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投诉的基本认知
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获
得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
受气筒
清道夫
心理医生
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客户抱怨的类型
配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。 配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。
销售类 承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸 大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等
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•客户抱怨处理
不“打”不相识？！
请思考这句俗语的含义
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解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑 战性的一个方面。 当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中 会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换 句话说:
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二、了解客户的需求和真实意图
工作须知 如遇严重的抱怨，请与维修经理联系。 这并不显示你的能力不够。它表明你信息红想着顾客的利益。
工作忠告/提示 如果需要，可到一个安静的地方详谈，如维修经理室。（这不仅显示你重视他 /她的抱怨，而且有利于你集中处理客户的抱怨而不受到别的干扰，也不必担 心被其他客户听见）
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•结 束
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重大投诉处理流程
维修站重大投诉处理流程
重大 投诉
服务 网点
现场 指导处理 经理
客户 关系
CAC
Y 服务经理 解决
跟 N
踪 站长解 N 决
拉动资 源；指 导处理
直接 处理
解
N
决
Y
Y
结 束
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善意 补偿
退换 车
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IV. 投诉处理的原则与技巧
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次不满而产生抱怨。
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III.客户抱怨处理流程与规范
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客户抱怨处理规范
基本要求 -
服务站和客户抱怨电话 将客户抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 站长/服务经理负责解决客户的投诉 处理好客户抱怨,做好服务质量跟踪电话访问 客户抱怨处理将作为各服务站的考评依据
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投诉的基本认知
客户抱怨可能导致什么结果?
转机
投诉
危机
灾难
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客户抱怨是一份礼物，它可以让我们——
不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解客户的需求
危机发生会有事前征兆，我们应该——
洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围 极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生
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投诉处理技巧 (I)
隔离群众 善用提问发掘客户的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同客户的情感
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投诉处理技巧 (II)
转移法 将话题转移到我们服务好的方面
递延法 以请示上级、走程序为由，争取时间
否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法
这车就是修好了我也不接受 -应对原则：努力说服客户同意检查、维修车辆！ -应对要点：只要车辆在店，经销商就必须负担保管责任；通常仍是因为客户还有不满
情绪或其他要求；深入了解客户真实想法，同经理讨论解决方案！
客户受到惊吓要求赔偿精神损失 -应对原则：原则上不支付精神赔偿！ -应对要点：客户通常在极为愤怒的状态，应更为谨慎；及时与经理交流共同处理；特
探寻客户的需求 了解客户抱怨的真实原因 了解客户的真实意图
六、额外的服务
额外赠送、补偿 超越客户期望值
三、提出有选择的解决方案
考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围
七、后续跟踪
服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度
四、寻求客户支持和认同
尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛
重大客户抱怨
1. 在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和
客户达成处理意见。
2. 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段
实施解决。
3. 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。 4. 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以
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投诉的基本认知
当客户对产品或服务不满时;
不去投诉 投诉没有解决 投诉得到解决 投诉很快解决
91%不回来 81%不回来 25%不回来 85%会回来
面对客户抱同 展现主动积极的服务形象 创造忠诚客户的机会
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-充满感情地倾听客户抱怨 -在没说完钱，不打断他/她的话，这有利于客户“消气” -保持眼光接触 -身体语言如点头 -保持合作态度；不要有抵触心理 -避免之处客户的错误或简则客户 • ·减少让客户与经销商必须联系的次数。将客户在工作人员和管理者之间来回踢皮球会使客户 更加烦恼和降低你的可信度。 • ·用开放式提问来确定和记下问题。力求找出客户真正的目的或者使他/她生气的真正原因。 • ·用封闭式提问，确认客户关心的问题。请求客户重述你没有清楚理解要点。 • ·用你自己的语言，总结抱怨的是什么问题，并验证你对问题理解的正确性。
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投诉处理禁忌
绝对不可能
禁忌
正确方法 不要用如此武断的口气
这个我们不清楚，你去问别人吧 这个不是我们负责的，你问别的部 门吧
公司的规定就是这样的
信息沟通不及时
为了您能够得到更准确的答复，我帮 您联系XXX来处理好吗?
为了您的车辆的良好的使用，所以公 司制定了这样的规则 及时沟通信息
随意答复客户
确认了准确信息再回复客户
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日常投诉应对
由于礼仪引起的客户投诉 -应对原则：诚恳致歉，及时给与服务，争取挽回客户的信赖！ -应对要点：积极倾听；以处理情绪为第一要务！给于适当的回馈！
刚过保修期车辆出现质量问题要求免费维修
-应对原则：根据保修证书的规定进行修理！
-应对要点：车间须进行仔细的检查并将故障原因及可能造成的原因后果告知服务顾 问；耐心向客户说明保修的规定；在形成维修方案时要注意可否进一步为客户提供一 个能保证质量而费用较低的方案！
基本要领 –
客户抱怨的来源 接待处理 处理客户情绪 找出客户的投诉原因
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客户抱怨处理流程
•收到客户的投诉要求(信件 /CAC/服务站/FMC)
•服务站相关人员认真填写<顾客 投诉处理表>，并在2小时内与客
户联系
•能独立解决？ •NO
•请求管理人员的支持
•YES
•管理层能协商解决？
•YES
•NO
•请求SGM售后区域经理/相 关部门协助解决
•SGM与服务站相关人 员拟定处理方案
•服务站/SGM •立即解决投诉
•3日内了解顾客 •对投诉处理的反馈
•NO •顾客是否满意?
•YES •分析投诉根本原因，采取措施
防止重犯，记录在案
•顾 客 投 诉 处 理 表 建 档 ， 并提 交 给 SGM 售 后区 域 经理/相关部门
-满意的客户将会经常光顾你的经销商。 -满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。
这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的 绝好机会。
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抛开客观因素
1、我们自身业务能力存在的问题？ 2、我们业务流程执行存在的问题？ 3、管理方法和执行存在的问题？
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I. 投诉的基本认知
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投诉的基本认知
什么是投诉?
客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。
※ 有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响
客户抱怨有何意义?
我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ 我们的服务作业是否符合客户的需要？ 客户还有什么需求被我们忽略了？
预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
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投诉处理禁忌
禁忌 立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 你要知道，一分钱，一分货
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正确方法 先听，后讲 先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键 说到做到 不要让客户认为这是普遍性问题 无论什么样的客户，我们都提供同样 优质的服务。
上）。
5. 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公
司信誉的损毁。
例如: 涉及车辆行驶安全 索涉赔及金高额额较赔大偿的案件
可能引起重大负面效应 : 媒体、聚众、法律
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客户抱怨的来源和渠道
投诉来源
进厂客户 服务后三日内电话跟踪的客户 销售部门所收获的客户反应 客户服务中心免费电话(SGM) 社会团体或消费者协会 其它
投诉渠道
面对面 客户来电 客户信函
(书面或电子邮件) 网络
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投诉客户的期望需求