第一讲 培养积极的客户服务态度
学习要点 • 评价服务的标准 • 服务的基础是承担责任 • 优质服务是团队中每个人的事情 • 不说“不”的服务 • 客户流失的代价 • 服务质量低劣导致恶性循环
爱挑“刺”的翁先生 1996年10月的一天,傍晚时分,贵都大酒店来往客人络绎不
绝。这时，一辆大众出租车驶进酒店，平稳地停在了大堂门前。 酒店的侍应生为乘客打开了车门。车内端坐着一位先生,30岁上 下,白领模样,戴着眼镜,斯文中透着机敏。当出租车驾驶员报出 了“车费45元”后,只见他不紧不慢地从上衣口袋里掏出钱夹取 出一张50元人民币在端详,出租车驾驶员见状，便习惯地翻起了 空车灯，计价器“嚓嚓嚓”地开始打印车费发票，还没等发票打 印完毕，这位先生突然将50元放回钱夹，又从钱夹中拿出了一张 大众IC卡，放到驾驶员的面前，要求用IC卡结算车费。 “对不起，先生。”感到意外的驾驶员抱歉地说，“刚才我见您 手中拿的是人民币，还以为是用现金结帐，现在我已翻表打 印……怎么办?”
每个人对服务都会有怨言 您为什么不投诉？
抱怨冰山图
8% 23% 69%
水面上已知部分 投诉 向接待的员工抱怨 Nhomakorabea不对任何人讲
以百分比表示的抱怨过程
客户抱怨升级金字塔 ½不满者的投诉
以数量表示的抱怨过程 一次投诉=
25%抱怨者不满 1/5抱怨
总经理
中层管理者的两个不满意客户= 10个向中曾抱怨的人=
可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上 来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他 直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一 直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉 是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为 你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你 们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在，看来 你们也不好处理，倒也不为难你们。」这位服务员听完后，再次道歉 后离开。
我在对客户服务中曾有过的怨言
请具体列举客户流失的5项最主要的理由，当你 作为客户的时候，什么事情使你生气？考虑银行、 餐馆、购物时的客户服务情形。
1、 2、 3、 4、 5、
客户投诉案例
新购买车辆不久发现车辆有右侧跑偏现象，上午到服 务店反映此问题并要求他们做平衡，他们说新车出厂都做 过了，不用做，说这车都有一点偏，有问题就找厂家去。 我和他们说我在你们店买的车，为什么要找厂家。他们服 务态度恶劣而且说话一点都不负责任。我也不怕他，就和 他理论，我说我要找领导投诉，他们说总经理还没上班， 当时已经十点多了，总经理还没上班,他们给我一个电 话:139********，上班时间居然关机。我找不到人投诉，最 后才找到你们厂家，哪怕他们给我道个歉，说几句安慰的 话也行。
客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽离 开了； • 最后，越来越多的客户带着不满离去，并把自己的抱怨告 诉周围的每个人。
第二讲 认识和应对客户流失现象
学习要点 • 抱怨冰山图和客户抱怨升级金字塔 • 导致客户流失的原因 • 妥善处理投诉可建立良好口碑 • 众口相传和客户流失 • 拟定企业的忠诚计划 • 客户忠诚的含义
25%仍不满意的客户
课程目的
影响公司发展的最大因素，不在于产品质量差和生产能 力低，而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、 对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取 的态度。本课程将帮助学员真正理解客户服务的意义和重要性， 掌握客户服务技能，指导学员运用有效的沟通技巧，创造企业 服务品牌！
课程目录
兑换港币 一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动
迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿 着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。 司机说：“请您付人民币 或外币兑换券好吗？我们不收港币。” 拉门员小陈便问司机：“车费一 共要多少？” 司机回答说：“人民币56元就够了。” 当时小陈身穿制 服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什 么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等 片刻，然后急忙奔到总台说明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60 元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人 民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。
服务标准
全力以赴
Unbelievable 不可思议
自动自发
Surprising 惊喜
服务承诺
Desired 期望
行业标准
Expected 预期
硬件基础 Basic 基础
Unbelievable “不可思议”
您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准？
承担个人责任
承担 个人 责任
辩解 羞愧（得过且过） 责备
Take Personal Responsibility
Justify Shame Blame
客户投诉案例
今天到*****服务店作保养和定损，前台的工作人 员态度很不好，没有礼貌用语还说就让我等着，我给 约好的服务主管打电话，他正在外面定损，当时店里 就一个服务顾问，我请他帮我定损，他就特别不高兴， 我对他的态度提出质疑，我希望22日提车，他说“24 日你都得等我电话，没准还有变动呢！“后来服务经 理来了，也只是说看看车，也没说要怎么办！你们为 什么会用这样的员工，我什么也不说了，你们看着办 吧！
吸引一位新客户或拉回老客户比留住客 户的成本高5-6倍。
成本区别： 讨论：开发新客户和维持老客户的成本分别包括？
利润区别： 讨论：企业利润的“好”与“坏”？
服务质量低劣导致恶性循环
• 客户带着不满默默离去； • 企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的宝贵机会； • 产品和服务质量没有改进，导致客户更失望； • 被迫降价维持竞争力； • 客户越来越有戒心，越来越难以沟通； • 员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，
谁都知道4S店价格贵，我到4S店来就是愿意当冤大头，因为我认 为他们的服务和管理都应该是最好的，不管我是来做什么服务项目， 既然我来了就是客人，就要急我所急想我所想，他们这种服务真是太 让人失望了。
案例：威廉姆斯太太带走了什么？
威廉姆斯太太的丈夫已经去世，儿女又不再身边，所以是一个人生活。她经常光 顾她家小区里边的一家超市（Jack超市）。 超市在初期规模小的时候，经常卖一些小分量的商品，但现在由于规模扩大，商 品的份量也逐渐扩大。这对于独居的威廉姆斯太太无疑是带来了一些不方便之处。 一次，威廉姆斯太太询问超市的服务员是否可以买半个莴笋，服务小姐态度冷淡 的说需要请示主管，主管却说“只有傻子才会买半个莴笋”。不幸的是，主管的 话恰巧被威廉姆斯太太听到。主管向威廉姆斯太太解释道：“刚才有个傻子买走 了半个莴笋，正好把这半个莴笋卖给您！” 在离开超市的时候，威廉姆斯太太向服务员反应说：“为什么每次我来的时候你 都没有说”欢迎光临“，而我走的时候你也没说”欢迎下次再来“呢？”服务员 指着小票说：“不是写在小票上了吗？”威廉姆斯太太对该超市进行了投诉。
超越期望
优质的客户服务
学
• 我听过，我忘了
习
• 我记过，有印象
方
法
• 我做过，我会了
前言
我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说， 能否赢得更多的客户，能否使客户满意，而成为您忠诚的客户，就 决定着您在激烈的商场中的成败。因为，当今的市场上卖家多于买 家，任何一个服务单位都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是 越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，因为，今天的顾客 要求的更多，对您的期望也更多。如果您的产品或服务没有满足他 们的要求和期望，他们就不再准备跟您做生意，不再买您的产品， 不再接受您服务，今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。 所以，当今的社会企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质 的客户服务已经成为参与竞争的有效法宝。
4. 问题意识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查 觉到并及时处理，不是等客户发飙了再来救火。
5. 有效倾听：在沟通过程中，他们不是一再的解释原因， 而能够耐心的听完客户说的，从中了解客户，并从客户的 角度思考。
6. 了解需求：他们能够了解到，客户要的不是什么打折、免单等实质 的赔偿（即使没有送那几项礼品我们也不在意），而是更多的「尊 重」，因此能够从头到尾表现出对客户的重视，做出超乎客户期望的 事。如此一来，客户还有什么好说的呢？
“怎么办?”这位先生熟练地打开手提箱,从中拿出大众出租 《社会服务承诺》的复印件展示在驾驶员面前:“驾驶员先生,您 违反了大众公司《规范服务流程》中关于报价的执行规定，在报 清车费金额的同时没有问清乘客的付费方式,现造成不能按乘客 要求使用IC卡,按你公司《承诺》的规定,这45元车费我拒付。” 先生麻利地收起IC卡,合上手提箱,起身跨出车厢,没等驾驶员明 白过来，他已消失在金碧辉煌的玻璃旋转门中。
思考：威廉姆斯太太带走了什么？
威廉姆斯太太带走了什么？ • 每周的消费额＝A • 10年的消费额＝B • 向10-20个人诉说－口碑 • 至少影响11个人的消费 • 至少有11人会平均向5人再传播－口碑 • 受影响的67人中至少17人（约1/4）不再来消费 • 17人10年的消费额＝C
客户流失的代价
第一讲 培养积极的客户服务态度 第二讲 认识和应对客户流失
什么是优质的客户服务？
年节期间全家在西堤（Tasty）餐厅用餐，家人们点的是牛排， 而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时， 他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的 牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏 忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员 还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。
在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚恳的说明这次作业的 疏乎造成我的不便他们非常抱歉，同时会把这件事情记录下来，在下班后还 会把大家留下来开会检讨这次的疏失，避免以后再有此情况。另外他还说 到，这事情已经电话告知店长，但他因为在外面开会，所以没能实时亲自处 理，希望我留下电话，店长开完会后会亲自打电话给我。