1、客户满意度（部门）
2、投诉回复率 3、投诉回复时间 4、保洁状况 5、绿化状况
6、维修及时率 7、返修率 8、设备完好率 9、设备故障次数
10财务预算执行情况 11、财务信息、报告提供情 况 12、融资计划完成率
1、后备人才梯队建设
二级KPI归属 工程部 行政人事部 物业部 保安部 保安部 工程部、物业部、保安 部
一、考核指标与考核标准
考核指标: 指具体从哪些方面对考核内容进行衡量或评价 其解决的是我们需要评价“什么”的问题
考核标准: 指在各个指标上分别应该达到什么样的水平 ， 其解决的是要求被评价者做得“如何”、完成 “多少”、达到“何种程度”的问题
基本标准: 指对某个被评价对象而言期望或保证达到的 水平，是每个被评价对象经过努力都能够达 到的水平
某公司行政人事部秘书岗位考核要项为: 文件档案管理 合同管理 统计(共3项)
2．将考核要项按重要程度分为ABC三类 A代表非常重要，B代表重要，C代表比较重要。 考核要项分类可以为考核分数加权提供依据。
3 ．确定绩效标准
绩效标准一般分为以下几类：
①量的标准：即在某一时间内必须完成的业务量； ②质的标准：即完成业务的准确性及水平； ③时间标准：即完成业务的时间要求； ④作业状态：即工作的程序、方法。
二、KPI体系的建立 KPI体系是指与企业战略相关联的各层次KPI组成的一个整体 KPI体系的确立过程: 制定企业的发展战略
分析战略的关键驱动因素 确定关键绩效指标
制定企业的发展战略
该物业公司的发展大致可描述为：不断提高管理水平和 服务质量，降低运营成本，成为高档写字楼和高档公寓 范围内的物业管理集团。
服务态度考核标准
考核项目 考核要素
服务态度
文明礼貌
考核标准
A.对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌 的客户能以礼相待，对无礼取闹的客户能 晓之以礼。 B.对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌 的客户和无礼取闹的客户能保持克制，态 度平和。 C.对待一般客户态度和蔼，不消极应付，举 止大方，说话使用礼貌用语。 D.对客户态度恶劣，消极应付，语言粗鲁。
二、与工作结果指标相关的标准
(一)定量标准
定量标准通常用数量区间来表示，例如：
考核指标
计划产值 完成率
A
110%以 上
定量标准
评价等级
B
C
103%110%
98%102%
D 98%以下
(二)定性标准
定性标准一般从“过程”和“结果”两个方面对指标应达到的程度进行描述，
例如：
定性标准（概括性描述）
考核指标
4、层次分析法 基本思想：层次分析法是一种多目标决策的方法。
斯塔重要性等级表
相对重要性
定义
说明
1
同等重要
两者对所属测评目标贡献相等
3
略为重要
据经验一个比另一个测评结果稍重
要
5
基本重要或高 据经验一个比另一个测评结果更为
度重要
重要
7
确实重要
一个比另一个测评结果更为重要，
其优势已为实践证明
9
绝对重要
明显重要可以断言为最高
评价等级
A
B
C
D
半年完成中 半年完成中 半年完成中 未完成半年 期财务分析 期财务分析 期财务分析 报告或年度 报告，年末 报告，年末 报告，年末 报告 完成年度财 完成年度财 完成年度财 务分析报告，务分析报告，务分析报告， 财务分析 报告能指出 报告能指出 报告能指出 问题并提出 问题并提出 问题并提出 改进建议, 改进建议能 改进建议 按财务报告 被采纳 指导工作取 得明显经济 效益
绩效考核方案设计
三、绩效考核方案设计的几个问题
一个完整的绩效考核方案要解决以下问题：
考核目的是什么 考核什么 采用什么方法考核 如何组织与实施考核 考核结果如何运用
（三）行为锚定评定法（BARS）
这是针对每个考核要素划分相应的等级，并用典型的行为描述句与每一等 级相对应和联系（即所谓锚定），换句话说就是用典型的行为描述句作为考 核标准。
制定绩效标准要遵循以下原则 ： ① 标准要合理 ② 标准经协商而定，获得上下认同 ③ 标准要尽可能具体且可以衡量 ④ 标准要定期修订
（四）部门经理、人事部门审核
1 ．部门经理对部门内各岗位的绩效标准进行审核， 然后交人事部门
2 ．人事部门提出修改意见后将绩效标准返回各部 门进行修改
3 ． 岗位绩效标准要填写在《岗位绩效标准表》内
1、按质量体系认证标准对每份合同编号登记，随 到随编； 2、合同不得外借。
1、每月10日前按财务报表数据报送经济指标报表； 2、每周至少登记一次统计台帐，并保证数据真实 无差错。
备注
制定者：郝云
第六节 考核要素（指标）的量化
一、加权 （一）加权的方式
一次加权 两次加权
考核内容不分层次 考核内容分层次
四、岗位绩效标准的制定
● 岗位绩效标准应当在工作分析的基础上，在专业人 员的指导下，由岗位的直接上级和岗位任职者协商制 定
● 岗位绩效标准应在部门绩效指标明确后制定
下面以某公司行政人事部秘书岗位为例说明， 具体过程如下：
开展工作分析，编写工作说明书
确定绩效标准制定人并对其进行培训
制定岗位绩效标准
（二）加权的方法 1.主观经验法:一般是指考核方案的设计人员
根据其经验进行加权 2．ABC分类权重法:将考核指标分为ABC三类，
分别赋予权重值，然后计算各指标的权重系数
3．专家调查权重法 步骤： ①确定各要素的等级与权重数值 ②选择若干位专家，每位专家分别确定各要素的权重 数值。 ③计算每个要素的平均权重数值。 ④计算各要素的权重系数。 ⑤按权重系数分配总分。
KPI 当期接待团次 当期接待人次 当期营业收入 新增客户数量 新业务营业增长率 市场宣传的有效性 客户对品牌认知度 每团次客户投诉数量 客户档案管理 回款速度、期限 呆帐、坏帐数量 办公费 业务招待费 纯利润目标达成率 骨干人才离职率 干部输出数量 总公司政策执行情况 员工综合满意指数
第五节 考核标准
定性标准可以概括性描述也可以逐条描述
定性标准（逐条描述）
考核指标
考核标准
现金、银行存款 帐
1、每月底30日按时发放工资
2、日常收支、现金日清月清，报销 单据100%准确
3、领取支票进行登记，并每月及时 与银行对帐
三、与工作态度指标相关的考核标准 (一)设问提示式标准
设问提示式标准
考核要素
标志
标度
协调性
1．合作意识怎样？ 优 良 中 差
2．见解、想法不固 执吗？
3．自我本位感不强 吗？
（二）评语式标准 1．积分评语式标准
积分评语式标
1．掌握本部门人员的长处，合理安排得1分。 2．能够注意培养人才得1分。 3．能够识别人才，有选拔干部成功之例得1分。 4 4．一二把手之间相互尊重，共事较好得1分。 （4项得分累加）
2．期望评语式标准
特点: 用相应的期望评语作为各档次的标准,这种标准制定起 来相对比较容易，但各档次之间界限比较模糊，不易 评价。
(三)方向指示式标准
方向指示式标准
考核要素
标志
标度
主要应从应聘者
所从事工作的业
业务经验
务年限、对工作 的熟悉程度、有
优
良中
差
无工作成果等方
面考评
（四）行为特征标准
行为特征标准也叫行为化标准,例如：
3．一顾客要求将一件背心退款，未见瑕疵，起先拒 退。后来顾客坚持下，终于接受其退货，退还原所付货 款
4．当一顾客要退换一件在本店购得的商品时，虽明 知按公司政策，该商品尚在规定可退有效期内，却谎称 已过期限，无法再退
（四）目标管理考核法（MBO）
●目标管理考核法是上级与下级通过沟通一起确定可衡量 的目标，并定期评价目标完成情况的一种绩效考核方法。
下面是某百货商店考核售货员对待顾客投诉的态度时采用行为锚定评定法的 例子：
1．一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫来，声称上周购 自本店，今日发现有一小洞。能技巧地为她退换，表示 歉意，感谢她指出本店缺点，欢迎今后多加监督，结果 该顾客满意而去
2．一顾客说上周从本店所购一副手套嫌小了，要求 换一副大一号码的。能礼貌地为她退换
（一）开展工作分析，编写工作说明书
采用岗位绩效标准考核，实际上是将岗位的重要职责为考核 内容，针对每一项重要职责制定考核标准，因此，工作分析 就成为这项工作的起点。
在工作说明书中，职责要按重要程度逐条列出。
某公司行政人事部秘书岗位职责 1．负责公司文件的归类、整理、存档工作； 2．负责公司经济合同、劳动合同及个人档案的管理 3．负责公司劳动、综合统计工作； 4．参与公司证照的年检； 5．负责公司与上级单位之间的部分联络工作。
指标 工作态度 工作能力 工作业绩
合计
权重比较矩阵
工作态度 工作能力 工作业绩
1
1/2
1/3
2
1
1/2
3
2
1
6
3.5
1.83
权重系数 0.16 0.3 0.54 1
工作态度=（1/6+0.5/3.5+0.33/1.83）÷3=0.16 工作能力=（2/6+1/3.5+0.5/1.83）÷3=0.3 工作业绩=（3/6+2/3.5+1/1.83）÷3=0.54
（二）确定绩效标准制定人并对其进行培训
●绩效标准应当由考核者与被考核者协商制定，而且要 获得双方的认同。
●因此，要对全体制定者进行培训。
（三）制定岗位绩效标准
1．确定考核要项 ●考核要项即岗位的重要职责，根据一般经验，考核要 项的数量以3-5项为宜。 ●考核要项应当是职责的提炼，即用简明扼要的短语 来概括职责的内容。