附录四银行营业网点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明一、调查前观察阶段（15分）
二、办理业务的准备阶段（42分）
3、保安服务
三、办理业务阶段（20分）
1、硬件（封闭式柜台区）
23分）
四、全体员工职业形象（
评分标准：
本次暗访测试题五十四题，共一百分。

主要按客户办理业务顺序分为四大块，调查前观察阶段（15分）、办理业务的准备阶段（42分）、办理业务阶段（20分）、全体员工职业形象（23分）。

每一阶段再按照所接触的硬件或人员进行划分。

本套题目中出现两个选项的均为选A得分和选B不得分两种评分。

出现四个选项的为A得满分，B得一半分，C得零分，D倒扣一半分。

题目中出现的附加题若表现良好，可以为网点加分。

扣分题是指此种情况决计不能出现的，一旦出现后果很严重，具体加减多少分由广州银行主管部门决定。