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客人与员工之间的关系
客人与主人的关系
相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象 的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽 然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒 店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件 的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为 他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
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客人与员工之间的关系
服务与被服务的关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他 不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补 偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒 店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提 供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务 产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这 种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专 业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店 员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服 务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到 精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店 最为重要、最受欢迎的客人。
客户关系管理
酒店
激发忠诚（获得信任）
强化忠诚（留住客户） 利益回报
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顾客
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客户关系管理：客户流失管理
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客户流失管理
客户流失的提出 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“
背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能 够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
客户关系管理
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1
服务产品定位
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2
客源定位
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3
客人与员工之间的关系
选择与被选择的关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非 常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的 选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服 务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；
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客户保持管理
客户保持的作用 从现有客户中获得更多的市场份额 减少销售成本 赢得口碑宣传 提高员工的忠诚度
客户满意度
客户维系 （利润
提高）
员工忠诚度 客户保持对员工忠诚度的影响
服务质量提高
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客户保持管理
客户保持的概念
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6
客人与员工之间的关系
朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒 店与客人双方通过相互间的理 解与合作，一段时间的相处， 很容易在彼此之间留下较为深 刻的印象，容易结下友谊。客 人不仅是酒店的消费者，也是 酒店的朋友，酒店的新、老朋 友多了，酒店的经营就有了非 常坚实的基础。
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7
培训目录
理论
客户关系管理理论
流失
客户流失管理
保持 投诉
客户保持管理 酒店客户投诉管理
档案
客史档案管理
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8
客客户户关管系理管目理的理论
原因
☺市场竞争的激烈 ☺产品同质性的增强 ☺客户期望值的提高 ☺企业内部客户数据的分散 ☺企业利润来自于客户关系
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9
什么是客户关系管理
1
指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业 业务流程中客户关系中的交互式管理，提升客户的满意度 和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客 户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效 的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为酒 店获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
客户数据
客户特征
个性化或服务
2、通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
购买 中
购买 前
购买 后
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客户保持管理
3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的
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16
客户保持管理
客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； • 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的
成功率是50%； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还
会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人
企业级的战略执行
数据驱动的研究
有全局的视角
多种诊断评估方法
资源的有效使用
坚定而又明确的目标
自由的沟通
有效的度量和改进
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客户关系管理：客户保持管理
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客户保持管理
客户关系管理的策略主要在于维持现 有客户，而不是一味地争取新客户。衡量一 个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投 资收益率和市场份额，而是企业的客户保持 率、客户份额及数据资产的收益率。
客户流失的形成
接受 服务
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客户流失管理
客户流失的分类
1. 客户主动流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相
应的产品和服务是否能够满足他们的需求。
原因一 原因二
不能充分理解供酒店提供的产品和服务的特性 没有被告知酒店新的产品和服务
2. 客户被动流失 这些问题的经常发生其实是由于酒店未能有效的监控到那些具有信
客户保持指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复 购买产品或服务的过程。
客户保持模型
客户满意：是客户对酒店服务的的售后评价
。
客户认知价值：指客户对酒店提供的相对价 值的主观评价。 转移成本：指客户对结束与现供应商的关系
客户满意
重 复
和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观
消
认知。
客户认知价值
费
的
意
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
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客户流失管理
客户流失管理:
顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基 础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企 业的销售、服务等部门从全方位进行客户挽留的管理
客户流失管理的原则和要素 在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。
这里归纳了八个最主要的原则
转移成本
向
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客户保持管理
客户保持方法
分析客户的转换成本 实施特殊奖赏活动 加强与客户的情感联系 、稳定 关系的动态过程。
注重质量
优质服务
方
法
品牌形象
价格优惠
感情投资
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客户保持管理
实施客户保持管理的内容 1、建立、管理并充分利用客户数据库