公务员考试面试题目分类讲解张小龙第三节应急应变题一、背景介绍需要注意几个高分关键词：第一个词，设身处地。
应急应变题容易做到，其他的题有点难，某种意义上和计划组织题有点类似，一定是当作事情去做，不是简单地当成题来答。
第二个词，实事求是。
只要你设身处地，就容易实事求是，你一定要把自己深入到当时那种情境里面去。
举一个例子，假设你是村委会主任，你们村发洪水了怎么办？你瞬间就要把你自己当成村委会主任，除了组织救洪水之外，还要把后续的事情安顿好，安顿好之后，一般洪水之后都有瘟疫，后面的流程也要说，那时候你就是一个村委会主任，设身处地为老百姓想。
第三个词，敢于担当。
曾经有一道国考的真题，如果你是学生会的主席，你们学校图书馆的电脑不够用，让你想办法解决，你会怎么办？很多人就会说，不够用我会向学校领导反映。
如果学校领导能够搞定，这么简单的事让你做什么，这是让你尽量自己搞定事情。
不够用要找原因，是不是有人占着公用电脑打游戏，我们要把这些游戏卸载掉；是不是速度慢，我们要对电脑垃圾进行清理。
实在不行，联系校友们，让他们捐一些电脑，或者是帮一些电脑生产、销售企业在学校里搞一点活动，拉一点赞助。
总体而言，你自己搞定，而不是遇到问题向领导反映，别向领导反映，而是你自己搞定。
第四个词，善于反思。
尤其是应急的题。
举一个例子，你是一个商场的经理，商场搞活动，来了很多人，出现了踩踏事件，你怎么办？前面都会答，我要维护现场怎么怎么样，后面就没有了。
你如果真的是一个商场的经理，搞这种活动，出现了哄抢，要不要想想这个策划活动是不是出了什么问题，要不要认真反省一下，活动流程设置的科学性、有效性，要不要改进自己的工作。
应急应变题里面，一般最后一步不仅要解决这个问题，还要解决这类问题。
一个紧急事件背后，尤其是必然性的紧急事件，或者是主观因素引起的紧急事件，要把这个东西挖掘出来，纯粹客观的因素没有办法。
比如说村里村民打架斗殴，你是村干部，除了解决应急事件，你要不要深刻反省？村民打架证明你的工作是有问题的，所以不仅要解决这个问题，还要解决这类问题，不仅要解决当前的问题，还要解决长期的问题，最重要的是当下的问题。
反思作为答应急应变题的补充，证明你看问题比人家稍微多那么一点点，远那么一点点，宽那么一点点，长那么一点点，你就赢了。
二、例题解析紧急问题处理。
我总结了一个思路，答题一般可以分为这样三步，一个是应急处理，应急处理只是头。
第二步是善后处理。
第一、二步有时候联系得很紧密。
在这个基础上还有第三步，总结反思。
举一个例子，黄金周期间，旅游景点排队买票的人多得不得了，你是这个景点负责人，怎么办？九寨沟经常出现这种情况，很多人在排队买票，拥挤不堪，相互推搡，怎么办？紧急加开窗口，改变购票模式，尤其是一些旅行团，让它来团购。
另外，现场要不要维护秩序？要加保安，没有保安怎么办呢？有人会说停止售票，停止售票的后果很严重，游客排了这么久，你居然不卖了，这是什么效果，成事不足，败事有余。
取号叫号是一个办法，这种就是有效的，你不用挤了，可以先到周边看一下，20分钟以后再回来，能够起到疏散人流的作用。
另外，请一些有公德心的、说服能力比较强的游客帮助我们维护秩序，你是排这个位置的，前面那个人买完票就会轮到你。
越是急的情况下，就越是要想到有效的办法。
包括有人提到人多的时候优先照顾那些弱势群体，号召大家来帮助他们，让他们优先购票。
你在现场做出这类行为之后，这是善举，所有人都会说这个好，我们不能跟这些人抢，大家心理就平衡了，我们让他是在做好事。
发板凳也可以，有条件的地方可以引导游客到休息区休息。
如果出现这种情况，可以讲几点：第一，增加售票窗口，提高售票效率，一些团体游客可以进行团体购票；第二，安抚群众情绪，维护现场秩序，可以邀请一些现场买票人员帮助维护秩序，也可以加派人手维护秩序；第三，重点照顾弱势人群，让他们有优先购票的权利；第四，可以通过发放取票单，引导他们到休息区休息、通过提供饮用水等方式缓解他们的焦虑情绪。
总之，我一定用最短的时间，最低的成本，调动最有效的资源来维护好现场的秩序。
善后处理。
以后，尤其是节假日期间，要对人流进行预估，现场维护秩序的人员也要增派，购票的方式也要改进，引导他们通过网上购票，团体购票等方式进行购买。
作为一个负责的管理人员，在这道题当中，只要你没有过错，可以不用反省自己。
【例1】你是税务机关的值班人员，某一天一个企业带着慰问品来你单位慰问，当时你一个人值班，领导不在，恰巧媒体也在采访，你怎么办？点评：一个人在值班，媒体来采访，你怎么办？要不要联系领导？最后实在没办法了再联系领导，你要搞定这个事情。
值班，证明领导今天放假，事后你可以把今天的事情向领导汇报。
具体而言，第一，做好对媒体的采访接待工作，本着开诚布公的原则，坦诚地向媒体介绍我们的工作方式，工作流程，值班状况，为企业服务的状况，坦诚地对待媒体，坦诚地对待记者。
这样的话，就可以获取记者的信任，只有先和记者搞好了关系，等一下解释才有东西说，只要不违反原则，对媒体的提问，有问必答，积极配合媒体的采访。
第二，对于企业代表带慰问品来单位要热情地接待，认真严肃地向他说明，我们从来不接受慰问品，我们为企业服务是应该的，是理所当然的，同时我们执法当中一定会严格地按照制度执行。
把我的职责和工作流程详细地跟企业阐明清楚，对他带慰问品的行为还要进行委婉的批评，没有必要带慰问品，表明我们的原则、态度、立场。
第三，送慰问品的这个企业代表现场和记者进行对话沟通，对我们和企业的关系要做出澄清和解释说明，希望他能够把我们平时是怎么对待企业的，是怎么做的，有没有徇私枉法的行为等等，包括我们平时的工作作风，客观真实地向记者做一个介绍，表明我们执法是严谨的，我们和企业之间的关系是能见光的，是经得起媒体监督、人民检验的。
作为税务机关的工作人员，要坦荡，媒体和企业见面就见面，要自然、大方，正好趁这个机会，让企业了解。
通过坦诚相待，开诚布公的交流，相信单位一定能获得媒体的信任，也能获得企业的信任。
作为税务机关，我相信我自己的行为、我们领导的行为、我们单位的行为都是经得起考验的，都是可以见光的，没有什么好害怕的，没有什么不好面对的。
我们只希望这个记者做到如实报道，我们也希望企业能安心地从事生产，有法必依，执法必严，该管的管，该服务的服务，会做好我们自己的本职工作。
事后要把整个处理事件的流程如实地向领导汇报。
最终总结，作为公务员，要自觉接受媒体的监督，接受人民群众的监督，要在玻璃房子里面办公；同时，坚决不能拿人民群众、拿企业一分一毫，一针一线，要坚决做到廉洁自律，全面贯彻落实中央的四个文件和八项决定。
不要害怕，对待媒体开放坦诚，对待企业公正严明，服务到位。
危机处理得好的话，坏事可能变好事。
【例2】在一次高考当中，家长为了给学生制造安静的学习环境，当路拦车禁止通行，引起行人不满。
你作为当地交警，怎么说服家长？点评：这里要说服家长，不光是要靠嘴巴，还要靠行动，不仅要规范家长的行为，你还需要帮助家长，一方面管理，一方面服务，服务甚至比管理更重要。
一方面是劝他，另一方面要提供完全合情合理的服务。
现场你要发表一个演讲。
第一，要对他表示理解。
如果让我来说服家长，我会采用如下的方式，说如此一番话。
各位家长，大家的小孩要考试，我们都非常能理解，我曾经也参加过高考，非常能够体谅大家。
各位家长，你想想你在这里拦车，影响了整个城市公共交通，也给其他人的生活造成了不便，我们都是要讲道理的，我们都是优秀的市民，如果我们用一种影响别人的生活、影响公共秩序的方式来维护自己的利益，如果社会上每个人都这样做，这个社会就是无序的社会。
我们需要相互体谅，不能光看到自己，要更多地去关怀他。
今天你在这里拦，以后每年家长都在这里拦，什么时候是个头呢？为了你今天的高兴，牺牲的是以后你的幸福，以后你的方便。
我知道各位家长的苦衷，我们接下来要做的，凡是路上跑的车，都坚决不准鸣笛。
另外，我们会确保这个路段不会跑噪音特别大的货车，不会对小孩造成什么影响。
我们已经和学校协调好了，门窗关好后，教室里是听不到什么声音的。
我是交警，我的警官证在这里，我们马上就把这些标识弄好，谁在路上发出噪音，我们一定严惩，就扣他的分。
解答应急应变的情境模拟题，第一步理解他，第二步批评他，第三步帮助他。
这一类的题，不管是去说服家长，还是去说服同事，都是这样。
有一个商家噪音扰民，你怎么办？假设你是市场管理人员，有一个商户为了宣传卖东西，高音喇叭声音很大，市场不景气，喊一喊很好，市场也热闹，但是大家都喊怎么得了？不能再这样喊了，我帮你想几个办法，搞一点大的牌子，我可以帮助你设计几个美术字，把你的标识弄得好看一点，保准你生意大卖。
老年人在楼下跳广场舞，这是非常现实的问题，你要去协调。
第一个是帮助他，限定时间；第二，限定一定的分贝和音量，大家的声音都不能太大；第三是地点，选择地方的时候，假设噪音很大，尽量选择有树的地方，可以做这种协调，引导他们去封闭的体育馆，给他们找一个好地方。
【例3】一个老太太乱扔垃圾，物业人员进行阻止，产生了口角，老太太心脏病复发，家属去物业闹。
你是物业的负责人，这时你怎么办？点评：第一步，耐心接待，对老太太发心脏病的遭遇表示理解、同情、歉意。
第二步，还原事实，我们来说一下那天的事情，先是怎么样的，后是怎么样的，然后是怎么样的，事情讲清楚以后，我们再来确定责任。
第三，理清责任，我们和老太太吵架肯定是不对的，老太太乱扔垃圾也不对，不管怎么说，我们对老太太这个事情是有责任的，不能推卸责任，但是也不能全揽责任。
我们吵是解决不了问题的，理清责任之后，要看行动，怎么才能让老太太的心情缓和一点呢？领导登门向老太太致歉，跟老太太吵架的管理人员去给老太太洗个脚，揉揉肩，最重要的是舒缓她的心情，这个老太太还要在这个小区生活，还要跟物业人员打交道，让老太太身体健康、心情舒畅才是最重要的。
如果确实是因为老太太心脏病复发产生了一定费用，我们也在一定范围之内承担，最关键的是老太太高兴。
如果非要让我赔钱，搞得物业和业主之间的关系很僵，很矛盾，大家都不高兴，都不幸福，你住在小区里面也不高兴，我们作为管理者也不高兴，和谐最重要，高兴最重要，幸福最重要，就别赔了。
要注意，如果你确实有责任，不要推卸责任。
第一是解决问题，另外，该你承担的责任你不能逃避。
我已经用登门道歉缓解了她的情绪了，目标搞清楚了之后，正常情况下，按照常人的逻辑，物业已经这样说了，你还想怎么样呢？不推卸，不包揽责任，公正，最终的目的是和谐。
答这类应急题，思路不是最重要的，具体内容才是最重要的。
【例4】乡镇拆迁农村宅基地，但是补偿款并未发到群众手中。
假设你是一村村委会主任，你村村民组织起来闹事，其中有你的亲戚，你怎么办？点评：村委会主任应该维护群众合理合法的权益，你拆了人家的地，要发人家钱，所以千万别答偏了。