×
等候时间长 走路多
×
中药配送时间长
12
一站式全程辅助医疗服务模式的提出
挂号难
排队长
走路多
流程繁
一站解决 全程辅助 人文关怀
提升 提升患者 患者价值 价值
无指引
欠人文
13
一站式——消除浪费，让价值流动
患者不动，信息动！
线上线下多渠道全预约 多种线上自助缴费渠道 自助机直接医保结算 诊区自助机取号 线上实时查看排队进度 诊区集中预约检查 线上实时查报告
不能及时完成检查治疗的患者过多 8. 智力浪费：没有充分授权并利用员工的智慧
•问题解决 • 4M1E •连续问5 次为什么 • 防呆法 • 5W1H • PDCA
6
精益医疗的五个基本原则
从患者角度定义流程 从患者需求开始，到 患者需求被满足，作为一个就诊流程 精益是一个方法
识别流程中的浪费 观察整个流程，患者愿意付 钱的是价值，患者不愿付钱的是浪费，浪费又分 为必须的浪费和不必要的浪费
• 平准化 • 准时生产(JIT) 拉动 节拍时间 单件流 • 自动化
精益是一组工具
效益工具 质量工具 通用原则
• 精益改善行动 • Action Workout • 5S/可视化管理 • FIFO • 排程与预约 • 看板管理 •全员预防性维护管理 •价值流分析 •…暴露浪费…采取行动
7. 过度库存：药品/设备/家具库存量过大
利用精益管理提升患者体验
——构建“一站式全程辅助医疗服务模式”
01
CONTENTS
精益管理概述
精益管理的起源以及精益医疗的兴起
目录
02
项目实施
一站式全程辅助医疗服务模式具体实施过程
03
实施成效
一站式全程辅助医疗服务模式实施成效
04
文化导入
精益管理对于医院文化导入的作用
01
精益管理概述
精益管理的起源以及精益医疗的兴起
美国麻省理工学院教授詹姆斯．P．沃麦克通过“国际汽车计划 （IMVP）”，对全球汽车制造厂调查和对比分析，出版《改变 世界的机器》，第一次推出了以日本丰田生产方式为原型的“精 益生产方式”（lean production）。
1978年
在丰田工作了30年的一位资深管理人大野耐一，写了一本书，叫《丰田模 式》“Toyota Way”, 第一次总结出此系统。
消除浪费
尊重人性
8
02
项目实施
一站式全程辅助医疗服务模式具体实施过程
项目背景
医院以“建设国际一流医院，领跑医疗体制改革”为使命，满足医院生存需求，打造
国际医院独有的服务模式并创立医院的品牌，形成医院核心竞争力，与大型公立医院在服务模 式上形成差异化竞争。适应不断深化的医改需求，实现可持续发展。
10
消除浪费 消除不必要的浪费，使价值流动起来 拉动 努力让提供服务的速度和患者需求的速度保持一致 追求完美，不断改善 对流程进行持续改进
7
精益流程改善架构图
精益是一套体系
战略层
更少的花费
持续改善
零库存
业务层
自动化
成本
标准化
节拍时间 单件流 拉动 快速变革
质 量 防呆设计
系统 异常警报系统
文化层
患者第一
精益管理的起源
2005-今
在中国医疗规模发展时期遇冷，成本控 制时期复苏。 被广泛用于医疗行业，称为“精益医疗”， 2005年开始进入中国医疗行业。
2004-2005年
1996年
Shingijutsu
Lean
1985-1990年
沃麦克教授出版了《精益思想》，从生产领域延伸到服 务领域，从经验上升到理论层面。
成立跨部门项目组
根据院长办公会的工作精神，为了提升我院医疗服务的工作质量，规范工作流程、提高工作 效率，确保各项方案规范的有效实施与落实，特结合医院实际需求，成立了北京大学国际医院医 疗服务模式项目组。该项目组已经连续设立3年。
常设机构：门诊部
工作职责： 1、负责对国际医院门诊学科布局、门诊空间布局进行整体规 划，制定规划方案； 2、负责切实落实患者实际需求，结合我院实际情况，对门诊
1943-1978年
精益管理起源于40年代的丰田，那时全球面对二战后的石油紧缺危机，所以必须更有 效的成本投入，为了生存，他们进行变革，只生产客户需要的汽车。
4
什么是精益管理（LEAN）？
“我们所做的就是观察从客户发订单给我们到我们完成收费的这一时间流程，并通过消除无价值的浪费 缩短这一时间流程。” ——丰田生产系统 （1978）
11
从患者角度看待流程和痛点
×
预约不方便 就诊没有提示 来院交通不便利
×
取号
等候时间长 就诊时间短 转诊会诊远
×
缴费
等候时间长 多次往返于医技科室 预约、检查、取报告
×
入院手续繁琐 患者自行入院， 存在安全隐患
预约 挂号
就诊
检查 检验
取药
入院 离院
×
等候时间长 走路多
预约 挂号
费 全程辅助 检查/检验
预约挂号
取号
取药
入院 离院
以疾病为中心的学科设置
诊区完成血尿便采集 诊区完成基本检查项目
药品配送到家
诊区护士协调办理
以疾病为中心的学科设置：医生动 每个诊区按小型门诊配置，从预约挂号到办理住院一站完成：收费人员动、护士动、医技人员动 与物流公司合作，进行药品配送
服务模式提出创新性的意见与建议；
3、负责梳理及解决门诊服务模式中存在的问题、针对具体问 题提出具体方案，监督落实； 4、负责制定门诊服务模式相关制度、流程、工作机制，有效 提高工作质量，提高患者就医体验， 增加满意度。 5、负责组织与实施对门诊相关人员的业务培训、培训考核， 提高从业人员的服务素养。
患者不动，医院人员动，设备动！
“精益是一种生产理念，它通过消除一切在生产过程中出现的浪费,在最短时间内、最大程度地满足客户 需求。 ——John Shook
精益管理就是通过消除流程中的浪费来增加产品和服务对客户的价值。
——Womack & Jones: Lean Thinking
5
消除一切浪费！
医院里常见的8种浪费
1. 缺陷：开错处方、检查单、药品 2. 等待：挂号等待、就诊等待、检查等待、手术等待…… 3. 多余动作：无效走动、纸质申请单审批 4. 多余流程：多次往返收费窗口、检查科室 5. 过量生产：月度门诊出诊信息资料印刷过多，排班过多 6. 运输与搬动：检查/检验设备未就近放置