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二、发展理念
• 在发展初期，我们便定下了一些发展的 理念，也正是这些理念指引着我们发展的 方向，让我们有着一个远大的目标，追求 长期健康的发展。 • 我们把“让旅游更简单”作为自己的 使命，定位于大众旅游这个市场。我们的 核心价值观是：“我们的价值取决于客户 的满意程度，客户的满意程度取决于每一 位员工的成长”。 • 正是基于这样的理念，所以我们招聘 的时候有两条最基础的要求：
途牛旅游网简介
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一、发展介绍
• 途牛旅游网创建于2006年10月，是南京途牛科 技有限公司旗下的网站。南京途牛科技有限公司 目前全资拥有南京途牛旅行社，上海途牛旅行社、 北京途牛国际旅行社、杭州途牛旅行社、南京途 牛旅行社、南京途牛旅行社苏州分公司.途牛旅游 网通过采集筛选整合旅游行业资源（旅行社、航 空、酒店、门票等），为旅游者提供一站式预订， 一对一管家式服务。途牛线路全面，价格透明， 全年365天400电话预订，并提供丰富的后续服务 和保障。同时基于途牛全球最大的中文景点目录 和中文旅游社区，可以帮助游客了解目的地信息， 制定出游计划，并方便的预订旅游过程中的服务。
经营方向
专注于旅游度假产品，主推随团旅游线路和自由行套餐 ，拥有出境游、国内游、周边游、自驾游等丰富的产品 线。在拥有丰富产品资源的同时，悠哉旅游网着力于全 面提升客户体验，以保证为客户提供细致化、多样化、 个性化、人性化 10个城市（上海，北京，杭州，南京，天津,成都，宁波 ，深圳，无锡，武汉） “悠中选优” 是悠哉旅游网独具匠心，精心打造的独家 品牌，提升游客游览体验的同时，让游客享受到最实质 的优惠。线路自身立足于游客体验，行程轻松休闲， 100%省心+透明，且参团的都是悠哉的忠实客人，品质更 有保证。
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• 诚恳。诚实，恳挚，信守承诺，对人真诚 。
• 会学习。随时学习，向不满意的人学习的 最多。学习是个否定自我的过程，听到别 人的批评应该感激。 • 基于这样的理念，在工作中我们要求：
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• 没有惊讶。千方百计避免惊讶的产生，寻 找可能产生的惊讶，提前及时沟通。
• 第二步：旅游景点之间竞争状况，旅游竞争还是当下是否 形成热点，各个旅游景点存在的问题不少，旅游消费和游 客的口碑很重要，当下还没有形成好的口碑效应，作为旅 游行业网站途牛应该加大这方面的建立，让口碑直接体现 在网络上，而且刺激口碑体现，并且在首页显示口碑好的 旅游景点推荐或者公司服务等等。
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七、主要竞争对手分析
途牛旅行网（) 投资背景 2008年 戈壁200万美金风险投资 2009年 获得DCM领头的B轮投资近千万美 元 2011年 获得红杉资本、乐天集团、DCM、 高 原资本等C轮联合投资5000万美元 。 提供旅游度假产品预订服务。目前提供17个 城市出发旅游产品的预订，包括周边自助旅 游，周边跟团旅游，国内长线跟团旅游，以 及包括港澳、马尔代夫海岛在内的出境自助 游，出境跟团旅游等。 17个城市（北京、上海、南京、杭州、苏州 、天津、深圳、成都、武汉、重庆、宁波、 西安、无锡、长沙、青岛、沈阳、温州） “牛人专线”： 是途牛旅游网倾心打造的 独家品牌，致力于全面提升游客的游览体验 。线路产品设计的出发点立足于游客体验， 价格定位面向大众，对比同等价位其他线路 ，"牛人专线"拥有全面的优势。行程轻松不 累，细节100%完全透明，且参团的都是途 牛的客人，品质更有保证。 2,926名 悠哉旅行网（) 2010年7月获得国际著名风险投资基金 - 今日资本的风险 投资 2011年9月，公司又获得今日资本的第二轮风险投资，并 邀请著名影视明星孙红雷先生担任公司形象代言人，
• 第三步：个性化需求分析，旅游景点有什么需求 ，对途牛又有什么要求？旅游景点当然希望途牛 能展现出自己的特色来，吸引更多游客关注，但 是旅游景点又不知道怎么才能展现出来，所以途 牛作为专业门户网站就应该制定出个性化需求方 案来。分析各个旅游景点线路的不同，差异在哪 里？是服务，还是景点有哪些不同呢？看的是山 水还是文化？所以这些都是途牛网站应该思考的 。 • 第四步方案支持能力分析、第五步实施能力评估 ，第六步实施配合就略过不提。
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每一个通过途牛预订出游的客户归来后都会进 行回访并记录。回访的内容主要包括四项：导游 ，用车，行程，住宿，每一项满分为三分，满意 为三分，一般为两分，不满意为零分，通过将分 数加和，然后除以总分12分，得到此游客对此行 程的满意程度；然后将所有游客对于此行程的打 分加和，除以总分，得到此线路的满意度。 • 回访是由专门的售后客服进行的，他们是客 户在公司的代言人，负责如实的反馈客户的意见 的建议。他们将内容记录到系统中以后，会自动 的更新到网站前台供其它用户参考。
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主要数据来源： 1、艾瑞网 2、劲旅网 3、Alexa网站排名
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四、操作流程
客户
致电
询位
需求确认
签约
出团准备
呼入人员
产品人员
呼出人员
门市部
客服中心
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客 户
电话或网 络预定
确定出游 信息
签约付款
出游准备
出游归来
接单 供 应 商 确认位置
需求确认
签约收款
出团通知
质量回访
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从2006年成立到目前，公司基本上保持了每年三倍的增 长速度，2009年预计可以实现超过1亿的预订额，为超过 10万游客提供出游预订服务。尤其是2009年，虽然经历了 甲流感的影响，但仍然保持了快速的增长。 • 公司开创了旅游线路在线预订的新模式，是国内目前 旅游线路在线预订市场的第一位。与携程，艺龙等公司以 机票、酒店作为主要的产品不同，自创立之初，途牛便定 位于大众旅游市场，而非商旅市场，把最大众的需求做为 首要的服务目标。这个市场，恰恰是旅行社最熟悉的市场 。旅行社在携程等公司的竞争下，压力日益增加，如何改 进原有的服务，提升客户体验，简化预订手续，提升运营 效率成为大家很关心的问题。我们通过将互联网、呼叫中 心与旅行社良好的结合起来，把各自的优势充分的发挥出 来，很大程度上解决了这一问题。 • 目前途牛旅游网在全球互联网排名增长迅速，在目前 国内旅游网站排名已经进入前6名，在所有中国网站中排 名进入前700名。
• 可测量。行动有指标，过程可控制，结果 可考量。 • 超强行动力。不是你，是谁？不是现在， 是何时？先救命，再治病。
• 关注细节。客户不关心我们的大方向，大 战略，大动作，是小毛病，小问题，小疏 忽。
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在电子商务方面，与目前很多旅行社不 同，我们主要通过互联网进行推广和预订 。 • 途牛旅游网通过网站，非常直观的将 旅游产品，尤其是旅游线路罗列出来，无 论是行程、价格还是订单数量，都清楚的 在网站上进行标明，方便游客进行比较。 • 同时，为了实现“让旅游更简单”的 目标，做了大量的创新，其中最重要的就 是全面的开放客户回访的评价记录。通过 比较不同线路的满意度，任何一个网站的 浏览者都可以得到更加全面的参考信息。
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• 途牛网的客户——广告主和旅游景点合作 方，广告主我们看下途牛网的广告投放情 况：旅游广告大部分都是各个景点的合作 推广活动，我们用六步分析法来分析下途 牛旅游网的景点合作方：
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• 第一步：行业分析，旅游景点现在都比较重视网络营销推 广，所以除了建立自己的官方网站外，还比较注重各种推 广方式，和旅游门户网站合作成了必不可少的选择。旅游 行业竞争比较厉害，看看我们前面写的旅游市场分析，我 们大概了解了下当下旅游市场行情，前景不容乐观，所以 各个旅游景点和公司都是想方设法吸引游客。
布局城市 （陆续增加中 ） 主打产品
网址综合排名
4722名 112200
日均 IP 访问 New project169220 presentation 量[一周平均]
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八、网站客户
• 途牛网站用户，直接瞄准的是旅游需求人士，而 且是互联网，其实旅游的人不一定都是会上网或 者知道上网查旅游信息。因为旅游的人集中在老 人、小孩，其次才是大部分中青年。而且我们可 以简单分析下：白领有钱但是没时间旅游，所以 真正有钱有时间旅游的不外乎退休老人、国企事 业单位、政府官员、学生等等，但是他们的上网 如何呢？我看除了学生外，大部分都是不会或者 不怎么上网人士，所以途牛旅游网站提供这些信 息给谁看呢？再说简单提供这些东西究竟是不是 驴友需要的呢？这点我们会在需求分析里面提到 。
落实需求
需求确认
接待准备
配合回访
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五、网站定位
• 途牛网首页“旅游线路、自助游、跟团游、公司 旅游”第一旅游线路搜索功能，了解旅游线路价 格信息。第二旅游各种分类，各种形式的旅游。 这个第二点更多的是有SNS性质，更多的是互动， 不论是驴友之间的，还是驴友和旅游公司之间的 互动。从该网站布局上来看，重要的部分都是旅 游线路和价格，不论是牛人专线，还是牛人跟团 、牛人自助旅游，都是前面是旅游标题，旅游热 点，后面就是价格。旅游线路如此之多，看着内 容很丰富，作为旅游信息简单提供者来说是合格 了，只是在信息提供上做些创新，而不是直接排 列出来了事。