福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。
难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
（四）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第四章铁路旅客运输服务工作质量管理》1、泛读：第四章第一节第37页至第44页；第四章第二节第47页至第57页。
2、精读：第四章第一节第34页至第35页；第四章第二节第45页至第47页。
3、知识点精析重点：掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的方法和主要指标。
难点：理解质量管理科学的发展及全面质量管理方法。
了解：铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。
（五）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第五章铁路旅客服务心理》1、泛读：第五章第一节第58页至第61页；第五章第二节第63页至第66页；2、精读：第五章第一节第62页；第五章第二节第67页至第69页；第五章第三节第70页至第77页。
3、知识点精析重点：学习铁路旅客服务心理的意义及正确理解旅客投诉心理。
难点：掌握服务情感和意志品质、服务能力及客运人员心理健康。
了解：个体心理与群体心理、旅客服务心理的含义；旅客知觉和态度、旅客的服务期望及旅客对服务满意的感知。
（六）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧》1、泛读：第六章第一节第78页至第80页第六章第二节第80页至第87页2、精读：第六章第三节第87页至第95页3、知识点精析了解：车站服务工作内容，列车服务工作内容。
重点：掌握车站在售票、问讯、“三品”检查、候车、出站、行包等服务环节的基本服务技巧；掌握车门迎接、车厢整容、列车上和立岗送别等方面的服务技巧实训考核：车站、列车服务技巧（七）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略》1、泛读：第七章第一节第96页至；第七章第二节第105页至第111页；2、精读：第七章第一节第97页至第105页；第七章第三节第111页至第117页；3、知识点精析重点：掌握“顾客至上”、“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。
难点：正确理解品牌的含义及作用，客运服务品牌的决策、培育与创新。
了解：服务理念的演变过程，有形展示的类型、作用及铁路客运服务有形展示的设计。
（八）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第八章动车组列车旅客运输服务》1、精读：第八章第一节第119页至第120页第八章第二节第121页至第126页第八章第三节第127页至第140页2、泛读：无3、知识点精析重点：掌握动车组服务意识和服务理念；掌握动车组车站、列车的特色服务和服务技巧。
（九）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第九章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系》1、泛读：第九章第一节第141页至第150页第九章第二节第150页至第157页2、精读：无3、知识点精析了解：企业文化的概念、铁路客运企业文化的功能；铁路客运服务企业形象塑造；了解公共关系和公关的意义、铁路客运企业公共关系的原则、功能。
三、自学进度学习内容及自学进度表四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效安全的铁路运输服务体系，使基本适应国民经济和社会发展的需要是的战略目标之一。
2、服务质量问题的民事责任分为和两种。
3、旅客车票和包裹票，是具有的合同或者合同的组成部分。
4、候车室内的温度冬季不低于℃，夏季超过℃时使用电扇。
大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季℃、夏季℃。
5、列车晚点要及时通告，超过时，向旅客、货主道歉，以上的车站站长要通过广播道歉，并积极做好服务工作。
6、广播部干扰正常旅客休息，后始发的列车可在开车后广播；凌晨终到的列车可在到站前提前广播。
7、宿营车备品摆放，卧具、干净整齐，乘务员使用铺位。
8、列车运行在市区、大桥和停车站锁闭厕所。
9、车站严禁出售无、日期和过期、变质食品。
10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客，掌握和旅客到站。
11、旅客满意度的测评可以通过建立一个的评价指标体系进行。
判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。
（）2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。
（）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。
（）4、客运人员应具有初中以上文化程度。
（）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。
（）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。
（）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。
（）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。
（）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
2、如何理解全面质量管理的含义。
3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、旅客服务心理：2、旅客服务期望：3、旅客投诉：判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。
( )2、对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。
（）3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。
（）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。
（）5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。
（）6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。
（）8、由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。
（）9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。
（）10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。
（）11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。
（）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。
（）13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。
（）14、对旅客要做到勤为主、话当先。
服务中尽量要用“五声”、“四语”。
（）15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。
（）简答题：1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
3、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？（三）第三次作业填空题：1、用什么样的指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的十分关键。