用户的满意度构建品牌忠诚度
对所有的人均可访问 信息容易找到
• 可信任 高质量的设计有利于建立信任
用户角色和用户场景

用户角色是根据产品业务，虚拟出一个用户来代表产品一类目标 用户群。用户角色详细描述了用户的生活习惯，个人喜好，对网 站的看法等各方面细节。在产品设计中我们会将用户角色贯穿产 品设计的始终。
53%
32% 32% 27% 25% 15% 13%
The research found that poorly organized search results and poor information architecture design to be the two most common and serious usability problems
5
而很多传统的软件公司，仍然在使用传统软件方法规划和设计互 联网产品
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以技术或功能为中心的思想，不断提供给用户所不需要的新功能新技术，最后 功能累积不但使产品复杂不易使用，而且增加了开发成本；
以计算机为中心的思想，设计的界面要求用户去学习复杂的功能指令来适应机 器，而不是机器适用户，结果使众多普通用户拒而远之，丢失了市场占有率；

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信息架构设计


信息架构设计通过对用户研究和任务分析，定义界面设计的骨架，即产品的整体架构， 页面布局和导航设计。主要包括： 网站地图和工作流程 菜单导航 网页内容提纲 信息架构设计的目的是把信息在产品界面上分门别类地存放，为之后的行为和功能设计 提供框架。
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Why is IA important?
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The Internet product Design Team
Total User Experience Leader
使用适合互联网产品的用户体验设 计方法进行定义
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1、业务定位和规划
Business value
Business Value Business object
Value driver
Value Driver
Capability
Driver Driver
Capability
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2、需求定义
用户调研
• 设计用户体验调研问卷，包括用户基本网络行为、 产品使用情况、用户态度、可用性评估、用户群 背景等信息。 • 可以通过在线问卷等多种方式大范围开展调研 • 用户调研报告包括分析整理后的问卷调查数据， 形成单项评估结论，包括用户群分析（用户行为、 态度、背景资料、使用情况）、用户需求、用户 满意度等。 • 用户调研的目的是帮助 交互设计师调查了解用户 及其相关使用的场景，以便对其有深刻的认识(主 要包括用户使用时候的心理模式和行为模式)，从 而为后继设计提供良好的基础。
Most Common UsabilityProblems
Poorly organized search results
Poor information architecture Slow performance Cluttered home pages Confusing labels Invasive registration Inconsistent navigation
Why is IA important?
Cost of finding (time, frustration)
Cost of not lost sales)
finding (alternate channels, lost customers,
Cost of construction (staff, technology, planning, bugs) Cost of maintenance (content management, redesigns) Cost of training (employees, turnover) Value of education (related products, projects, people) Value of brand (identity, reputation, credibility)

用户场景描述了用户如何和产品交互。基于用户可行的行为模式， 设计创建场景或者用户故事或者storyboard来描绘设计中产品将来 可能的形态，并且通常使用用户角色(persona)来作为创建场景的基 础。
创建用户角色和场景的目的是帮助产品团队理解产品的目标用户， 以更有目的性和高效性的指导今后工作。

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2、需求定义
用户测试

用户测试是观察典型用户使用产品的过程，最后在提交 的用户测试报告中总结测试过程中发现的问题，并给出 改进建议。其过程包括：

制定用户测试的范围、评估标准、实施流程、人员 安排和时间计划等 实施用户测试，收集相关数据 分析整理用户测试结果，形成评估结论，主要包括 现有网站的可用性问题及用户反馈。
3
Poor Internet product design is a significant source of frustration and lowers conversion rates
Top reasons visitors abandon web sites
Percent respondents
3、用户体验设计
T6: 信息架 构设计 T7: 交互设 计
T8:网站 页面框 架和低 保真原 型设计
T9:高保 真界面 设计
T3: 合作伙伴业务需 求调研与分析
T10: 用户测试
通过Value 使用用户调研、焦点小组、 Tree的方式， 最佳实践研究方法、 推导 Roadmap方法进行定义
注：互联网产品后台的系统规划、架构、设计和代码过程并行进行
Can't find the information needed Lost way and don't know how to use Slowly to load Search function is limited
Links are poorly labeled 58%
84%
31% 23%
18%
Advanced search is difficult to use Search capabilities are too broad
FAQs are out of date
11% 9% 6% 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Site map is too general
互联网产品规划和设计的五层结构
5 界面原型 4 页面框架 界面、接口 导航体系 3 交互设计 2 功能需求 1 内容需求 信息架构
3、用户体验设计
2、需求定义
定位和目标 用户需求
1、业务定位和规划
8
互联网产品的规划和设计方法
1、业务定位和 规划 2、需求定义
T1: 用户需求调研与 分析 T0: 基于业务价 值和竞争优势 的产品定位和 规划 T2: 竞争对手和最佳 实践研究 T4: 需求筛 选与定义 (内容/结 构/运营) T5:典型 用户和 场景分 析
5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
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有用性、易用性、期望性、可访问性、可寻性以及可信任是用户体验设计的 基本原则，也是用户体验设计的价值所在
有用性
• 有用性 给与用户帮助
易用性 用户体验 价值 F可寻性 可信任 可访问 期望性
• 易用性 简洁、容易使用
• 期望性
• 可访问性 • 可寻性


用户访谈的目的主要是辅助设计人员了解用 户的使用习惯和使用背景。
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2、需求定义
现有系统运营分析

针对收集到的网站运营和用户行为数据进行分析，发现其中的 规律，总结网站整体运营情况、用户群和行为模型，以及相应 的用户体验指标，形成运营数据单项评估结论。 分析对象以产品研发和维护、内容管理、公司客户销售和服务、 用户管理服务为主，发现与用户体验相关的运营问题，比如组 织、流程和工具、员工和能力、KPI、IT工具维度分析运营中的 问题等，并分析原因和给出改进建议。
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视觉设计 - 高保真原型




高保真原型在视觉设计（Visual Design）步骤之后提交。 在信息架构和交互设计的基础上，参 照目标群体的心理模型和任务达成进 行视觉设计。 视觉设计定义用户界面的外观和感觉， 包括页面风格、色彩、字体、图形元 素（按钮、图标、菜单图标）等，在 不破坏产品的结构和交互行为的前提 下，使得产品更美，更抽象，更艺术 化。 视觉设计要达到用户愉悦使用的目的， 同时传达品牌概念，提供一致，有逻 辑性的和引人注意的产品界面。
“以用户为中心”的互联网产品 规划设计方法
The key index that VC select the ecommerce partner



网站转化率 线下ROI 重复购买率 单客收入 活跃用户数
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中国网站的数量变化趋势
2006.12-2010.06中国网站规模变化


2010年上半年，全球互联网站点数都在下降，中国网站数同步下滑。根据Netcraft的统 计，2010年上半年全球互联网站点数减少2700万个，降幅达到11.5%。 2010年上半年6月，中国网站数量减少34万，下降到279万个。
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2、需求定义
用户访谈

通过小范围访谈，收集用户的意见和在使用 过程中可能存在的实际状况或问题，最后将 分析结论汇总为用户访谈报告。 好的设计人员一定是要是一个好的用户测试 和访谈人员, 做访谈时要以设计的思路去考虑 用户所说的,用设计的发现眼光去发现用户所 说的背后隐含的意义, 并且要有强的逻辑思维 去整理,并做出迅速的反应，即稳,准,狠。