一、职业店长之自我管理
店长角色定位 店长心态修炼 店长时间管理
钻石原理
定位
角色
职责
能力
1.1 角色定位
人的一生角色的变化及定位； 生活；生命；工作；
1.1 角色定位
数字结果体现 1X5+5X3=20 ; 1X8+5X2=18 ; 1X4+5X4=24 ;
总是根据员工的过 去表现来选拔，而 非根据以后的需要 来选拔；
能力 ——知识、技巧、经验
5.3 员工的4种类型
能力
21
意愿
34
5.4 店长扮演的两种角色
教师
牧师
培训：传授公司产品知识、经 营理念、政策、帮助提升工作 技能（服务、销售、陈列。。） 指导解决工作上的各种问题； 方式：上课、现场辅导、解答 问题、会议、示范
激励：激发并保持工作热情、 了解并克服紧张不安、沮丧情 绪，个人目标与公司要求的完 美结合（目标、价值观）； 方式：表扬、批评、聆听、安 慰、团队活动……
销售额 150 240 40 1500 200 20 150
产品 8 9 10 11 12 13 14
销售额 2200 460
20 80 320 100 50
步骤一结果：
产品
8 4 9 12 2 5 1 7 13 11 14 3 6 10
销售额
2200 1500 460 320 240 200 150 150 100
彼得原理：人总是 会被提升到不称职 的岗位为止；
1.2 店长定位雷达图
店长
承上 启下
左右 协调
内外 兼顾
1.3 店长与员工的区别
比较内容 组织中的位置
职责范围 工作对象 工作技能 评价标准
店长 管理者 全方位 管人+理事 管理技能 团队业绩
店员 执行者 具体工作 以事为主 操作技能 个人业绩
出售对象 产品设计 追求内容 生活目的 消费目标 关心标准
消费行为的变化
短缺经济 产品 有 用途 生存 充足 数量
过剩经济 品质 好 品牌 愉快 满意 质量
体验经济 体验 酷 感觉 享受 惊喜 价值
1. 顾客购买产品的真正意义
顾客购买产品享受的一切服务 产品附加价值 产品使用价值
2. 顾客为什么转向竞争对手
销售额构成比例累积
39.78% 66.91% 75.23% 81.01% 85.35% 88.97% 91.68% 94.39% 96.20% 97.65% 98.55% 99.28% 99.64% 100.00%
ABC划分
ABC分类 A类货品 B类货品
C类货品
产品
8 4 9 12 2 5 1 7 13 11 14 3 6 10
1.4 店长六大角色
形象代言人 业绩落实者 团队领头羊 超级营业员 财务保管者 麻烦终结者
2.1 店长工作职责
具备领导能力，独立负责店铺的日常营运工作； 人员培养和团队建设，提高团队凝聚力和战斗力； 传达公司文件、通知、会议等信息； 员工日常排班、考勤； 员工培训、能力提升； 向公司提出相关合理建议； 收集周边相关市场信息； 促销活动执行、效果跟踪； 处理顾客投诉； ………………………
交易营销注重的是吸引新顾客和一次性交易，现在 的关系营销强调和顾客建立长期的稳定关系；
关系营销是建立、维持、加强、商业化顾客关系；
6.营销目标分解
更高效的顾客获取：提高产品或服务的市场占有率；
更大的顾客占有率：以提高顾客价值贡献水平；
更高的顾客忠诚度：以减少顾客流失，增加顾客的 终身价值。
优质客户服务标准
1、当三个以上顾客排队 等待时，让坐在办公室 的管理人员出来协助分 流；
2、当顾客来到前台前3 米时，要笑迎他们，至 少露出8颗牙齿，目光直 接与顾客接触，声音愉 悦的向顾客说“您好”
Hale Waihona Puke 5.顾客关系管理 零售行业市场营销的核心是顾客关系营销；
吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步。巩固关系， 把一般顾客转化为忠实顾客，像对待朋友一样为顾 客提供服务，也是市场营销；
职业店长的六项管理
六项管理简单概念
自我 管理
服务 管理
员工 管理
数字 管理
商品 管理
店务 管理
概念：头脑风暴法
如果我们拥有的主意数量越多、种类越多，我们就 越容易找到我们需要的答案；
四大要求： 1、追求数量而非质量； 2、主意越有创意越好； 3、不可以批评和质疑； 4、可进一步发展主意；
5.1 时间管理矩阵
紧急
非紧急
重 要
1（压力人）
不
重 3（无聊人）
要
2（从容人） 4（无用人）
5.2 第二象限分析法工作要点
把所有的工作按四象限分解； 要合理分配象限的工作时间； 坚持第二象限的工作； 工作举例
要事第一
二、职业店长之服务管理
优质服务意识； 制定服务标准； 顾客关系管理；
人 答案是：
3.服务的本质
服务首先是把顾客当人来看，而不仅仅是交易对象；
一个人需要被尊重、被关怀和被满足； 服务本质是人与人之间的互动关系，其他东西只是
服务的道具，服务是用“心”做的！
4.制定服务标准—关键时刻
故事分享
美国国会图书馆是世界上最大的图书馆。它是一座 由三幢大楼组成的宏伟建筑。在阅览室大厅的圆屋 顶下，有世界历史名人如柏拉图、牛顿、哥伦布、 莎士比亚等雕像俯视着人们，使来到这里的每一个 人都感到好像进入神圣的殿堂。 图书馆中500多公 里的书架，存放着近8000万件（册）图书资料，其 中有许多珍贵的历史资料和名人手稿。如最早发表 美国《独立宣言》的《宾夕法尼亚日报》和第一位 美国总砖头史诗》，以及16世纪以前出版的古版书； 还有作为文物收藏的著名提琴家的提琴和历史名人 的私人信件。全馆5000多人工作人员，每年接待读 者达200万以上 。
品格要求： 诚信：忠于自己的价值观和承诺； 成熟：理解别人的处境与感受； 豁达：相信人人可以获得成功；
4.3责任心
买土豆； 不同的责任心： 1、带抱怨报告状况； 2、带分析报告问题； 3、带建议报告方案； 4、带行动报告结果；
4.4 积极心态
心态实验；
不是你身边发生的事情决定了你的成功与失败，而 是你对这些事情做做出的反应；
关键时刻
关键时刻：当顾客与任何一名员工接触的 那一瞬间
5、店铺服务标准的具体和明确
顾客期望或要求 服务标准
服务质量令人满意
服务反应要快
对顾客来电要迅速 回复
给顾客回电不超过 2小时
抽象、笼统 具体、明确
服务标准举例
一般客户服务标准
1、当顾客比较多时，管 理人员应当出来协助；
2、当顾客来时，应微笑 欢迎他们，并致以问候；
淘汰C类，保留B类，扩充C类；
五、职业店长之员工管理
员工辅导 员工激励 店长领导风格
5.1 专业
你学的专业是什么？ 你现在的专业是什么？ 请记住：你现在的工作就是你的专业！ 员工管理就是不断沟通的过程！
5.2 员工做好事情的两大要素
意愿 ——追求、需求、心理状态
39.78% 66.91% 75.23% 81.01% 85.35% 88.97% 91.68% 94.39% 96.20% 97.65% 98.55% 99.28% 99.64% 100.00%
4.3 ABC类商品的区别管理
A类：品种少，销量大，保证不断货； B类：允许偶尔缺货，降低存货量； C类：品种多，尽量少备货；
3.4 店铺文化创建
组织架构 目标方案 业绩统计 计划进度 公司文化 员工风采 学习园地 岗位职责 …………
四、职业店长之 商品管理
商品分类方式 ABC管理法则
4.1 商品分类
为什么要进行商品分类？ 商品分类方式探讨！
商品分类方式是否符合顾客、销售需要？
7.顾客分类方式
价值贡献
关系（购买频率）
8. 顾客关系管理模型
顾客
关怀 顾客
关怀
产品
关怀 产品
善意 提醒
提醒
交叉 销售
流失 分析
追踪
营销 调整
三、职业店长之店务管理
营业打烊流程 日常督导流程 店铺文化创建
3.1 营业打烊流程
考勤签到
货品清点
早会
清洁整理
开始营业
交接班
营业结束
离店
3.2 日常督导流程
销售额
2200 1500 460 320 240 200 150 150 100
80 50 40 20 20
销售额构成比例 销售额构成比例累积
39.78% 27.12% 8.32% 5.79% 4.34% 3.62% 2.71% 2.71% 1.81% 1.45% 0.90% 0.72% 0.36% 0.36%
我自己可以做好；
遇到挫折有压力 感；
贡献与获得挂钩；
3.3 店长素质模型
成就导向
团队领导
督导能力
培养下属
主动性
团队合作
思维能力
影响力
学习能力
4.1 店长心态修炼
双赢心态
责任心态
立场关系
岗位外多 想多做
成功因素
积极心态
4.2 双赢成长层次
依赖的人：依靠别人来完成自己的心愿； 独立自主的人：自己打天下； 互想依赖的人：群策群力以达成更大的成功；
4.2 商品ABC法则
销量：0——80%——95%——100% 存货分类： A类 B类 C类
步骤一：将各个产品的销售额按高低顺序排列；