技术发展拓展客户体验舞台
技术发展 WEB2.0带来新的客户互动方 式
体验服务 多媒体客户接触 互动接触体验 服务营销一体化（体验营销平 台、电子体验卡） 便捷、可靠、经济的服务 ......
流程体验 产品体验
BOSS与客服系统充分融合
统一客户视图 智能路由技术 ...... 环境体验 接触体验
10086服务新模式: IVR语音→人工引导→专席服务
客户
渠道
热线普通 台席 营业厅 短信 在线 邮件
利用电子 渠道资源 拓宽受理 渠道
专席
营销 专席 梦网 专席 投诉 专席 集团 专席 数据 专席 终端 专席 在线 专家 理财 专席
支撑前移，推动整体效率提升
•通过支撑前移，实现专业细分，培养专业服务专家队伍，拓宽专席服务渠道，引 导客户自服务能力，推动呼叫中心整体效率提升。
如何发现、挖掘客 户的消费行为、心 理特征，并精确性 地开展营销，提高 营销效率，已成为 现阶段众多业务持 续、快速发展的一 个重要课题？
新产品从面世到流行需要跨越一个市场推广裂谷
研发阶段保证产品的黏着性和吸引力 捕捉用户需求，找到高影响力用户（引爆点） 引导激发用户需求,培养和固化消费习惯
呼入中心 服务方式
BOSS
客户信息共享 统一客户视图 整合专家服务资源
D B
重点整合的流程点
专家座席价值体现
客户
提升一次解决率 快速响应客户需求 提升客户满意度
前台员工
推进前台提升效率 实现前台业务标准 化，简单化，降低了 技能要求 降低前台培训强度 和难度
公司内部
专业 支撑
专席ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
传递
系统挖掘客户需求 迅速反馈产品、业 务、流程缺陷 及时总结新业务试 商用中客户反馈 逐步搭建渠道资源 调控平台
互动中心
服务渠道
IVR、人工、 WEB、EMAIL
服务内容
升级服务 交叉营销
以呼入为主 主要职能是业 务咨询、投诉、 建议、业务受 理等客户服务
呼入服务
主动服务
IVR/人工/SMS/Email /MMS/WAP_Push
延 伸 服 务
电话营销 交叉营销 客户关怀 客户挽留
以增值业务拓展为主
以话音业务营销为辅
前台库
历史库
目
录 内部价值提升
内部 价值
客户 价值 企业 价值
客户价值提升
客户峰值体验 － 客户自主服务
企业价值提升
洞察客户接触信息，提升客户“峰－终”体验管理能力
2002诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔〃卡恩曼（Daniel Kahneman）经过深入研究提出了“峰-终定律”(peak-end rule)，即 我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终 点的体验，即高峰时与终结时的感觉。
呼叫中心界面： 目标客户推荐
洞察客户信息 提升呼叫中心价值
纲
要
客户基本信息
客户信息 用户信息 帐户信息
客户服务信息
客户接触信息 服务请求信息 客户订单信息
客户扩展信息
行为信息 营销信息 评价信息
效率提升中心
----业务迅猛发展导致大型 呼叫中心不断涌现，降本增 效势在必行。 ----客户信息与需求急剧膨 胀，内部资源冲突显现，必 须不断提升运营效率，高效 整合客户信息，快速响应客 户需求。
支 撑 系 统
一 线 窗 口
业务/服务 管理部门
进行业务及产品优化
收集客户需求及新兴产 品信息并建立对应的评 估机制
优化知识管理流程，确保服务信息一致
2 知识 编辑 知识 审核 3 知识 发布
加快知识的 响应速度
4
客户建议 业务规定 前台反馈
1 知识 采集
提高知识的 准确性 提升知识的 可读性 提供知识的 快速检索
E-mail Web网站 WAP SMS 个人门户
响应客户互动需求的新一代在线客服
客户自助服务
网站“搜索指南”：快速引导客户找到业务位置 网站知识库：专业、智能强效解决客户疑问
客户—客户服务
分品牌建设虚拟社区 开发网站E币系统，引导客户自助服务，提高客户参与问答的积极性。
增值业务导航秘书、“在线智能客服”系统 只有机器人可以真正的7*24小时回全天候答用户在线问题，使客户 获得更好的体验，拓宽企业信息传播渠道 利用机器人做“拐杖”，建设“用户互动社区”，实现“社区营销” 以IM联系人的方式表现出来，可以像真人一样陪你聊天、帮你查信 息、陪你玩游戏的一种信息互动平台 实时在线解答、实时网络会话 在线专家博客 开发针对性触发营销功能
客服系统“峰－终”体验案例
客户服务结束时简单道别，客户很难感受到一丝特别的关怀。而采用满意度测评方式，则能够较 好的体现以客户为中心的服务理念。 采用IVR语音测评，对客户即时评价的实时性要求较高，同时客户可能需要等候一定时长，客户 参与率不到10％。采用短信满意度调查方式，解决了IVR测评的弊端，客户接受短信后，在方便 的时候回复评价信息，客户参与率超过40％，有效提升客户服务终点的满意度。
经分系统、精确营销系统、BOSS系统
呼叫中心可利用庞大的客户接触点资源，在呼入或呼出的过程中，利用客服系统与BOSS系统、精 确营销系统交互，精确匹配适合交叉营销推广的客户，达到消除市场推广裂谷期、及时推广新产品的 目标，同时避免了粗放式营销带来的成本浪费和客户感知度较差的问题。
客服系统精确营销实现图例
内部价值
客户价值
企业价值
目
录 内部价值提升
企业 价值
内部 价值 客户 价值
专家座席支撑 － 知识管理变革
客户价值提升 企业价值提升
热线服务长尾思考
140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0
5秒 15秒 25秒 35秒 45秒 55秒 65秒 75秒 85秒 95秒 105秒 115秒 125秒 135秒 145秒 155秒 165秒 175秒 185秒 195秒
“峰－终” 体验点
舒服
4
外 呼
一般3
人 工 服 务 接 入 音 乐
服 务 工 号 播 报
差
2
糟糕1
0
需要对10086峰值体验点（用户咨询、投诉处理、业务办理、专家台席服务）和终值体验点 （满意度测评）进行深度服务管理。
客服系统“峰－终”体验案例
结构化知识搜索、动 态构造短信推送内容， 提升咨询响应速度
信息服务中心
----随着WEB2.0、智能路由 、智能语音、虚拟技术等新 技术应用，客户个性化服务 、体验服务、互动服务需求 将升级呼叫中心信息服务模 式。
服务营销中心
----粗放营销引起客户对过渡营 销的反感，基于电子渠道并融 合客服系统、BOSS的精确营销 模式，将有力提升营销效率和 客户感知。 ----国际化助推资源整合和客户 需求多样化的满足
通过短信模板，分析短信回复的 满意度结果
多种策略组合，多维度策略间为交集关系，如时间段策略+客户级别策略， 在指定的时间段内、对特定的客户目标进行调查评测； 策略内包含多个规则条件，规则为并集关系；如同时对多个级别的客户目 标进行调查评测； 满足个性化的满意度调查评测，使客户更易于接纳，反馈真实的体验结果。
“峰－终”体验管理示例（10086人工服务）
客户从拨打10086电话到完成人工服务测评，期间有若干接触点，这些接触点如何给客户提供 整体最优又结构合理的效应，如何兼顾成本和效益，是呼叫中心需要关注的重点，通过高峰体 验设计找出客户的峰值所在，同时紧紧抓住客户的峰终点，即高峰时给客户强烈感知，峰终时 留满意印象，从而实现以最小成本获取最大程度的客户满意。
Email、FAX、SMS、 MMS、WapPUsh IV R 语音播放多种途径推 送内容，提升客户个性 化业务咨询需求
客服系统“峰－终”体验案例
“一搜百应”，与搜索关键字关联的知识信息、 服务请求、IVR自助办理业务、客服BOSS融合 的业务受理窗口、知识语音推送、最新公共信 息等在一个页面中集中展示，便于客户代表在 同一窗口下迅速为客户办理与所有可能的服务 请求（包括咨询、投诉、业务办理、知识库放 音、公务短信等）
营销活动
知识 管理
知识 归档 7 知识 更新 6 信息 交流
知识 使用
地市信息
8
5
双向交流，互动反馈
提供信息反馈通道。当使用者(内部 员工及客户)发现信息反馈能得到及 时响应时，他们会更加主动的提出新 的需求及问题，并成为知识管理体系 中完善信息、创新产品最有价值的帮 手。
三库分离，确保数据完整
编辑库
目
录 内部价值提升
内部 价值
客户 价值 企业 价值
客户价值提升
－ 客户峰值体验
客户自主服务
企业价值提升
洞察客户服务信息，实现客户自主服务
为中心
客户
人工：普通坐席 、专家坐席 IVR：自助语音
传统模式
自主选择服务渠 道、方式、对象
互联网模式
1.自助搜索：根据个人 需求和喜好，自助查找 2.客户互助：收录客户 能解答参与的资源，并 再生传递给需要此资源 的客户 3.客服机器人：即时解 决客户需求，能适应简 单的Q&A 4.个性化服务：满足客 户的个性需求 5.通过多媒体呼叫中心 普通客服即时解决客户 需求；专家客服按时解 决客户需求
目
录 内部价值提升
内部 价值
企业 价值 客户 价值
客户价值提升
企业价值提升
精确化服务营销 － 融合型服务营销
品类繁多的产品给客户选择带来困惑
随着市场竞争的加剧，新产品（特别是增 值业务）的推出速度不断加快，产品种类呈现 快速递增的趋势。面向未来，随着手机应用到 生活和工作的各个接触点，新产品应用也会越 来越广泛。但是，客户不可能了解移动所推出 的所有业务的细节，客户如何选择适合自己、 同时也是自己需要的业务？