客服基本话术一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报（四）客服语言规范服务要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、标准服务流程及标准用语二、咨询库存，催货：1、顾客问有货没呢？话术：【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。

【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。

同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。

所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。

【查询后目前没有货但是重新备货了】第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。

但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。

第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。

如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。

亲，现在急吗？注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。

急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。

如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。

亲可以看一下**系列的产品。

**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。

2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？第一种：催。

话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。

您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。

第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。

话术：亲，这样吧。

鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。

请稍等。

申请下来后：亲，您久等了。

刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。

如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。

（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。

）3、预售款问发货。

话术：①亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。

发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。

所以您想要的话请尽快下单吧。

②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。

4、买家进行催货。

第一步：【确认订单】亲，您好。

请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。

第三步：①已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。

我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。

给您发的是**快递，运单号是****您可以到快递的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。

②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。

我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。

但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上。

③【未发货】1）有货但还没有来得及发：亲，让您久等了。

您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。

因为最近最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。

所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧？现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。

希望您能够理解，并原谅。

2）没有货但已经在补货了：亲，让您久等了。

您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。

因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。

但是您放心我们现在已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，相信很快就能给您发货了。

恳求您的理解及原谅。

三、推荐流程:1、了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？喜欢的风格？可以承受的价格范围？穿衣的风格？肤色？2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。

3、话术：（1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户或是热销的款。

话术：①亲，您可以看一下这款。

跟您想要的那款是同一个系列的，同时也是我们这个系列最近主打的一款（同时如有相应的活动可以加上），卖的也很好，您看一下是否喜欢吗？（链接）②当然如果您不是很喜欢这个系列的，那么您也可以看一下这款，这款是我们店铺卖的最好的。

它适合的人群比较广的，属于百搭型的哦，。

客户的反映也是不错的。

③在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。

当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。

如：亲，对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢，是否需要我给您详细的介绍一下？（2）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质要求给出建议哦。

注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。

四、关于商品信息1、是不是新品？话术：【是】亲，这款是我们设计师最新设计并准备主打的**系列**产品的新品哦。

（如果对于新品有相应的活动的话也可以加上。

）【否】亲，您看的这款是我们设计师之前设计的经典产品，不是新品，但是之前购买过这个产品的买家都很喜欢。

（如这款是卖的很好则可以加上“并且卖的也十分的好”）如果您想看我们最近设计的产品请到我们的新品专区中+链接2、是新品牌吗？话术：在国内我们属于新品牌，但是在日本我们有很高的知名度，亲，我们「扇贝的奇迹」贝壳粉原产于日本，由日本十大保健品生产商Magfine株式会社提供。

在日本，贝壳粉是家庭最为普遍的常备除菌粉。

扇贝的奇迹」贝壳粉为日本最高品质的贝壳粉，是日本颗粒最微小的纳米级的贝壳粉。

经高温煅烧后，由日本最高科技的纳米研磨设备加工而成，颗粒均为8微米，以实现最优的杀菌和吸附效果。

3、关于安全话术：亲，您放心。

「扇贝的奇迹」贝壳粉使用原产于日本的100%的天然扇贝贝壳。

没有使用任何化学物质。

其工艺就是把扇贝贝壳经过1100度以上的高温，长时间煅烧而成的贝壳煅烧钙，再经精细研磨生成均直径为8微米的纳米级贝壳粉，无任何化学添加。

在日本厚生劳动省监管的第8版食品添加剂公定书中，贝壳粉被认定为天然的食品添加物。

属于食品级的用品，完全可以放心使用。

4、关于产品的品质1）是正品吗？话术：亲，扇奇堂品牌目前仅此一家店铺，企业店铺的申请需要公司的营业执照，商标注册证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的。

所以您这个问题大可以放心。

深圳扇奇堂进出口发展有限公司为「扇贝的奇迹」贝壳粉的中国区唯一授权总代理。

2）产品的质量问题；话术：关于质量问题您可以放心。

我们产品全部都是日本进口，我们的每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控。

五、议价1、价格贵，比其他的品牌贵？话术：亲，我们的价格是经得起对比的哦，扇贝的奇迹」贝壳粉经日本官方授权，通过正规报关报税、商品检验检疫，确保产品质量和品牌价值，可以说，是绝对让中国消费者放心的产品。

其他品牌的贝壳粉，在日本售价在900-1000日元之间，加上消费税，折合人民币最低也要在52-57元之间。

虽然这些贝壳粉没有采用正规渠道，不需缴交检验检疫及关税等，但是代购到中国来运费总是要的，销售价格在30-40元，是明显违背产品价值的价格。

2、可以便宜点吗？话术1：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。

其实我们店铺有+（店铺现有的活动）话术2：亲您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个注重健康，注重生活品质的人。

我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用，您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。

话术3：价格是公司统一制定，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除了特殊活动之外，收到的货品标签价格也就是实际物品价格，我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象3、是否送小礼品？话术1：亲，实在是不好意思。

我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。

平时的话只有一些老顾客会员，或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。

话术2：亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。

要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。

但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。

4、下次来是否有优惠呀？话术：亲，只要您成功购买了我们的产品，按照不同的购买金额会得到不同价值的优惠券哦，在下次购买的时候可以使用。

5、可以包邮吗？①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。

六：关于退换货1、不喜欢退换货话术：亲，在不影响二次销售的情况下可以为您处理退换货的，但是飞质量问题运费要亲自己承担哦，如果你恩对我们的产品有什么意见和建议希望您提出来以便我们更好的为您服务。