上帝大怒：“让他上天堂，看我怎么收拾他”。
一个月后，阎王遇见上帝，问：“上帝，那个搞销售的 人被您收拾得怎么样了？
上帝停住脚步，回答说：“你犯了三个错误，第一，你 应该叫我经理！第二，这个世界根本就没有上帝，只有客 户才是上帝！第三，我没有时间和你闲扯，我要去做报表 了。
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教学内容与教育目标
教学内容 1、门诊管理。 2、住院管理。 3、院前急救管理。 4、药事管理。
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教学目标
1、熟悉作业流程管理的定义、原理。 2、掌握对门诊流程的分析，包括门诊流程的核
心环节、等待环节、逆流环节和再就诊环节的分 析。
（4）再次就诊环节：
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造成再次就诊的情况有：
① 预约二次就诊。 ② 预约实验检查： 原因：一、患者多，设备周转不开，患者需
排队。二、检查项目的特殊需要。 ③ 取实验室检查结果。 ④ 其他原因。 再次就诊有些是合理的，有些不尽合理的。
这组业务活动以一种或多种输入为基础，经过一 系列步骤，到创造出顾客愿意购买的产出（产品、 服务）为终点。
价值链
把在作业流程中能够产生价值的各个作用点连接 起来，形成一条价值链。
2、流程管理的意义 流程管理是要使服务过程最 大限度地符合组织机构的目标和战略。
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完善的医疗服务流程管理要求患者在就诊 过程中沿价值链顺畅的单向移动，缩短各 种停顿和重复，尽可能地避免无效甚至损 害系统价值的环节及现象，实现价值在价 值链上的单向流动，取得成本和时间上的 优势。
沿着门诊服务流程的箭头方向进行，应该 是一个服务价值的增值过程。
如果出现逆向流动，说明前面的服务过程 没有完成，是时间、人力、物力等各种资 源的浪费。
二、门诊服务的基本特征
1、地域性 2、前沿性 3、患者集中并且流量大 4、不确定性 5、限制医疗能力 6、资源消耗少 7、流程管理压力大
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三、流程管理
1、作业流程的概念 作业流程是指为最终满足顾 客的需要而设计和实施的一组通过信息、人员和 /或物质相联系的业务活动。
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（5）就诊高峰： （6）“三长一短”门诊诊疗模式分析： 挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、
就诊时间短。 （7）内部工作流程：内部工作流程包
括病历传递流程、检验报告传递流程等。 因内部流程不畅也可能造成患者的停滞，
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一个销售总监死后，和上帝喝茶，上帝认为他太能说了， 会打扰天堂的幽静，于是就把他打入了地狱。
刚过了一个星期，阎王就满头大汗找上门来说：“上帝 呀，赶紧把他弄走吧”。 上帝问：“怎么回事？”，阎王 说：“地狱的小鬼们都被他激活了，天天开晨会，讲梦想， 谈发展规划，跳团队舞，弄满意度。我说话都没人听，他 还要我做组织架构，工作流程，目标设定，薪酬设计， 绩 效考核，地下工作者也要注重形象，提高服务技能，让所 有人满意。
甚至无效服务。
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门诊管理要求
1 必须尽量缩短等待时间， 2 避免重复路线。 3 减少患者的就诊程序，减少中间环节， 4 避免患者在某一环节的拥堵滞留。 5 合理安排门诊医技力量，及时分流患
者。
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（1）核心环节：在门诊服务中，就诊是门诊服 务的核心环节。
（2）门诊等待环节：流程图各种各样的等待使 患者占用医院的时间和设施，缺少直接的效益， 还会有副作用。
（3）流程的逆流：一些患者会遇到一些重复某 个环节的情况，即门诊环节存在逆流。因药物处 方问题造成的逆流是医院中最常见的不合理的逆 流现象。
3、了解门诊服务和住院服务的区别。 4、熟悉住院管理中的业务管理、组织管理制度、
患者管理制度。
5、熟悉急救医疗服务的特点以及我国院前医疗 急救模式的类型。
6、掌握急救医疗服务中的检伤分类原则。 7、掌握医院药事管理的要领及合理用药问题。
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五、保障和改善门诊服务流程的措施
1、建筑环境的改造 2、服务设施的改造 3、改善导诊条件 4、加强药剂、医技科室与临床科室的沟通 5、减少流程环节 6、注重营造舒适、轻松的门诊服务环境 7、加强规章制度的执行
第一节 门诊管理
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一、概念
门诊管理就是对门诊工作的全过程、门 诊工作的诸要素以及参与站诊工作的各 个部门进行计划、组织、协调、控制和 评价。
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流程管理两个主要切入点：
一、在承认现有作业流程的基础上， 考察服务是否沿流程模式单向、顺畅 地流动，目的是消除各种重复和停顿。
二、对比价值链和作业流程，考察服 务流程与价值链是否一致，进行流程 的调整与重组，尽量减少不产生价值 的环节，提高服务的效率和价值，以 实现服务效益的最大化。
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四、门诊服务流程管理
1、门诊服务流程
等候
等候 等候 等候
挂号 分诊 就诊 收费 取药
等候
离院
等候收费注射 再源自就诊检查报告文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
2、门诊流程分析