈、稳健。 ❖ 一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，
基本礼仪礼节
第一节 礼仪礼节概述
❖ 定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯 形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
❖ 礼：精神，引申为表示敬意的通称。 ❖ 仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪
式。
一、什么是仪容仪表
❖ 1、仪容
❖ 仪容指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理 水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
与人握手
在见面之初、告别之际、 慰问他人、表示感激、 略表歉意等时候，往往 会以手和他人相握。
标准握手礼仪注意：
场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示 尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也 要欠身握手，以示敬意。
谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人 打交道时,为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他 们。 见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。 见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该 快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意，并问候对方 “您好”，“见到您很高兴”
❖ 2、仪表
❖ 仪表指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面 貌的外观体现。
❖ 仪容仪表整体要自然大方得体，给人的整体感觉要看着舒服 清新整洁，并且符合工作需要及安全规则。要精神抖擞充满 活力。
二、仪容仪表的要求
❖ 1、仪容
❖ 男服务员发型大方得体，不留大鬓角，不留长发，后面的头 发不能长到衣领，不留胡须，常修面.
一、类纺织品的性能
1. 毛纺织品 ❖ 羊毛：忌在太阳下暴晒 2. 丝织品 蚕丝：紫外线会使蚕丝纤维脆化，宜阴干 3. 棉织品 ❖ 棉纤：在阳光下暴晒会发硬变脆 4. 麻织品 ❖ 穿着比较凉爽，对染料的亲和力比棉低，需分开洗 5. 化学纤维织品 ❖ 优点：耐磨性；良好的弹性，不皱，外形美观；易洗易干 ❖ 缺点：容易起毛结球；吸湿性、透气性差，容易产生静电。
服务语言要求
❖ 1、要用敬语
❖ 例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指 教、包涵、高见、拜托。
2、要文明用语
❖ 问候招呼时：早上好、您好、晚安。 ❖ 表示感谢时：谢谢、十分感谢。赞美时：美极了、太好了。 ❖ 歉意时：对不起、请原谅。应答时：没关系、不客气、是我
应该做的。 ❖ 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。 ❖ 送客时：再见、欢迎下次光临。 ❖ 祝福时：托你的福。
4. 电梯礼仪
❖ 让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮， 使客人有充足的时间上下。
❖ 如果人多，可以等下一趟，不要往里挤
❖ 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者 有关个人的问题
❖ 上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二 步引导客人
❖ 送客走在客人后面
5.电话礼仪 （1）日常礼仪。 ❖ 不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关
❖ 迎宾时：欢迎你、欢迎光临。 ❖ 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 ❖ 向客人道歉、实在对不起。 ❖ 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该
做的。 ❖ 不能立即接待时：请稍等一下。 ❖ 对待稍等的客人打招态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表 达得体。
不可与客人抢道。
2、手势
❖ 接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈 话中手势不宜过多，动作不宜过大。
❖ 请的手势 ❖ 端茶的手势 ❖ 招呼的手势
三种请的方式
❖ 横摆式 ❖ 直臂式 ❖ 曲臂式
要避免出现的手势
在交际活动时，有些手势会让人反感，严重 影响形象。 比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、 手指在桌上乱写乱画等。
的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。 （2）接听电话。 ❖ 雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示；
❖ 雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言 时做好记录并复述一遍
❖ 接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧 要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。
（3）外打电话。 ❖ 避免在他人休息时间拨打电话 ❖ 通话前理清思路 ❖ 讲话文明，时间限制在3分钟以内 ❖ 轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉
❖ 交谈时不谈扫兴的事， 语言要适度。 ❖ 讲话要注意节奏，要善于听别人讲话。 ❖ 谈话时兼顾在场的所有人，男子一般不参与
妇女圈的议论，谈话时要注意用礼貌用语。 ❖ 注意内外有别，严守机密。
衣物洗涤
第一节 各类纺织品的性能和鉴别
衣服的面料 ❖ 天然纤维：动、植物纤维 ❖ 化学纤维：人造纤维、合成纤维
家政服务人员的基本礼仪
一、待人接物 1. 招呼礼仪 ❖ 先与女主人打招呼 ❖ 与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下
打量 ❖ 按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给
雇主留下心不在焉的印象
❖ 2.称呼礼仪 ❖ 初次见面自我介绍：
❖ “您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的 家政服务员，您可以称呼我为小X”