5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。
A.花名册B.名录C.台账D.绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。
A•与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B •与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D •与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。
下列不属于其叙述内容的是（C ）oA.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B•在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D •客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）oA.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B •在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）oA.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复”B •按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D •尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）oA •记录投诉内容B •判断投诉性质C.确定处理责任人 D .答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ）oA •记录投诉内容B.判断投诉性质C.提出解决投诉的方案 D •总结评价13、客户希望听到如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。
A.需要迅速反应 B •需要被倾听 C •需要服务人员专业化 D •需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）o（C ）的方法。
A. 入职培训B.操作层员工的知识和能力培训C.管理层员工的知识和能力培训 D .专题培训20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（ C ）,包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.入住工作计划 B .入住仪式策划 C .环境准备 D .其他准备事项23、下列有关业主入住的说法中错误的是（ A ）oA.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B.因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C.指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D .入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）A.物业运行记录档案B.物业维修记录档案C.物业收集资料档案D.物业管理公司行政管理档案25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（ A ）进行的。
A.流程分类B.结构分类C.时间分类D.事件分类26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（ C ）审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部B.工程管理部C.品质管理部D.安全管理部27、病虫害防治及管理具体按（A ）执行。
A.植物病虫害防治规程B.绿化病虫害防治记录C•农药安全管理规定 D.绿化养护管理控制规定28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（ C ）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表B•物资使用登记表 C.机（工）具使用登记表 D.固定资产表29、绿化机（工）具的操作具体按（ B ）执行。
A.绿化养护管理控制规B.绿化机具操作规程C.机（工）具使用登记表D.植物病虫害防治规程30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。
（C ）A.客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（A ）。
A.客服主管B.清洁主管C.物业服务中心主任D.品质管理部32、岗位保洁员按及时完成清洁作业。
（C ）A.岗位职责B.清洁质量考核表C.《岗位日常清洁服务流程表》D.清洁卫生管理规定33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（ B ）次。
A. 一B.二C.三D.四34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（ B ）,并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
A.警告单B.整改通知单C.罚单D.扣款单35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（ D ）执行。
A.需要B计划C.要求D.生活（装修）垃圾管理规定36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（ C ）内容进行。
A.规定B.月度清洁计划C.清洁质量考核表D.现场服务质量标准A. 35B. 40C. 45D.5043、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。
（B）A.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外D. 4米之外、4米之内44、环境专员每天对管理区域不少于（ B ）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
A. 一B. 二C.三D.四45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
（D）A.品质专员B.清洁人员C.项目经理D.环境专员45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
（C）A.《清洁服务质量考核汇总表》B.《工作评估报告》C.《服务质量现场检查记录表》D.整改通知单46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《工作评估报告》，经（A ）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
A.物业服务中心主任B.清洁主管C.安全主管D.品质管理部、《工作评估报47、垃圾中转站应（B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
A.每日B.每周C.每月D.每季度48、正式开放前（C ）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。
A. 一月B. 一周C.15 日D. 3 天49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（ A ）之间。
A. 0.4-0.6 毫克B. 6.8-8.5C.1 毫克D.2 毫克50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（B ）之间。
A. 0.4-0.6 毫克B. 6.8-8.5C.8-9D.3-554、 公司对中型活动的区分，依据费用在（ B ）元内的。
A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000 以上 55、 公司对大型活动的区分，依据费用在（ C ）元内的。
60、 接到顾客服务需求时，应急维修（ A ）分钟内应直到现场处理。
A.10B. 20C. 30D. 6061、 接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B ）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
A.10B. 20C. 30D. 60（A B C D ）。
7、 沟通的方法一般有（ ACDE ）。
A .倾听 B .猜测C .表示同情 D .解决问题 E .跟踪8、 入住服务的管理包括（ ACDE ）。
］ A .入住流程与手续B .建设单位开具证明C .费用缴约D .验房及发放钥匙E .资料归档9、 沟通管理包括（BCE ）。
A.建立物业管理沟通环境B .建立定期客户沟通制度C.建立跟踪分析和会审制度 D .建立客户沟通档案E.引进选进技术和手段，加强客户管理10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）A.认真对待，不敷衍塞责B.坚持原则，不随意让步C. 态度鲜明，不含糊其辞D.统一回复口径11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB ）A.物业自管B.物业分包给专业公司C.物业不管D.业主自管E.业主委员会自管12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。
（BD）A.月度计划B.绿化养护管理控制规定C.现场服务质量检查考核表D. 合同管理办法E.月度考核表13、绿化库房管理按和执行。
（AE）A.物品采购与储存管理规定B.绿化养护管理控制规定C.现场服务质量检查考核表D. 合同管理办法E.仓库管理规定14、分包方的选择评价按执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照执行。
按顺序正确答案有哪些选项（ABD ）A.供方管理规定B.合同管理办法C.日常清洁卫生标准A.上岗情况B.着装、礼节、行为举止C.服务的及时性D.工具（物料）的配制E.清洁的质量理部备案，作为月度费用支付的依据。
（DE）A.服务质量现场检查记录表B.工作总结C.月度检查计划D.《清洁服务质量考核汇总表》E.《工作评估报告》25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）A.配置齐全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保C. 部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理D. 高档，不能低调E.全部统一种款式、颜色26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD）A. 垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入B. 垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；C. 内设供水及冲洗设施及排气D. 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶E.内部要刷得亮白27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。