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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
模式一 分品牌服务 模式二 品牌分区服务（固化模式） 模式三 品牌分区服务（递进模式）
客户关系管理案例分析
——中国移动多媒体呼叫中心
•第一组
• 组长：王辉 • 组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、
陶 明莲、陈笑月
2022/3/23
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分析要点
1 行业背景分析 2 呼叫中心实施过程 3 呼叫中心的组织结构、功能
4 优缺点
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评价
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呼叫中心（客户服务中心）
呼叫中心，是采用计算机电信集成CTI技术将 计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接 入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融 为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、 短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营 销的窗口。
对业务知识的要求相对降低，有利于减少服 务差错。 2、缺点：
在技能组里面再按区域分组设置，大大 削弱了集中化的规模优势，实际上变成只是 把若干个呼叫中心物理上集中在一起，没有 充分发挥人员共享和成本优势。
中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。
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呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
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呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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移动呼叫中心行业背景
建立呼叫中心的目的：
•提高客户的满意度和忠诚度； •降低服务成本，有效管理客户资源，实现
高效的客户服务；
•有效改善内部管理体制，优化平面式服务
结构，提高工作效率；
•能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名
度。
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移动呼叫中心发展的驱动力
外部驱动
内部驱动
技术驱动
市场竞争形势的 变化要求不断提 高客户服务水平 ，提供服务、营 销、维系全流程 的客户生命周期 支撑 。
充分集成通信网、计算机网，并与企业连为 一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中 心是中国移动为客户提供服务的最主要的接 触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维 系活动的重要接触渠道。
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移动呼叫中心（二）
• 呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，
联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式， 为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅 （能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的 服务方式。
• 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
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移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
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D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程
客户需要：
咨询、业务办理、投 诉….
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模式二 品牌分区服务（固化模式） 该模式也是按照服务品牌来进行技能组 的划分，所不同的是对于话务量较大的神州 行和动感地带在技能组内部再按来电区域分 为二个小组，每个小组的座席代表负责接听 5-8个地市的该品牌用户来电，同样技能组与 技能组之间不能进行话务溢出.
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模式二优缺点分析
1、优点： 每个座席代表只负责5-8个地市的来电，
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移
动
IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户• 9、多方通话 • 10、班长座席特殊功能 • 11 、短消息服务功能 • 12 、语音群呼 • 13 、TTS文本转语音功能
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企业内部的运营管 理要求规范、精细 、科学、高效的生 产管理和人力资源 管理，为客户提供 统一的服务流程和 服务标准。
3G、互联网等新 技术的升级换代使 得呼叫中心具备语 音、视频、数据、 互联网等多种能力 ，不断进行服务创 新，强化、优化客 户使用体验和服务 感受。
移动呼叫中心（一）
• 呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，
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接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
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NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
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总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
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CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
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三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
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多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
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模式一 分品牌服务
模式一 分品牌服务
10086按照所服务客户的品牌分为：
•VIP技能组 •全球通技能组 •动感地带技能组 •神州行技能组
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模式一优缺点分析
1、优点： 分品牌话务模式由于座席代表负责接听
全省所有地市该品牌的来话，因此人员利用 率相对较高。 2、缺点：
由于一个人要接听十几个地市来电，再 加上各个地市业务存在一定的差异性，因此 对座席代表的素质要求及系统支撑方面有较 高要求。另外各个技能组之间不能进行话务 溢出，不能有效利用集中后的规模优势。