*怎样递接名片 • 双手接、马上看、记正确、收名片 • 双手递、方向正、有礼貌、先报名
顾客——注视留意
环视展架上的样板 喜欢的花色要驻足观看 留意店内环境、样板陈列、宣传资料
发自内心的笑 微笑的魅力
初步接触
• 走近顾客，把握机会，适当开口
1. 当顾客长时间注视某种花色时 2. 当顾客触摸样板时 3. 当顾客从看商品的地方扬起脸来时 4. 当顾客的脚步突然停下来时 5. 当顾客是在寻找什么时 6. 当你的眼神和顾客的眼神碰上时
欢送顾客
• 无论是已购买的还是未购买的，都要表示真诚谢意。 • 要注意顾客有无遗留物品，不要忙于整理东西。 • 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，
有助于顾客的介绍购买或下次再来。
成交意向
建议购买
• 尽快帮他确定喜欢的花色 • 大胆请求顾客购买
顾客——决定行动
• 询问订金 • 或干脆“ok，就这个吧。” • 对亲人、朋友说，那今天就订了吧
成交
• 准确记下顾客电话、地址、花色、面积、安装时间 • 尽可能留意顾客性别、年龄、教育程度。 • 收好顾客的订金
顾客——满足
• 顾客终于买到了可心的地板后的满足 • 对导购员亲切服务认可所产生的满足
顾客——比较权衡
• 可能进一步选择，可能会看其它花色 • 可能从店中走出去，过一会儿又回来 • 过几天再来看此商品（已了解别家地板） • 比较品牌、花色、价格、质量、售后 • 需要良好的建议和指导
处理反对意见
抱欢迎的积极态度、不能不屑一顾 不要与顾客争辩，因为我们要卖地板 找出顾客误解和反对意见的真正原因 提及竞品，不讲坏话 不断观察顾客的反应 不懂或无法处理的问题与主管或厂方联系
尽可能鼓励顾客触摸，试铺样板 介绍花色行情 介绍时可引用例证
顾客——产生欲望
• 有种想把商品占为己数顾客不会立即掏钱 • 想起过去了解过的别的品牌 • 在心里面比较分析
我们怎么办？
• 站在顾客立场给予咨询和建议 • 帮助比较商品、要实事求是 • 让商品说话 • 直接针对利益（老人、儿童、孕妇等）
待 机
初 步 接 触
了 解 需 求
商 品 说 明
顾 问 推 介
解 答 疑 问
建
议 购
交成
买
欢导
送 顾 客
购 员
顾
注 视
感 到
产 生
产 生
比 较
信
决 定
满离
客留
意
兴 趣
联 想
欲 望
权 衡
任
行 动
足开
待 机
初 步 接 触
了 解 需 求
商 品 说 明
顾 问 推 介
解 答 疑 问
建
议 购
交成
买
欢导
送 顾 客
顾客——信任
1.相信导购员 2.相信专卖店（经营场所） 3.相信商品（制造商）
成交意向
• 掌握成交时机 1.反复关心某一优点或缺点时 2.询问有无赠品时 3.讨价还价，要求打折时 4.关心售后服务时
• 掌握成交时机 1.面露兴奋时 2.不再发问，若有所思 3.同时索取几个不同花色来比较 4.关注导购员的动作与谈话时 5.离开后又转回来 6.不断地观察和盘算时
特殊情况
顾客专于浏览不愿意被别人打扰时 脾气暴躁、刺儿头的顾客 当顾客没有看样板，我们又不知道顾客需求时 客户喝多了时
顾客——产生联想
• “此样板会铺装成什么效果？” • “卧室如果能铺上这种地板，必定是很温
馨的！” • 联想是丰富而漂忽不定的
产品说明
让顾客了解产品的各项理化指标 （耐磨转数、甲醛含量、锁扣等）
导购技巧及礼仪
温州
1.导购准备 2.导购步骤*
导购前准备
1. 准时上班 2. 开启店内灯光、灯箱 3. 确保地板、墙壁、展架清洁 4. 接待台、洽谈桌椅整洁 5. 是否遗漏价格牌和标签 6. 备齐足够宣传资料！ 7. 准备销售账本，准确填写日期
仪表
1. 常洗头，保持清洁 2. 指甲常修剪，不要太长；指甲油淡色 3. 上班不渴酒、不吃大葱大蒜 4. 化淡妆，香水味道适当 5. 统一着装、佩带公司胸章
购 员
顾
注 视
感 到
产 生
产 生
比 较
信
决 定
满离
客留
意
兴 趣
联 想
欲 望
权 衡
任
行 动
足开
待机
做好准备、开始营业 想办法吸引顾客视觉 站姿
没有顾客时 检查展架 补充样品 其它工作
躲起来吃零食 胳膊拄在展架上 无精打采、胡思乱想 不怀好意的盯着顾客的行动
接待顾客的要求 有客户进店，马上起来接待 来客时应按序进行，不能先接待熟客 对事前约定的客户，要提前做好准备
（“您好”，并点头致意）
说点什么
菲林格尔地板是国家免检产品，德国独资，生产基地在上海。 现在促销时打特价，每平99元，系列花色，任意挑选。您随便看一下。 菲林格尔采用进口花色纸。德国苏德克公司的花色纸，不褪色，保用15年的。
顾客喜好的颜色
•楼层 •家具颜色
顾客——感到兴趣
• 驻足样板前或看POP上的信息 • 触摸、翻看 • 问关心的问题