物业费用催缴方案
一、目的
为了规范物业管理综合服务费的催缴工作，实行责任到人，确保物业管理综合服务费等有关费用的有效收取，特制订本方案。

二、适用范围
本方案适用于物业公司的费用催缴工作。

三、职责
1. 清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。

2. 项目负责人负责监督员工的服务行为。

3. 财务部负责复核清欠费用的实现情况。

4. 行政人事部负责绩效考核及对外法律行为、信息汇总工作。

5. 催缴人员负责按照规程开展催缴工作。

四、费用催缴流程图（如图17-1所示）
图17-1 物业费用催缴流程图
五、费用催缴说明
1. 催缴前
（1）根据本小区与业主实际约定的费用交纳情况，准时派发《费用催缴通知单》到每户业主本人手中，如无法送达本人及其亲属则次日派发到该户信报箱。

（2）在缴款单的约定时间内没能按时交费的业主或住户，进入上述清欠流程。

（3）项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员（系物业合同期正式员工），明确催缴员的催缴工作量。

（4）催缴前，催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题（根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题）。

（5）催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感造成不必要的麻烦。

已交纳费用的业主，需及时上交的《清欠任务单》，防止此后每次催缴时发生误催。

2. 催缴中
（1）催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。

在催缴时要注意使用规范的礼貌用语。

标准用语：××先生/小姐，您好！我是××客服中心的×××，贵业主或住户××年度的物业管理综合服务费用已欠费，我公司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内给您。

请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为×月×日。

（2）催缴员要及时将每位业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上，注明致电时间、致电人及业主回馈信息。

（3）催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后，按上述催缴程序进行分类和第二、三次催缴。

（4）在进行二、三次催缴时要注意掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，每周催缴次数不得少于两次。

每天催缴的最佳时间9:30（周末10:30）-12:00、15:00-21:00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机。

对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间，每天催缴的时间更改为：家庭座机为7:00-9:00、21:00-23:00；个人手机为7:00-14:00、22:00-24:00（在此期间，如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟/次）。

（5）如业主未能在原承诺的时间内交纳相应的物业管理综合服务费，则采取发放快递邮件的形式进行催缴，并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由项目负责人检查并签字确认。

（6）如上述催缴方式无效，则上报项目负责人查找该业主的详细工作或家庭地址，由项目负责人安排专人到业主所在工作单位或家庭进行催缴，并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由项目负责人检查并签字确认。

（7）如亲自到业主工作单位或家庭住址催缴无效的，由项目负责人亲自登门催缴。

如仍然无效，对拒交物业管理综合服务费的业主，采取发放律师函催缴方式，并将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由项目负责人检查并签字确认。

（8）在发放律师函限定的时间内仍然未交费的，在小区内采取不记名公示警示业主。

将催缴情况详细记录在《清欠任务单》内，由项目负责人检查并签字确认。

（9）在公示期一周内仍未缴费的业主，项目负责人将该业主上报清欠工作小组，由总经理根据实际情况决定是否采取法律诉讼方式。