代理人行业分析代理人行业分析回忆历史，中国民航销售代理业从无到有，持续进展壮大，十五年来，业已进展成为一个相当规模的行业。

而且从创立之初的打算经济下卖方市场逐步进展成为市场经济调控下的买方市场。

十五年的进展证明了那个行业存在的必要，十五年的体会也是我们连续生存的基础。

我想通过我们大伙儿共同的努力，一定会克服困难，达到一个新的高度，因此有必要与诸位一起探讨全行业目前存在的咨询题和解决这些咨询题的方法。

我们生活在一个十分幸运的年代：航空销售代理业几乎经历了中国改革开放的整个历程；经济和科技的进展为我们提供了许多机遇；中国差不多加入WTO。

我们将面对WTO以后国外同业的进入和经济全球一体化的阻碍，关于中国民航代理人来讲既是机遇，也是挑战，我们应该如何应对呢？第一，冲击来自本行业内企业治理水平的滞后。

民航销售代理业进展之初，从市场猎取的高额利润掩盖了行业中治理上存在的咨询题。

随着民航销售代理市场化的进展，企业之间竞争的加剧，企业的利润率逐年下降，随之而来，我们在治理上存在的各种咨询题也浮出水面。

要紧表现在以下几个方面：1. 民航代理企业比较注重销售，忽视治理，导致诸多企业进展到一定规模后往往停滞不前，缺乏可连续进展的动力。

2. 治理人才的匮乏造成代理行业的整体治理水平滞后，而企业对现有职员的培训和再教育普遍明显不足，造成行业内整体素养成下降趋势。

3. 缺少对新技术手段的应用，导致人力资源白费，劳动效率低，结算速度慢等诸多咨询题，甚至造成资金占用量大、周转缓慢等更加严峻的咨询题。

中国民航销售代理行业是在特定历史时期的产物，本身先天不足，而在其进展过程中又对治理缺乏重视，专门是我们仅仅用了十五年的时刻完成了由打算经济到市场经济再到全球一体化经济的跨过，走过了国外同业几十年走过的道路，我们还没有足够的时刻去适应这一切。

随着中国加入WTO，摆在我们面前的是更加严肃的局面，我们不仅要面对国内企业的竞争，同时还要面对国外同业的挑战。

国外许多同类企业有着几十年甚至上百年的治理体会，有着雄厚的资金优势，有着全球的业务网络，立即对我们造成的冲击势成必定。

中国民航销售代理企业一直不缺少经营和销售人才，然而治理人才的匮乏阻碍了企业向前的进展，在企业的治理和资本运作上同国外企业，甚至同国内的其他行业相比都处于弱势地位。

其次，来自科技进展的冲击。

随着运算机技术和网络技术的进展和普及，世界民航市场差不多进入信息化时代，最新的科技成果被广泛应用于世界民航领域，促进了世界民航市场的进展。

尽管国内民航业在这方面差不多有了长足的进步，PC终端的应用、BSP打印客票的应用以及电子结算的实施差不多显示我们与世界民航业接轨的趋势。

然而相比之下，对新技术的应用上依旧与国外同业有着明显的差距。

在今后一段时期内，中国民航销售代理业还会受到来自这方面的冲击，具体表现在以下几个方面：1. 电子商务的进展和电子客票的使用必定会冲击目前民航代理业市场。

电子商务在中国的进展受到电子结算、网络安全、运算机普及等方面的牵制，专门是近一年网络概念的低迷也阻碍到电子商务的进展。

然而随着入世，以上各个方面在中国都会得到普遍改善，电子商务将会在中国得到飞速进展。

国内一些网络公司差不多在去年领先在国内开展了民航客运市场电子商务服务，诸如eLong、ET-China、Ctrip等，通过一年多的运营，差不多在客运销售市场占据了一定的市场份额并在电子商务方面积存了一些体会，随着国外网络公司的进入，专门是资金市场的介入，必将会加大在中国电子商务的力量，进而加剧行业内的竞争。

而目前国内代理人企业受到技术和资金的限制，开展电子商务的传统企业专门少，势必在这种竞争中处于劣势地位。

电子客票的应用进一步促进电子商务的进展，同时使航空公司又重新返回了客票直销市场，尽管民航销售代理企业也能够销售电子客票，然而相比之下，航空公司在电子客票销售方面比我们更具有优势。

在网络公司和航空公司的夹击下，中国民航代理人企业预备好了吗？答案看起来是：还没有。

2. 目前我们使用的订座系统和治理系统差不多落后于国际水平。

尽管最近几年，国际上一些较大的GDS系统差不多在中国设置了办事机构，诸如Galileo、Sabre等，然而目前中国民航CRS系统依旧占据着代理人的销售市场，专门是国际航协的BSP客票打印系统只与中国民航的CRS系统连接使用。

尽管CRS系统在近几年有了专门大的进步，连续推出基于PC的e Term系统、AMS系统、前端等产品，然而在系统完善和某些应用方面与国际上一些较大GDS系统存在距离，专门是基于民航销售代理开发的产品专门少。

同时，中国民航销售代理企业用于企业治理和客户治理大多依旧停留在人工治理时期，即便使用运算机治理，也仅仅是以报表和帐单为主的统计治理或部分财务治理。

相比之下，国外同业差不多开始应用ERP系统进行企业治理、应用CRM系统进行客户治理。

通过这些先进的系统不仅能够降低企业的成本，提升效益，同时对客户，专门是商务客户的商务旅行能够进行有效的治理，为客户提供高能、有效、便利的商务旅行或商务旅行打算，减少客户商务旅行的支出，提升了客户忠诚度。

3. 目前中国民航销售代理企业在利用高技术手段服务于客户方面也落后于国际水平。

诸如国外差不多普遍使用的呼叫中心、票务中心、配送中心等业务在国内民航代理人中还鲜有使用。

使用现代通讯技术和CRM系统的呼叫中心大大缩短了企业与客户之间的距离，不仅有效地节约了人力资源，而且还有效地维系了客户；而票务中心则利用运价系统，有效地将有限票务人员集中在一起，不仅操纵了人力资源的白费，提升了出票的准确性，还能够将分散的票量有效地集中，以猎取更好的收益。

如此的例子还有专门多，我们本身是一个服务行业，服务水平的高低是衡量一个企业的标准，如果在高技术手段应用上不能及时缩短与国际水平的差距，势必在以后的竞争中处于弱势地位。

以后市场的竞争专门大程度上取决于技术的竞争，随着全球一体化经济进程的加快，只有那些领先把握了先进的生产力的企业才能在竞争中处于不败之地。

第三，来自服务意识和服务观念的冲击。

随着民航销售代理业的进展，企业之间的竞争差不多从过去的价格竞争进展到现在的服务竞争，而目前国内代理行业的服务水平仍旧是专门低的，那个地点所讲的低水平，不仅仅是硬件投入的不够，专门是服务意识和服务观念与国际水平有着相当的差距。

我们传统的服务仍旧停留在微笑服务、为客户排忧解难等硬件服务上，甚至靠人情关系等维系客户。

国外差不多普遍使用CRM系统对客户关系进行治理，更加注重软件的效益，协助客户对商务旅行进行有效治理，为提供商务旅行咨询和商务旅行解决方案等最终达到为客户节约商务旅行支出的目的。

同时国外专门少有企业只能提供机票服务，一样差不多上为客户提供包括机票、地面运输、酒店、租车、旅行、娱乐等一系列的综合服务，他们的理念是把一个客人作成五个客人，进而从有效的客户身上赚取更多的利润，丰富的产品更能达到维系客户的目的。

而目前国内代理企业，多数差不多依旧以做机票为主，单一的服务差不多不能满足客户对服务日益增长的需求。

尽管我们在今后的进展中会受到方方面面的冲击，然而中国民航销售代理企业十五年的进展差不多为行业今后生存奠定了基础，面对冲击和挑战，我们仍旧有自己的优势。

第一我们有地域优势。

十五年的进展差不多使那个行业具有了一定规模，一些大的企业差不多形成了自己遍布全国的网络，企业之间的合作日益加大，这是我们抵御外部冲击最好的优势。

其次是我们的市场优势。

通过十五年的进展，中国民航销售代理企业差不多占有了中国民航近八成的销售市场份额，我们尽心培养起来的客户市场差不多使我们在竞争中占有“主场”地位，不管是国外企业、航空公司依旧网络公司是处在争取或者讲“客场”的地位，他们是在与我们争夺市场。

我们业已与航空公司建立起来的良好关系也是我们巩固市场的优势，代理人与航空公司的鱼水关系迫使航空公司可不能轻易舍弃代理人市场，使我们处于更加有利的地位。

第三是我们的人才优势。

十五年业已培养起来的人才队伍，专门是我们的销售人才队伍是我们企业生存的期望，这支队伍中的骨干差不多成为企业的领导者或业务带头人。

如果在今后进展中更加重视和爱护这些人才，我们在人才竞争中仍处于优势地位。

冲击是必定的。

中国在加入WTO以后，国外企业必定会进入中国市场。

随着中国民航新的政策出台，进入那个行业的门槛也会降低，行业外的企业和资金也会进入。

新一轮的“圈地”运动必定会在全国范畴内展开。

因此，我们的优势也显而易见，如何样把优势转为胜势却是我们需要摸索的咨询题，面对挑战，中国民航代理人应该如何应对？第一、中国民航代理人企业要加大练好内功。

我们应该承认在治理中存在的咨询题和不足，进一步改善我们的治理，提升治理水平；引进治理方面的人才，加速治理人才队伍的培养；加大培训，提升全体职员的素养。

改善服务意识和观念，提升全体职员整体的服务水平；加速产品的开发，为客户提供全方位的商务旅行产品和打算；引进和开发基于企业的ERP系统和基于客户治理的CRM系统，实现企业治理的全面信息化。

第二、中国民航销售代理企业要加大新技术手段的引进和开发。

将新技术手段应用企业治理和运营，在较短的时刻内实现企业信息化。

重视技术产品的开发和引进，进一步提升劳动生产效率，降低企业成本和内耗；重视科技人才的培养和引进，实行全员运算机培训。

第三、中国民航销售代理企业要加大横向和纵向的联合。

我们承认在诸多方面同国外的企业存在差距，在适当的条件下开展与国外企业的合资与合作。

事实上国外企业进入中国从长远来看并不是一件坏事，我们不仅要看到他们分享了市场，同时他们也将一些新的客户带入中国市场，把先进的理念、治理和技术也带到中国市场。

在合作过程中，逐步学习他们治理理念和治理手段、对新技术的应用、对市场把握及对客户提供服务的方式。

网络公司进入那个市场，他们有着资金和技术的优势，在与他们的合作中，能够改善我们的投资环境和技术水平，这恰恰是我们传统企业的不足，而却是进展电子商务所必须的。

航空公司实行电子客票的目的不仅仅是进展直销，同时也能有效地降低成本，在美国等发达国家实现电子客票率专门高，然而并没有舍弃代理人，只要我们有足够的实力，同样能够销售电子客票。

总之，我们要加大横向和纵向的联合，在合作中寻求新的机遇，新的增长点。

第四、中国民航代理人企业在合作中要逐步地完善自己。

综上所述，不论是练内功也好，依旧寻求合作也好，其目的是要进展自己。

专门是在当今全球经济一体化的大趋势下，必须引领企业向更高、更大进展。

民航销售代理企业也是如此，按照目前国外进展趋势来看，必须建立有效中心治理体制，围绕治理公司建立起以呼叫中心、票务中心和配送中心为基础覆盖全国乃至更广泛区域的销售体系。

航空客运代理企业实施客户关系治理的关键因素现代企业市场营销模式由传统的4P（Product，Price，Place，Promotion）转向4C（customer，cost, convenience, communication）要求企业实现以“产品为中心”到以“客户为中心”的战略目标的转变。