《前厅客房服务与管理》课程设计设计教师: 冯洁设计单位：旅游航空系设计时间: 2014 年 3 月 5 日目录《前厅客房服务与管理》 (1)课程设计 (1)《前厅客房服务与管理》 (3)课程整体教学设计 (3)一、管理信息 (3)二、基本信息 (3)三、教学对象分析 (3)四、课程设计指导思想 (4)五、课程设计内涵 (4)1．课程目标设计 (4)2．教学内容设计 (5)3．能力训练项目设计表 (5)4．教学进度表 (8)5．第一次课设计梗概 (12)六．考核方案设计 (14)七、教材及参考资料 (15)八、其它说明 (15)1、课程设计中项目、任务、能力、目标等的设定尚需完善，项目导向、任务驱动、能力本位、课堂和实习实训等的有效结合与实施亦需研究与完善； (15)2、如何在与工作任务的联系中传授知识成为教学难点； (16)3、实训教学环境、资源不足将影响到课程设计及实施的效果； (16)4、需要学生改变学习方法和态度，密切配合。
(16)《前厅客房服务与管理》课程整体教学设计一、管理信息课程名称：《前厅客房服务与管理》课程代码：制定者：冯洁制定时间：2014年3月5日所在部门：旅游航空系批准人：二、基本信息学分：4学分学时：72学时教学对象：旅游1304班课程性质：专业核心课程先修课程：《旅游学概论》、《旅游服务礼仪》后续课程：《酒店概论》、《餐饮服务与管理》三、教学对象分析以学生现有的知识面，对于旅游管理专业中的核心课程《前厅客房服务与管理》的课堂内容要牢牢的把控好还有一定的难度，这无形中给本学期的教学带来了一定的困难。
根据现状，要引导学生对《前厅客房服务与管理》这一专业核心课程产生学习的兴趣，还需从多方面入手。
在教学中，教师可以利用网络资源、光碟、视频、下到企业等多种渠道进行引导教学，还可通过各种活动的设计、加强模拟实训与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
注重培养、提升学生的实践操作能力、应变的能力、沟通与交流的能力。
四、课程设计指导思想《前厅客房服务与管理》课程在专业课程体系中的位置属于职业技术核心课。
该课程具有极强的实践性和应用性。
通过深度校企合作可以把校内教学与校外实践活动融为一体，有助于提高学校教学活动的质量，既能强调人才培养和科技创新的现实目的性和适应性，又能提高科研成果的产品转化率。
在教学的过程中，应立足于加强学生实际动手操作能力的培养，采用项目教学法，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生学习的热情。
按照“教学做”一体化要求进行课程整体设计和单元设计。
五、课程设计内涵1．课程目标设计1.1能力目标：（1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；（2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；（3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务；（4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力；能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。
1.2知识目标：（1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；（2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。
（3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。
（4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。
1.3素质目标：使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。
2．教学内容设计3．能力训练项目设计表本课程采用项目教学法组织教学，在课程终了时，要求学生在完成理论知识学习的基础上，由教师指导、教师示范对学生进行模拟实训的演练，学生互评，教师点评来完成相应的能力训练的目标。
在整个教学过程中，学生将逐步学习到完成各阶段项目需要达到的知识点，并能在课程结束时完成该各阶段的项目。
项目的完成情况作为本课程的考核依据之一。
项目分解情况如下表：4．教学进度表5．第一次课设计梗概教学内容：前厅预订服务（一）教学目标：1、知识目标：（1）了解客房预订的渠道和种类；（2）受理各类客房预订及处理预订变更与取消业务；2、能力目标：（1）能熟练分析客人预订的渠道和种类；（2）能按要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；3、情感目标：（1）培养细心、全面考虑问题的职业素质；（2）培养为宾客提高针对性服务的职业素质。
教学课时：两学时教学重点：分析客人预订的渠道和种类；教学难点：能按要求前厅预订员的要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；教学方法：多媒体教学、案例教学法、角色扮演法、讲授法教学过程设计：1、内容引入（问题）：5分钟预订业务在我们的生活中越来越常见了，某位同学想请大家吃饭了打个电话便可预订几个包房；在旅游旺季要到某个城市旅游，你肯定要通过某种方式先预订客房保证你旅游愉快。
客房预订不仅仅对旅游者非常重要，同时，对饭店客房业务来说，也是一种非常重要的手段。
预订业务的建立，在于为饭店提供稳定的，长期的客源，直接为饭店带来利润，预订业务必须保证有效的进入、操作、确定信息等方式。
2、准备（问题）：5分钟问题：客房预订有哪些环节？在现实生活中，我们不管是旅游还是家里来客人，会接触到饭店住宿问题。
那么大家考虑一下，如果要提前预订饭店的房间，我们会被问及哪些问题呢？3、告知（教学内容、目的）：2分钟教学内容：客房预订要领。
本单元教学目的：通过本节课的学习，使学生掌握客房预订操作程序及取消预订、变更预订的流程和处理方法。
4、引入（任务项目）：3分钟任务1：客房预订的渠道和种类；任务2：客房预订常见的方式与受理的细节；任务3：客房预订操作程序及取消预订、变更预订的流程和处理方法。
5、操练（掌握初步或基本能力）：25分钟通过实例1---客房预订作业排序讨论：如果你是预订员，你应遵照什么程序来为客人办理预订分房手续？前厅预订员应掌握的客房预订的渠道和种类。
6、深化（加深对基本能力的体会）：30分钟通过实例2---罗伯特先生无房了分析：预订哪个环节出了问题。
讨论：如果你是预订员，应如何妥善处理此事。
7、归纳（知识和能力）：5分钟角色扮演：情景训练““电话预订”业务。
8、训练巩固拓展检验：5分钟通过实例3---客房重复预订之后，分组请同学们分析。
9、总结：5分钟教师请个别同学做总结，并简单归纳本节所学习的主要内容及应掌握的知识点及客房预订操作技能。
10、作业布置：5分钟（1）、客房预订的类型及特点有哪些？（2）、客房预订业务中容易出现哪些问题，应如何处理和预防？六．考核方案设计（一）、考核方式与成绩构成《前厅客房服务与管理》课程按照百分制进行考核。
根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占30%，期末考核占70%。
1.平时考核平时考核包括：考勤（10%）、课堂讨论参与程度（10%）、作业完成质量（10%）。
2.期末考核期末考核通过笔试闭卷进行，考核题型包括：填空题、单项选择题、判断题、简答题、论述题、案例分析题等。
（二）、成绩认定及考核标准1、出勤考核（10%）a.出席缺勤考核主要考核学生学习本门课程的学习态度、积极性和时间管理能力。
b.成绩认定办法为：出席缺勤考核办法为：每迟到一次（15分钟以内）扣1分，每无故缺勤一节课（含迟到15分钟以上者）扣2分，该项考核累计最多扣10分。
2、课堂参与程度考核（10%）a.课堂参与程度考核主要考核学生学习该课程的学习态度、学习主动性和积极性以及学生的积极参与能力，基本知识的掌握程度以及思维能力、快速反应和应变能力，考核项目为课堂提问、课堂主动发言情况。
b.成绩认定办法为：全班同学基本分为5分，每人成绩为5+课堂主动发言得分。
3、作业完成质量考核（10%）a.作业完成质量考核主要通过学生作业的完成情况，考核学生对教学主体内容的掌握与理解程度、对基本知识的灵活运用和分析能力以及学生的自主学习能力和信息收集与处理的能力。
b.成绩认定办法为：学生作业完成质量成绩取作业完成的平均数。
每次作业成绩按照所布置作业的题目及考核标准，对学生作业分出优秀、良好、中等、及格、不及格五个档次。
其中，优秀10分，良好8分，中等7分、及格6分，不及格0分。
4、期末考核（70%）a.期末考核主要闭卷笔试的方式，对学生进行一次性考核，主要考核学生的知识的掌握和问题的综合分析能力。
b.成绩认定办法为：根据试题参考答案及评分标准。
5、学生最终成绩认定学生最终成绩=考勤成绩+课堂参与程度考核成绩+作业完成质量考核成绩+期末考核成绩。
七、教材及参考资料1．教材：《前厅客房服务与管理》张震、曹会林主编，湖南师范大学出版社。
2．参考资料：湖南大学出版社的《酒店前厅服务与管理》，曹红、覃业银主编。
湖南大学出版社的《酒店客房服务与管理》，曹红、谌文主编。
八、其它说明1、课程设计中项目、任务、能力、目标等的设定尚需完善，项目导向、任务驱动、能力本位、课堂和实习实训等的有效结合与实施亦需研究与完善；2、如何在与工作任务的联系中传授知识成为教学难点；3、实训教学环境、资源不足将影响到课程设计及实施的效果；4、需要学生改变学习方法和态度，密切配合。