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坐商
行商服务 商7卷烟网络建设从农村网建 到城市网建，从网点下伸向全 面访销、集中配送以及从传统 商业向现代流通的三大转变的 发展历程。
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谁是我们的客户？
❖工业企业 ❖零售客户 ❖消费者 ❖烟农
“工业企业满意，零售客户满意，消费者满意” －－烟草商业企业的营销理念
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❖ 因为我们是为人民服务 的，所以，我们如果有缺点， 就不怕别人批评指出。不管 是什么人，谁向我们指出都 行。只要你说得对，我们就 改正。你说的办法对人民有 好处，我们就照你的办。
——大卫.斯坦伯格
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烟草企业为什么要重视 客户服务
❖卷烟流通企业面临的竞争 ▪ 卷烟市场国际化 ，由行政垄断向经济垄断 转变
❖卷烟零售客户和消费者需求观念发生变化 ▪ 从简单的物质需求，转向更加多样化的享 受型需求 ❖卷烟营销功能的转变
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如何开展客户服务工作？ 客户服务中有什么技巧呢？ 客户服务中应注意什么呢？ ？？？？？
2002年 上海网建
建
回
2009年
顾 徐州网建
2003年 江苏网建
2010年 兰州网建
2004年 大连网建
2004年 福建网建
2007年 山西网建
2006年 浙江网建
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网建分析
建网
全面提升
2002年 2003年 2004年 2004年 2006年 2007年 2009年 上海网建 江苏网建 大连网建 福建网建 浙江网建 山西网建 徐州网建
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客户是上帝吗？
当把客户当作上帝时，我们往往会 忽视自身的价值，过度抬高客户和贬低 自己，造成一种心理错觉，总认为自己 靠上帝的施舍而生存，这是一个怪圈。
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客户是人
客户是人，他们是需要呵护和关爱， 需要交流和帮助的。
因而你要以一颗平常心对待每一位 客户，你要用全身心的爱去帮助所有需 要你的客户们，对客户的服务要想对待 “恋人”那样，做到真诚、细致、周到。
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优质的客户服务称为全程护垒
你好 识别客户的需求 满足客户的需求 赢得客户满意
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❖客户服务的定义：
❖ 为使企业和客户之间形成一种难忘的， 亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工 作，都叫做客户服务。
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陕西省烟草的服务理念
高品质的服务技巧——倾听
❖用80%的时间听客户讲话（沉默是金） ❖不打断客户的谈话 ❖听清楚对方的谈话重点 ❖适当表达自己的意见，适当提出问题 ❖肯定对方的谈话价值 ❖避免虚假反映
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高品质的服务技巧——语言表达
❖成功语言表达四要素：语言、语调、表情、 手势
❖正确语言语调：热情、乐观、温和、不抗拒、 通情达理、清楚、直接、准确、
❖正确表情手势:亲切、自然、朴实、大方、保 持职微笑、双眼对视、走路精神、双手自然 下垂
❖在客户服务语言中没有“我不能、我不会、 我不行、这不是我应该做的、我想我做不了、 但是”，正确的是：看看我能帮您做些什么。
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轻松一下：
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客户沟通中应做到的两个方面
沟通两方面
有效表达
移情倾听
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背对客户，也要100%尊重客户
❖ 超值服务：
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高品质的服务技巧——服务补救
指服务性企业在对客户所提供的服务 出现失败和错误的情况下，对客户的不满 和抱怨当即做出补救性反应，其目的是通 过 这种快速反应从建客户满意度和客户忠 诚度。
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服务中“七大”过失
❖漠然，满不在乎 ❖逃避责任 ❖冷若冰霜 ❖自高自大 ❖机械的服务 ❖顽固于公司规定 ❖“踢皮球”
卷烟营销知识培育
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主要内容
网络建设
客户服务 品牌培育
物流配送
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从卷烟销售的角度出发，“网 建”一词开始以“卷烟销售网络建 设”的形式提出来。
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1994年8月国家烟草专卖局提 出在全行业开展城乡卷烟销售网络 建设，首先在农村建立批发网点， 开展送货服务，烟草行业的市场占 有率才逐步有所提高。
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网
❖ 要得理让人，有理由让三分，让 顾客赢得道理，让自己赢得生意。
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❖ 服务是发生在相互独立的行为主体 间的一种互动，其行为主体至少可分为 “供应者”与“消费者”，其目的首先 是为了满足“消费者”特定的目标。
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客户服务对于企业的意义
经营企业最便宜的方式是为客户提 供最优质的服务。老客户和老客户的 推荐会给企业带来更多的客户，而在 这一点上企业不用华一分钱。
电话订货、网上配货、电子结算、 现 特 方 紧 “ 的 在 进“ 了 传 突 优 打 规 优 强 电向全 “ 统 出 化 牢 范 化 子学客代 征 先紧，。省 怎 商 服 流 基 运 模 商服上户进物，围全网 样 业 务 程 础 作 式 务务海管实流代绕面建 在 向 、 、 ， 在、新理用表。提三学一现注提创充卷完增模的着体”升个上个代重高新满烟善强式物中现等，满海省流效素营活营机能的流国了特创意”的通率质销力销制过配烟现点新比范转、。、，”程送草发代的较围变，中展网流现、好内”建，建通代优地实的整设的的卷质解现问体拥发本烟高决 由 题推展质流有效 通中网推络广应。用。
❖ 每一个人都渴望被人尊重，都渴望自己 的价值被人肯定。让客户感受到被重视、被 尊重，是营销活动的第一步，这样才能进入 客户的心灵，进行情感的沟通。
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高品质的服务技巧——超值服务
❖ 始终喜欢客户，既使客户不喜欢你，也 面露笑容和蔼地接受并处理客户的任何抱怨 和问题关心客户并欢迎客户给你的工作提出 建议详细解释你提供的服务所具有的特色和 利益不断追求客户的称赞，随时提供超出客 户预料的服务。
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轻松一下：
❖ 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三 个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴 坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道 题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了 许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看 做工，都是一模一样的。
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聽 ❖这个字是什么意思？ 听 ❖“听”字的繁体
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❖ 请大家想一想…… ❖ 我们为什么重视服务？ ❖ 服务可给公司和我们带来什么？
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服务目的
❖ 使服务内容和服务公司本身与竞争 者产生差异
❖ 建立并维持公司的整体形象与信 誉
❖ 建立对服务产品及服务公司的认知 及兴趣
❖ 吸引顾客购买或使用该项服务 12
服务是什么？
❖ “服”就是听人家的，“务”就 是做好自己的事，服务就是得听人家 的，得做好自己的事。