7
领导作用原则
• 领导作用一是体现在确定组织宗旨和方向，二 是善于协调。
《护理质量管理》
8
全民参与原则
• 护理服务是护理 人员劳动的结果 ，各级护理管理 者和临床一线护 理人员的态度和 行为直接影响着 护理质量。
《护理质量管理》
9
过程方法的原则
• “过程方法”即 系统识别和管理 组织内部所采用 的过程，特别是 这些过程之间的 相互作用，以此 提高质量。
进行全面 质量控制
5
护理质量管理基本原则
《护理质量管理》
6
以病人为中心原则
• 病人是医院医疗护理服
务的中心，是医院赖以
存在和发展的基础。临
床护理工作必须以病人
为中心，为其提供基础
护理服务和护理专业技
术服务，密切观察病情
变化，正确实施各项治
疗、护理措施、提供康
复和健康指导，保障患
者安全。
《护理质量管理》
《护理质量管理》
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2.医疗事故的处理
• 医疗机构有义务正确处理医疗事故，保护 医患双方的合法权益，把医疗事故造成的 损害减低到最小程度。要正确、及时、稳 妥地处理医疗事故，首先必须制定处理医 疗事故预案。其次，按照程序处理医疗事 故。
《护理质量管理》
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3.医疗事故的预防
• 要做到有效地防范医疗事故，除了设立医疗质 量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、 建立预警机制、做好风险管理、提高医务人员 技术水平、改善服务态度外，还应制定切实可 行的防范医疗事故预案。
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护理质量评价指标
《护理质量管理》
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护理质量评价方式
根据评价主体不同分：医院外部评价、上级评价、 同级评价、自我评价和服务对象评价。
《护理质量管理》
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护理质量评价的内容与方法
《护理质量管理》
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护理质量的改进
质量改进包括寻找机会和对象，确定 质量改进项目和方法，制定改进目标、 质量计划、质量改进措施，实施改进 活动，检查改进效果和总结提高。
《护理质量管理》
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护理质量评价与持续改进
• 护理质量的评价是护理质量管理中的控 制工作之一。
《护理质量管理》
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护理质量评价对象
• 传统的护理质量评价主要是将护理项 目作为评价对象。而现在病人满意度 的评价、护理人员满意度评价和医院 护理质量管理体系的评价亦成为重要 的评价对象。
。
《护理质量管理》
• 根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际 效果与预计目标作对比分析，寻找和发现计划执行 中的问题并进行改进。此为PDCA循环的第六步。
《护理质量管理》
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处置阶段
第七步把成果和 经验纳入有关标 准和规范之中， 功夫已取得的成 绩，防止不良结 果再次发生。
《护理质量管理》
第八步把没有解 决的质量问题或 新发现的质量问 题转入下一个 PDCA循环，为制 定下一轮循环计 划提供资料。
《护理质量管理》
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《护理质量管理》
16
计划阶段
1
分析质量现状 ，找出存在的
质量问题
2
分析质量问题的 原因或影响因素
3
找出影响质量 的主要因素， 并预测实际效果
《护理质量管理》
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实施阶段
• 按照预定的质量计划、目标、措施及分工要 求付诸实际行动。此为PDCA循环第五步。
《护理质量管理》
18
检查阶段
• 护理质量管理是指按 照护理质量形成的过 程和规律，对构成护 理质量的各要素进行 计划、组织、协调和 控制，以保证护理服 务达到规定的标准、 满足和超越服务对象 需要的活动过程。
《护理质量管理》
4
护理质量管理基本任务
进行质量教育
建立质量
2
3
管理体系 1
4
5
持续改进 护理质量
《护理质量管理》
制定护理 质量标准
• 医疗纠纷（medical dispute）是指患者或家属就 对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态 度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患 双方对其前因及后果，处理方式轻重程度产 生分歧发生的争议。
《护理质量管理》
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《护理质量管理》
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护理质量缺陷管理
《护理质量管理》
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1.患者投诉的处理
《护理质量管理》
10
系统方法原则
• 护理质量管理中采用的系统是把护理质量 管理体系作为一个大系统，对组成护理质 量管理体系的各个过程加以识别、理解和 管理，才能达到实现质量方针和质量目标 的要求。
《护理质量管理》
11
基于事实的决策方法原则
• 基于事实决策方法就是组织的各级领导在 做出决策时要有事实依据。
护理质量管理
《护理质量管理》
1
质量管理概述
质量管理相关概念
指反映实体满足明确和隐含需要 质 量 的能力的特性总和。
质量 管理
指组织为使产品质量能满足不断更新的 质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、 实施、控制、检查、审核及改进等有关活动 的总和。
《护理质量管理》
2
质量管理
《护理质量管理》
3
护理质量管理的基本任务
20
PDCA 循环的特点
• 1.完整性、统一性、连续性 PDCA循环作为科 学的工作程序，其四个阶段的工作具有完整性 、统一性和连续性的特点。
• 2.大环套小环，小环保大环，相互联系，相互 促进 作为一种科学的管理方法，PDCA循环 适应于各项管理工作和管理的各个环节。
• 3.不断循环，不断提高 PDCA循环不是一种简 单地周而复始，也不是同一水平上的循环。
《护理质量管理》
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持续改进原则
• 持续改进是指在现有水平上不断提高服务 质量、过程及管理体系有效性和效率的循 环活动。
《护理质量管理》
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护理质量管理方法
1 PDCA循环基本工作程序 2 PDCA 循环的特点
3 PDCA循环的基本要求
《护理质量管理》
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PDCA循环基本工作程序
每一次PDCA循 环都要经过4个 阶段，8个步骤
1护理质 指由于各种原因导致的一切不符 量缺陷 合护理质量标准的现象和结果。
《护理质量管理》
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护理质量缺陷的相关概念
2.患者不满意
• 不满意（discontent）是患者感知服务结果 小于期望的恰当 服务且超出容忍 区所形成的一种 心理状态。
《护理质量管理》
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护理质量缺陷的相关概念
3．医疗纠纷
《护理质量管理》
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ห้องสมุดไป่ตู้
AP CD
《护理质量管理》
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不 断 改 进 新目标
改 进
新目标 改 进
原有水平
PDCA循环螺旋式上升示意图
《护理质量管理》
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护理质量缺陷管理
• 护理质量缺陷是引发医疗纠纷的重要原因， 如何防范护理质量缺陷是护理管理者应思考 的问题。
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护理质量缺陷的相关概念