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沟通金字塔
你心里想的 100%
沟
通
你嘴上说的 80%
“
别人听到的 60%
漏
斗
别人听懂的 40%
”
别人行动的 20%
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目录
一、沟通的定义 二、造成沟通的障碍有哪些？ 三、如何建立高品质的沟通 四、沟通的应用
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一、沟通的定义
沟：水道 通：贯通、 通知、通晓、通过• • • • • • 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送 给对方，并期望对方作出反应的过程。
我就怎样对待他。
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沟通的方向
一、向上沟通（与上司沟通） 1、主动汇报工作 2、接受批评 3、不要给上司出问答题（而是选择题）
下情上达
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沟通的方向
二、向下沟通（与下属沟通） 1、多鼓励少责骂 2、提供方法，紧盯过程 （做领导就是给人家方法）
上情下达
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沟通的方向
三、水平沟通
1、主动； 2、谦让 ； 3、体谅； 4、协作；
心意相通
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沟通的“多”与“少”
少说抱怨的话，多说宽容的话 少说讽刺的话，多说尊重的话 少说拒绝的话，多说关怀的话 少说命令的话，多说商量的话 少说批评的话，多说鼓励的话
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良好的沟通是
生活快乐的重要因素 工作顺利的基本保证 事业成功的有利条件
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沟通从心开始
Thanks
30
•
.
31
9
二、有效沟通的障碍
个人因素
接受的有选择性 沟通技巧的差异
人际因素
双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度
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结构因素
地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束
技术因素
语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量
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您是一个缺乏沟通技巧的人吗？
我是一个害羞又缺乏自信的人，每次谈话我总不 敢开口。
简单来说沟通就是将自己的意愿或想法告诉别人， 并期待别人对此做出反应。
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沟通的分类
语言沟通
沟通 非语言沟通
文字 语言
（信息）
声音 语言
（感觉）
肢体 语言
（态度）
动
眼
微
作
神
笑
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沟通的过程
沟通愿望
编成密码 渠道选择
信息传递 接受解码
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沟通的传达
听
38% —
觉 语
沟通
55% 视觉—肢体语言
气
语 调
7% 内容
如何进行有效沟通
•
1
前言
沟通是一门工作技巧，也是一们生活技 巧。
沟通是成功的通行证。
2
沟通的重要性
信息时代的到来，良好的沟通能让我们更好的了 解对方，表达自己。 良好的沟通能力是构建事业的基础。 我们工作中70%的错误是由于不良沟通造成的。 我们生活中有很多误会都是由于不恰当的沟通造 成的。
备
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2.“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣
1. 争辩
2. 全神贯注
2. 打断
3. 该沉默时必须沉默
3. 从事与谈话无关的活动
4. 选择安静的地方
4. 过快地或提前作出判断
5. 留适当的时间用于辩论 5. 草率地给出结论
6. 注意非语言暗示
6. 让别人的情绪直接影响
7. 当你没有听清楚时，请
你
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
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3.视觉与信息获得
两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或 是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你 已经不想谈下去了，便会起身要走。
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4.空间距离与人际关系
0-0.5米：亲密 恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉
一起起作用） 0.5-1.25米：朋友交往距离 0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25 ，普通朋友 1.25-3.50米：社会交往关系 公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕
我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 跟他商量肯定不会同意，我还是按自己的想法做 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ 明明这件事情他做错了，为什么不愿意听从我的
意见。 我做这些事情都是为了帮助他，但是他却置之不
理。
12面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准
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6.身体语言的分类 头面部：眼、脸、嘴、眉、头 手势 身体的姿态与动作
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7.头部动作 头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思 头部向前：倾听、期望或同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头：答应、同意、赞许
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8.手势
手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极 肯定
张期待的心情 双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙 双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优
越至上
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四、沟通的应用
掌握沟通的三要素
一、态度 避免：自私、自我、自大
二、语言技巧 三、主动关心
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沟通上的“黄金法则” 你希望别人怎样对待你，
你就怎样对待别人。
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沟通上的“白金法则” 别人希望我怎样对待他，
被别人听见，说话声音较大 3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲
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5.观察与寻找话题：听＋视
从对方的服饰上找话题 身份、地位、气质 从对方的表情和姿势中找话题 沉默、痛苦、叹息、高兴 从对方的口音找话题 口音、地理、文化、经历 直接提问 询问职业、工作、生活、单位等等
手心向下：否定、抑制、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 伸手：想要什么东西 摆手：不同意、不欢迎、或快走
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9.身体的姿态和动作
比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为 例
防御对方精神上的威胁 双臂交叉，双手紧握：防御和敌对 双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧