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第二篇 护士服务礼仪细则
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一、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常 有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、 口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好 工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
护士服务礼仪与沟通技巧
患者服务中心：马静
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第一篇 护士服务礼仪概述
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礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
专业的服务行为
熟练的业务动作 细致的检查操作 便捷的诊疗流程 耐心的服务指导
完美形象的开始：第一印象
首因效应： ☺ 最初的60秒精心设计 ☺ 问候+微笑+仪表+仪
2、合一架构法——不直接反驳和批评对方 不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解¨¨¨， 我很感谢¨¨¨， 我很同情¨¨¨， 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理
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手势
原地指路
手势
伴随引路
近距离指示
召唤他人
6、表情规范
1、与患者交流时表情亲切 自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围 内用目光迎接患者，当与患 者视线接触时，微笑并点头示意
3、微笑时以露出4颗上齿为标准， 面部肌肉放松，嘴角微微上翘， 使唇部略显弧形
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2、音量：视患者的音量调节
3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然
4、语速：适中
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9、基本语言
1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光
接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿
姨、张总。 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
（肢体语言55%、声音38%、实际语言7%）
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10、服务用语
1、欢迎语：您好/早上好 2、问候语：您好/早上好 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意
吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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11、处理抱怨
1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。
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(1)站姿
基本要领
(5)端治疗盘的姿势：双手握于方 盘的两侧，掌指托物，双手尽量 靠近腰部，前臂与上臂呈90度； (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身
呈锐角； (7)推治疗车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，匀速前进。
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(8)拾物的姿势：上身挺直双脚 前后分开，屈膝蹲位，护士服 不得拖地。
(9)开、关门的姿势：开门用手， 如果双手端物时则侧背开门，出 入病房时要及时用手轻轻关好门。
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14、引导病人时: 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左
前方0.5米左右。
15、上下楼梯时的位置: 不论是上楼还是下楼，都靠右边
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(16)请坐、请进、指引方向的手势
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
➢ （1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，
眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 ➢ （2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，
步速均匀，走成直线。 ➢ （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 ➢ （4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
3、服饰礼仪
❖ 着装的TPO原则： ❖ 着装要和时间（time)相协调 ❖ 着装要和地点（place)相协调 ❖ 着装要和场合（occasion)相协调
❖ 护士的职业服饰：
❖ 1、护士帽的戴法 ❖ 2、护士服的穿着 ❖ 3、护士鞋的选择 ❖ 4、护士表的佩带 ❖ 5、护士袜的选择
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4、举止礼仪：
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳 指甲油.
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过 膝盖。
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重。
原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。
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2、面部礼仪的基本要求
注意卫生与修饰 注重整体效应 注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的 统一
7、眼神规范
1、在与患者交流的过程中 应注视他们，使患者感觉 你在为他提供全神贯注的服务；
2、在与患者保持较长时间的 交谈时，应该以客户的整个 面部为注视区域，不要凝视一点。
3、在医院的任何场合，只要看 到顾客的目光就要用你的眼神去 迎候，不得轻视或将目光转移开。
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8、声音规范
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝 气并有利于音量的重要形式 应体现亲切、自然、沉 稳 重点部位—目光和微笑
护士工作发式
总体要求： 整洁、简练、明快、方便、自然
佩戴护士燕帽时的发式
长发 短发
➢戴燕帽的发型 长发
➢戴燕帽的发型
短发
服饰礼仪-工作服饰
Ø护士工作岗位佩戴饰物及工作 妆的要求
不能佩戴饰品 如戒指、手链、手镯及各种耳饰 不能过分装饰
容+专业 ☺ 当我们微笑时，我们
的核心是真诚！
礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表
示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行 为规范和交往准则。 表现：仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而
遵循的道德行为规范。
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礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马斯洛需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论