案例分析
课程内容（5.2）
八月的一天，千岛湖XX旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一个20+1人 的马来西亚团。在游千岛湖之前，小张照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船 后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导 游员也不例外，必须出示导游证。然而全陪因为没有带证无法出示。管理人员照章行事坚 决要求全陪买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方 你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地小张看到要24
与地方接待社的联络
时间：接团前一天
内容：安排接待事宜，留地
陪和司机的联系电话
课程内容（3.1）
熟悉接待计划
1熟悉旅游团成员的情况 团名、国籍、人数、领队姓名；旅游团成员的姓名、性 别、年龄、民族、职业、宗教信仰、风俗习惯以及成员 之间的关系等；了解重点游客和特殊游客的情况。 •2掌握各地旅游日程安排 旅游团的全程计划、主要旅游目的地、旅游线路、旅游 景点、文娱节目、额外游览项目及收费、旅游团抵离各 站所乘交通工具、时间、航班（车、船）次，以及交通 票据和饭店住宿是否订妥，或是否需要确认、有无变化 等情况。 •3.了解协作企业的情况 •各地方接待社及相关接待单位的联系人、联络电话、联 系地址以及地陪情况。
团队抵达后的服务 1.接到旅游团后，全陪应向领队和旅游 者作自我介绍，核实旅游团队实到人数、 所需房间数、餐饮安排等情况。如与原计 划有出入，则及时与各地方接待社联系， 并报告组团社。协助领队、地陪向行李员 交接行李。 2.作好首次讲解，代表组团社和个人向 旅游团致欢迎辞。全陪致欢迎辞的内容与 地陪基本相同，如表示欢迎之意；自我介 绍，并介绍地陪；表示服务愿望，希望得 到合作；介绍旅游团行程及注意事项，如 调整时差、货币兑换、交通情况、住宿情 况、安全情况等；预祝旅行顺利愉快等。 全陪致欢迎辞可在接站地点，也可在前往 饭店的途中。
各站服务 离站和末 站服务
项目一 迎接服务准备
教学目标： 了解全陪迎接服务的相关知识，确保在迎接服务过程
中不出问题
教学重点： 迎接服务的四个方面具体要求
教学难点： 熟悉接待计划的具体要求
全陪服务的准备工作 是做好全陪服务的前提 和基础。这一阶段的主 要工作内容是：熟悉接 待计划，做好知识、物 质准备以及与地方接待 社的联络。
转移途中服务
在向异地转移过程中，无论乘何种
交通工具，全陪仍然应提醒旅游者注意 人身和财物的安全，活跃途中气氛，安 排好饮食和休息，努力使旅游团旅行充 实、轻松、愉快。
1、全陪负责旅游团在旅行途中的生 活服务。全陪要负责照顾好旅游者的饮 食和休息，对途径城市和目的地城市作 必要的讲解等；若长时间旅行，可在车 上组织一些文娱活动，活跃途中气氛， 消除旅游者的寂寞和疲劳；主动与旅游 者交谈，联络感情，了解他们的思想动 态和要求。
三、由学生梳理复述出该份旅游接待计划的要点，并请其他 同学监督指正有无遗漏事项。
四、将班级成员分成若干小组，每一小组成员分别赋予地陪、 全陪、计调、司机、交通港问询员等角色，进行角色扮演场景模 拟，通过模拟对话落实接待事宜。
五、“说一说”活动。
场景设置：你作为全陪即将带领灵宝“锦华”旅游团赴上海旅 游请每组成员探讨作为全陪导游的知识、心理准备应该怎么做， 并请代表总结发言。
2.分配住房。请领队分配住房，但全陪应 掌握分房名单，并与领队互通各自房号，以便 联系。 如无领队，则由全陪自己负责房间的
安排。 3.照顾客人和行李进房。全陪主动查看旅
游者进房情况，询问客人是否都拿到各自的行 李，照顾好自己的旅游团。
4.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪 紧急联系的办法。
5.处理各种问题。旅游者进房发现客房卫 生不好，房内设施损坏旅游者要求调换房间等 问题时，全陪应及时与有关人员协调，按照有 关规定和服务操作规范，尽快地处理好这些问 题。
课程内容（5.2）
4、当好旅游者的购物参谋 5、做好有关联络和协调工作
离站服务
1、提醒地陪提前落实离站的交 通票据，核实离站的准确时间 2、做好上下站联络工作 3、协助领队、地陪做好行李的 清点、交接工作 4、协助旅游者办理行李托运手 续及入关登机手续 5、核实地陪交给的行李票据， 并妥善保管好 6、做好机场的送行服务
课程内容（3.2）
入店服务
当旅游团到达下榻饭店后，全陪应与地陪 一起积极与领队配合，尽快完成旅游团的人住 登记手续，并照顾旅游者和行李进店及用餐等 事宜，具体工作有：
1.积极主动地协助领队为旅游团办理登记 人住手续，如无领队则全陪应自己操作。事项 包括向总服务台提供团名、旅游团成员名单、 旅游团住房要求等。
场景设置：客人小李对房间设施不满，要求换房
5.小组展示，同学互评 6.实训总结
实训项目三各站服务
教学目标： 了解全陪各站服务的相关知识，可以为游客提供优质
的各站服务
教学重点： 各站服务的具体操作标准
教学难点： 游览服务
全陪的各站服务主要是指各 站之间的服务衔接及在一个 旅游目的地参观游览服务。 在全程导游服务中，应认真 做好各站之间服务环节的有 机衔接，使各项服务适时、 到位，保护好旅游者的人身 和财物安全，使旅游计划得 以顺利实施。
课程内容（3.2）
实训项目 实训目标
实训时间 实训材料
实 训 步 骤
全陪迎接服务 1.熟悉迎接服务阶段的具体工作要求 2.掌握致欢迎辞的方法技巧 3学时 接待计划、导游证、导游旗 、车辆 一、实训接站服务
1.教师讲解接站准备基础知识；2.教师示范接站准备具体落实程序及步骤；
3.班级分为若干小组，小组成员进行角色扮演，分别安排地陪、领队、全陪、旅游者等角色；
课程内容（3.2）
接站准备 1.全陪在接团前应掌握地方 接待社的联系人、联络电话、地 址、地陪姓名等情况，了解本站 接待工作的详细安排，熟悉本地 预定饭店的情况，如联系人、联 络电话、地址等； 2.接团当天，全陪要与地陪 商定碰头地点和出发时间，确保 提前半小时抵达接站机场（车站 、码头）； 3.到达机场（车站、码头） 后，全陪应站在出口处的醒目位 置，协助地陪尽快找到自己的团 队。
全陪买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。
这位全陪导游做得对吗？错在哪里？
实训项目 实训目标
实训时间 实训材料
实 训 步 骤
迎接服务准备 1.熟悉掌握接待计划的格式与内容 2.掌握落实接待准备工作的标准和程序
2学时
旅行社旅游接待计划单 、导游证、导游旗、结算单、全陪日 志
一、分发接待计划单 二、学生认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解 该旅游团成员情况及旅游日程安排情况，标记相关要点。
做好首次讲 解，致欢迎
词
核对、商 定日程
1、办理入住手续 2、分房 3、照顾客人和行李进房
1、认真地与领队核对、商定日 程。 2、如遇有难以解决的困难，应 及时反映给自己所在旅行社，
4、掌握饭店总服务台的电 及时答复领队。
话号码及与地陪的联系办法。 3、商定日程的原则是：宾客至
5、处理各种问题
上、服务至上；主随客便；合 理而可能；平等协商。
这位全陪导游为什么会犯这样的错误？
课程内容（3.1）
物质准备 全陪上团前要带齐本人身份证、导
游证、胸卡、边防通行证、行李牌、社 徽、拨款结算单、支票和差旅费、接待 计划、 日程表、旅游宣传品、全陪日志 等。
联络准备 在接团的前一天，全陪应抵达旅游
团行程首站，与地方接待社取得联系， 互通情况，妥善安排好有关接待事宜， 并取得地陪和司机的联络电话。
3.小组展示，同学互评，提出正确做法；4.实训总结
三、实训入店服务
1.教师讲解入店服务基础知识；2.教师示范入店服务的标准操作；3.小组合作，场景模拟：
指定场景：你是“锦华”旅游团全陪，现在团队抵达预定饭店；
模拟内容： （1）协助办理等级入住；（2）分配住房；（重点模拟）
场景设置：出现单男单女，需要分拆夫妻 （3）照顾行李入房（4）处理特殊问题
课程内容（3.1）
案例分析
课程内容（3.1）
一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社全陪英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口
语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切 状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因是团内有一对年轻夫妇 的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的 举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场 发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也 控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。
4.小组场景模拟并展示，同学互评5.实训总结
二、实训旅游团抵达后的服务
1.教师讲解示范旅游团抵达后的服务基础知识；2.小组合作学习，进行场景模拟： （1）认找旅游团 由学生扮演几组不同国家的旅游者，全陪和地陪根据团队资料以及旅游 者的衣着、旅行社徽标等进行判断分析并上前询问，迅速找到旅游团。 （2）自我介绍（3）核实人数、团队安排状况（4）协助处理行李（5）致欢迎辞
知识准备
1.了解旅游者的概况 了解旅游者的概况即了解旅游
者的政治、经济、历史、文化、 民俗礼仪等背景，并根据旅游者 的职业，准备相应的行业知识。 2.了解各旅游目的地的概况
了解旅游目的地的概况包括各 旅游目的地的历史沿革、经济、 政治、文化、民俗风情以及景点 知识等，目的是在全程陪同中随 时准备解答旅游者的提问。
2、提醒旅游者注意人身和财物安全， 尤其要保管好贵重物品和证件。
3、无论乘飞机还是火车，都应事先 协助领队分配机位和铺位。
4、进行适当的讲解，满足游客的求 知欲。
5、全陪要保管好旅游团队的行李托 运单或行李卡及交通票据。