中，尊称姓氏，让人感觉舒服客人并主动
范
问候客人，礼貌微笑，
2
服务意 目光要始终关注客人，尽量预先察觉
识
并提前满足客人需求
2
电话铃响3声内接听电话，接听电话 标准，亲切热情询问客人需求
2
记录客人预订信息
2
客房预订单的填写标准
2
预订复述
2
礼貌的向客人告别，并且询问客人是 否还有其他需要
训
议
2
岗位培 训
按时参加岗位相关的业务等培训
2
出勤考核
培训要 能够认真掌握培训内容，并能按要求
求
将培训内容运用到工作中。
1
20分
每日考 勤
提前10分钟上岗，不迟到，早退，
2
直接入 住房金
以前台每月工作量统计表为准
5
退房数
以前台每月工作量统计表为准
5
工作能力 10分
安全工作 5分
能保证质量，按时完成任务
岗位名称：
酒店前台绩效考核表
姓名：
考核日期：
项目及考核内容
标准 加减分
加减分原因
环境卫 生
工作区域物品摆放、卫生
1
仪容仪 淡妆上岗，发型规范，仪容仪表的整
表
洁
1
服务时站立规范，让人感觉有亲和
站姿 力，双手交叉（前期不做要求）在前 2
随时准备服务
礼节礼貌 （微笑服
务）10
语言规 范
使用普通话，不讲本地方言或方言， 语音语调平缓、亲切、热情，声音适
1
客史资 及时收集客人的喜好资料完善客史 1
料的收
集
熟悉酒店的各项政策和促销方案
1
管理服从 10
自觉服从上级的管理和指挥，按时完 成上级所交代的各项事宜
4
自觉遵守和维护酒店各项规章制度 3
发现问题及时准确的上报，不包庇、 不隐瞒
3
项目及考核内容
标准 加减分
加减分原因 加减分原因
总分 总分
部门培 按时参加酒店及部门所召开的各项会
2
按照酒店规定的登记入住标准为客人
办理入住登记手续手续办理不超过3 1
分钟，记录准确、无差错
宾客抵达前台后被即使接待(客人较
电话预 多时提示客人稍等为合格) 并与宾客 1
订客房
确认离店日期
及登记 准确填写宾客入住登记单上的有关内
入住
容
1
礼貌询问客人的付款方式，收取押金
按标准，预付定金通知单填写完整、 2
2
不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先 完成
1
守时守规不偷懒，工作认真
1
有较强的协调能力，处理各种问题能 够坚持原则但又不失灵活
2
对酒店状况了解，在工作过程中积累
的工作思路、方法多，创新意识强并 1
意识 整能体够观解念决强实、际工问作题尽。职尽责、
能够严格执行各项规章制度、维护酒 店与部门利益，对违反制度的行为能
1
欢送客 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福
人
客人旅途愉快等
1
开错房间
1
未及时把发生的账目输入电脑
1
私自折扣，超出自己的权限范围
1
业务操 熟练并严格按照标准能为客人提供换
作
房、延住等服务程序
2
营业报表及时、准确的的分送
1
前台的资料，注意存档，不允许乱堆 、乱放
1
准确记录客人预定的相关信息，并按 照标准操作
2
业务技能 45分
按照酒店规定的结账程序为客人快速
的办理结账手续，办理结账手续快速 1
准确，无差错
确认宾客的姓名，并至少在对话中使 用一次
1
与宾客确认房间号码
1
结账手 确认宾客的所有消费，如迷你吧、早
续
餐等
1
为宾客出示详细的账单，条目清晰、 正确完整
1
询问宾客入住是否愉快
1
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
清晰
银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡单 上签字，唱收唱付，制房卡制作无误
2
如有优惠记录清楚，双手递上押金单 和房卡
2
电脑系统录入准确、无差错，登记单 按规定存档
3
提示电梯方向，祝愿宾客入住愉快 1
通知客房客人入住房号准确、无差错 2
总分
项目及考核内容
标准 加减分
特殊情 对客人换房、降低房费等要求及时请 况处理 示，及时答复，记录准确，处理得当
1
够坚决制止。
当班过程中，如有重要移交，准确的 记录在交接班本上
1
随时清理自己工作区域和办公室的卫
生，并按照计划卫生表执行相关的要 1
求
为客人办理入住时，准确查验客人的 证件
1
及时准确的输入、发送客人入住、退 宿、换房等信息
2
严格按照公安局下发的操作标准执 行，公司消防设施的使用
2