过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身
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工作服（西服）的穿法
合体 口袋 纽扣 领带 袜子
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仪表——评头论足之三——饰物语
浓绿万枝一点红 动人春色不径多 符合身份，以少为佳 不宜夸张，简约为主 两类不戴：珠宝首饰、过分展示性别魅力的
首饰 两种以上首饰：同质同色 耳环、项链、戒指
纸等物品 ４、斜着站、靠着、趴
着
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目光的交流——眼睛是心灵的窗户
瞳孔的大小通过扩大或缩小来表示感兴趣的程度 上眼睑是对事物感兴趣或不感兴趣的清晰明了的指示器 应该知道你的目光该落在别人身体的什么地方 目光接触，一次应保持约五秒钟
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看哪儿
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微笑和热诚
微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着 热情声音的人交谈
要求：自然和谐、协调、适度 内容：面部表情、行为举止等体态语言
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整体形象美的要求
文雅、大方、有风度、有风采 动作不可过多、幅度不可过大
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行为举止与行为美
心灵美的折射：温、良、恭、谦、让 美育修养：
坐如钟 站如松 行如风 卧如弓
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体态语言——无言的实情
阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：
中国工商银行一线员工 优质服务礼仪演练
中国工商银行四川金融培训学校高级讲师 孔凯英 2006年5月
内容介绍
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分
商务礼仪的作用 礼仪的基本理念 员工服务礼仪演练 优质客户服务流程演练 营销中的礼仪
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礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容
礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准 则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
50%以下
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保持庄重仪表的四要素
仪容整洁 穿着得体 化妆清新 举止端庄
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成功的企业
十分重视员工的仪表*仪容*仪态美，把它看 成是无声的广告，是最好的广告
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一个人在企业和社会能否成功取决于两个因素： 智商和情商
ＩＱ
怀才不遇 春风得意
丁
甲
丙
乙
ＥＱ：一个人控制自己的情 绪，使之适应环境的能力 商数。
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礼仪训练——优雅的蹲姿
总的要求：
上身保持端正 腿部弯曲下蹲
蹲姿练习：
高低式
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礼仪训练——洒脱的走姿
总的要求：
挺拔 自然 步幅适中
具体要求：
头正 双目平视前方 双臂自然摆动
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应避免的身体语言
１、敲钢笔等物品 ２、像桌椅板凳一样呆
立不动 ３、手里摆弄眼镜、报
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仪容——手
清洁 指甲：色彩、修剪
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仪表——头发
仪表——评头论足之一：头发 １、先“从头说起”：头发，总的要求是整
齐、清洁，要有一种大众可接受的美感，不 能过于前卫
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具体要求
男士：头发前不遮眉，后不触领。 女士：整洁大方，光亮柔顺，女士不长于肩部
忌：
古怪发型 颜色鲜艳的彩色染发 头皮屑
礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。 礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形
式和规范。 仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、
服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌 仪容：一个人经过修饰后的面容 商务礼仪：商务人员的交往艺术。
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第一部分 商务礼仪的作用
——提高个人素质： 教养体现于细节 细节展现素质
１、我们所说的内容占７％ ２、怎样去说占３８％ ３、身体语言占５５％
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身体语言测试—全身性的语言
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怎样利用身体语言
体态：
端庄稳重 落落大方
手势：掌心向上 面部：
微笑 目光交流，
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礼仪训练——总的要求
端庄稳重 落落大方
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礼仪训练——挺拔的站姿
基本要求： 挺胸收腹 头正 双目平视前方 双肩放松 双手自然下垂
营销商品之前先推销自己 应注重与用户或顾客进行沟通 沟通方式包括身体语言和交谈等
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第一感觉——外表形象
外表形象由仪表•仪容•仪态构成，反映一个 人的气质和精神风貌
法国心理学家作的“搭车”实验，说明外表 对沟通有很大的影响
首次印象效应
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搭车实验
科技人员 漂亮小姐 军官 衣着不整的中年妇女 流浪青年 成功率：100%；98%；80%；60%；
——方便交往沟通 ——维护企业形象
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第二部分 礼仪的基本理念 ——尊重为本 善于表达 形式规范
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优质服务理念——卖产品不如卖自己
我们每一位一线员工都可以说是营销员，只不 过我们营销的不是普通商品，而是金融商品．
国外企业较普遍的一种认识是：经营成功的 关键不是商品本身，而是经营人员本身的魅 力！
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仪表——评头论足之四——鞋袜
美丽的句号
提示
穿工作服统一 要穿黑色皮鞋
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气味讯号
男士：掩盖体味，味不宜太重 女士：宜淡雅 香水的擦法：耳后、前胸、肘腕
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个人卫生
勤洗澡，勤换衣 勤刷牙 勤洗手 防止体臭 忌随地吐痰，乱扔果皮纸屑等不良卫生习惯
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仪态——人们在行为中的姿态和风度
站立姿势： 肃立 直立 男士 女士
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礼仪训练——端庄的坐姿
总的要求：
上身保持端正 头正 目光平视
手的摆放：
——男士 ——女士
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女士坐姿练习
——正坐式 ——侧坐式 ——前交叉式 ——曲直式 ——正身重叠式 ——侧身重叠式
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男士的坐姿练习
正坐式 正坐合手式 前交叉式 交叉后点式 转体式 重叠式
高EQ：容易接受别人又容易 被别人接受的人。“人见 人爱”一生平Fra bibliotek 贵人相助 ＥＱ
提高ＩＱ不容易，而提高Ｅ Ｑ相对容易。
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第三部分 员工服务礼仪演练
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仪容
仪容——面部 清洁 女士：化淡妆，不可浓妆艳抹 男士：剃胡须
。
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女士妆容必备
口红 眉笔 睫毛膏
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仪容——口腔
清新，勤刷牙，不吃刺激性食物
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仪表——评头论足之二：服装
和谐无限美 男士的职业装扮：
三色原则 三一定律 三大禁忌：商标 袜子 领带
（酒窝 领带夹 长度）
女士的职业装扮：
“五不准五个不能出”
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服饰就
是企业 的名片*
徽章
服饰是企业的名片*徽章
上班穿统一制服
美观、大方、便于工作
把工号牌端正地佩带在左胸部 大堂经理要佩带标记 外出拜访着职业装 职业着装六不准