客户
做什么
角色A
角色B
做什么
角色C
NO
角色D
角色E 时间周期
（现状） （目标）
你的客户
服务接触点经受考验的时刻
做什么
你的业务活动端到端的路线/循环/工作
YES
做什么 （1天） （1天）
做什么
（3天） （2天）
信息流
做什么
做什么
（8天） （3天）
以客户为中心的业务流程再造与变革
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流程优化项目推进四步法：
以客户为中心的业务流程再造与变革
结果
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基于价值链模型分析进行BPR架构设计
企业是通过价值链实现客户需求的满足
核心 流程
支持 流程
市场 管理
集成产 客户关 集成供 品开发 系管理 应链
人力资源 流程与IT
财务 行政及其它
客户 服务
以客户为中心的业务流程再造与变革
客户
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不同的公司有不同的价值链和主流程
8
哈默对“非典”的拯救方案——BPR
01 “一流三性”的核心思想（BPR定义）：
建立流程型企业，通过对企业运作的根本性（Fundamental）的思考，彻底性的 （Radical）重整现有业务流程，获得剧烈性的（Dramatic）收益改进
02 关注流程，将流程从职能和任务的背后发现出来
03 “激进分子”下的管理猛药 －BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING
以客户为中心的业务流程再造与变革
3
企业在发展和壮大中很容易得“非典”
孩子的故事
你是最好的医生，如何救治？ 请想想孩子父母期待的目光吧，请拿出方案。
一个健康成长的孩子，在十岁的时候突然 得了多种疾病：脑膜炎、肺炎、心脏早搏、 白血病、肝炎。
以客户为中心的业务流程再造与变革
4
发展的背景
注意力管理 （请比出一个“人”字）
定义方向性的目标 定性描述
01 发起
02 关注
03 发明
04 推广
定义详细的具体目标 定量描述 符合SMART原则
以客户为中心的业务流程再造与变革
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02 / 流程项目流程设计与运作管理
项目管理基础知识
发试 起阶段运作实务
关注阶段运作实务 发明阶段运作实务 推行阶段运作实务
以客户为中心的业务流程再造与变革
里程碑二
项目开工会 （发起结束，关注开始）
以客户为中心的业务流程再造与变革
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项目的目标如何确定
01
BPR项目的目标更偏重于定性描述和定量结合，BPI项目的目标要求非常定量
02 BPR的目标的确定基于以下两点： 公司对某个业务领域的战略定位和分析，面向核心竞争力的提升 公司对某种标杆的认同
03 企业需要对公司价值进行根本性思考，才能坚定BPR目标的方向，它是企业家对 企业未来发展的高屋建瓴的设想的战略实践体现
• 关注上司，而不是客户 • 关注局部，而不是全局 • 关注活动，而不是输出
BPR的背景：3C和企业膨胀导致关注的转移
第三次管理革命
以客户为中心的业务流程再造与变革
5
流程定义
这个定义正确吗？
业务流程
是活动的连接，是一系列结构化的可测量的活动集合
以客户为中心的业务流程再造与变革
6
流程定义
大师的定义
以客户为中心的业务流程再造与变革
以客户为中心的
业务流程再造与组织变革
主讲：蒋伟良博士
不能因为包袱重而等待 不能因为有困难而不作为 不能因为有风险而躲避 不能因为有阵痛而不前进
我们的目的地——三个层面的收益达成
1. 理念层面 理解系统性开展业务流程优化和组织变革管理理念，强化变革管理思想 2. 流程层面 掌握变革运作流程，领会项目的关键成功要素 3. 技术层面 掌握变革项目关键技术手段，在适当客户化后能够实现在本企业的实际应用
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发起阶段的核心任务
每个小组确定一个优化流程，邀请另组成员进行优化： 1、确定项目目标和范围 2、确定项目组组成 3、确定项目主计划 4、明确项目主要交付和验收标准
以客户为中心的业务流程再造与变革
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发起阶段的完成里程碑
1
里程碑一
交付SOW（工作说明书） 通过评审，合同估价员
1.输入电脑2. 试算利率 3.利率表和申
请单送文书
1.写成报价信 2.送当地销售
代表
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新的融资流程－结束了文件旅行
缩短 流程
1.申请融资
地方销售代表
1.作记录 2.审查信
交易员
1.试算利率 2.写报价信 3.送销售代表
1.确定条约
商务部
改进
• 周期时间减少为4小时，约90% • 降低人力、财力的支出 • 业务增加了一百倍
问题
1. 处理一项客户融资申请的时间需要一周，多时达二周 2. 大部分客户无法等待，丧失了很多商机
地方销售代表
1.申请融资
经办人员
1.作记录 2.申请单送
信用部
以客户为中心的业务流程再造与变革
信用部
商务部
估价员
文书
1.录入电脑 2.审查信用状况 3.记录评审结果 4.送商务部
1.输入电脑 2.研讨条约内容 3.条约贴于申请
以客户为中心的业务流程再造与变革
IBM有主业务流程18个 施乐有主业务流程14个 摩托罗拉有主业务流程14个 GE有主业务流程21个
……
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FT-BOD模型
变革管理
流程
IT
项目管理
KPI管理
评估管理
启动阶段
关注阶段
以客户为中心的业务流程再造与变革
发明阶段
推行阶段
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流程变革的三种方式：二维图设计方法－物理流程图
业务流程是把一个或者多个输入转化为对 客户价值的输出的活动
迈克尔哈默
流程定义的六个要素
1. 输入资源 2. 活动 3. 活动的相互作用 4. 输出 5. 顾客 6. 价值
以客户为中心的业务流程再造与变革
7
理解客户需求
优秀的流程把满足客户快速、正确、便宜、容易作为目标。 企业在满足客户的同时大大提升了自身的核心竞争力！
顾客的需求是什么？
• 快速(fast)：及时提供我所认购的东西 • 正确(right)：是我想要的东西 • 便宜(cheap)：少花些钱来满足我的订单 • 容易(easy)：容易与你做生意(easy to do business with you)
客户需求驱动企业向流程型转变
以客户为中心的业务流程再造与变革
以客户为中心的业务流程再造与变革
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升杆的启发－从量变到质变
箭式
俯式
福斯伯里发明了翻越式 跨越式
1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990
以客户为中心的业务流程再造与变革
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IBM融资流程
业务范围 向顾客提供有关IBM电脑、软件以及服务方面的融资