实务操作功能：亲力亲为去完成工 作。
管理
实务
1、管理阶层的功能：计划
计划即确定如何实现目标。在计划阶 段，您要做的事情包括：制定（协助） 目标，选择达到目标的途径（方法、方 式），并确定如何利用现有的资源—— 员工、设备或时间。
作为主管，您需要计划自己的日常活 动。例如，您必须排出下属工作日程表。 您还必须为特殊的活动、新的训练计划 以及其他活动制定计划。
9. 时间管理不当类：当一位 督导对时间管理不当时，员工 经常发现自己的督导处理事情 没有条理，而会直接影响到员 工对自己的时间管理，对工作 产生消极影响。
10. 不懂运用职权类：许多督导 得不到员工的尊敬、信任是因为 他们不懂运用自己的权力，使员 工觉得自己的小组不如别人，许 多员工不喜欢自己的督导是弱者 ，在应发言时却不发言，而给其 他部门强词夺理的机会。
（5）.您的计划是否有灵活性？由于我们 不可能总是预计到工作场所会发生的事情， 您的计划是否有变更的余地？
（6）.您否在计划中妥善地利用了员工、 设备和时间等资源？
（7）.您是否时常评估您的计划以 使其更趋完美？
（8）.您是否按时完成了计划？
当您参与计划功能，做好下列各 点有助于您完成您的计划活动。
⑶、要有沟通渠道：上下级沟通 不仅限于下达指令或听取汇报，单 独公事公办会拉大与员工之间的距 离，每位下属都愿意与上级沟通， 注意应有结论，要员工讲心里话。
⑷、让员工知道他们的工作进度： 知道工作成绩，错误、进步、也不 应避讳谈及，从不谈及员工表现的 工作主管会让员工停步不前。
4、督导员在管理方面的委派工作
4、一开始不要过分炫耀。最好保 持低姿态，在作出重大决定和变革 之前，先摸清底细。（准备）
5、不要过于呆板。适当的幽默感 ---- 对别人和自己 ---- 会使人感到自 在。（调节气氛）
6、绝不要羞于提出问题。（虚心 请教）
五、管理阶层的功能
作为管理阶层要从事四种主要的 活动，即执行四项功能。这些功能 的基本职责从最高管理层开始，沿 着管理阶梯逐级往下传递。由于你 们也是企业管理队伍中的一员，您 们将与高层管理者们一起实现这些 功能。
2、督导对督导的要求
⑴、对其他的督导们应该表示支持： 体现酒店中应有的合作，相互尊重， 同事之间勿勾心斗角，会影响酒店 的形象，应具有宽阔的胸怀，应排 出一切个人恩怨的影响
⑵、对他们应以诚相待：为人处事 应诚挚，不应相互欺骗。
⑶、要相互交流意见，相互沟通 ：保持良好的沟通，防止造成隔阂 。
16. 粗言秽语类：调查表明，员 工都指出他们不会对一个谈吐粗 俗的督导有好印象。这不单是道 德问题，用这种语言不能协助解 决问题的。
17. 善变类：假如员工的督导时 喜时悲，喜怒无常，有不可预测的 个性，员工会感到紧张。在最要紧 的关头，督导从一种个性变为另一 种个性，这是最可悲的工作环境。 我们应当维持一个清醒的个性和有 一点幽默感。当一个人经常受到挫 折的磨练，会改变个性，变得平易 近人。
如何做好一个主管
一、督导的定义
工作通过分派工作来完成任务的 过程
督导人员的工作是通过众人的智 慧和众人的力量，以达成某一组织 的任务和目标，他们的管理有领导 和监察的功能。
二、督导忌讳的十九 种类型
1. 偏袒下属类：没有一位员工喜 欢自己的上级对某些员工有偏袒， 因为这是不公平的。
2. 不注意聆听类：如果一名督导 丝毫不听从员工对工作的见解，员 工将会非常失望，慢慢就会没有兴 趣与督导谈论任何工作情况，使员 工的积极性受挫。
18. 不善策划类：员工不喜欢一 个不会策划的督导。预先未作出 妥善安排，会事倍功半的。每天 花几分钟计划，会省出很多的时 间，不会为突然而来的事感到不 安。
19. 不善沟通类：沟通是成功 地完成任务的第一步。试想， 当督导没有把任务清楚地交给 员工，员工会对所应完成的工 作一无所知，工作能否顺利完 成便可想而知。
（3）、为何督导员会失责于委派 （即授权）？
A、对下属缺乏信任。
B、解释工作需时比亲自完成需时更多。
C、缺乏组织和计划能力，不清楚哪些工 作需要委派，委派给谁？
D、期望得到个人名誉。 E、对上司恐惧，倘若出错则其影响太大。 F、员工未有足够心理去接受新的责任。 G、督导员喜欢做细致的工作。 H、督导员本身表达能力欠佳。 I、不善于教下属。
（3）.我是否让员工知道他们的工作 对其他部门有何影响或者他们可以 如何与其他部门合作以完成工作？
（4）.我是否有效地协调各类资源以 保证按时完成工作？
当您参与组织功能，做好下列各点 有助于我执行组织活动。
（1）、分派工作责任时，考虑员工 的个人资历
（2）、为需要改进技能的员工提供 训练
7. 教条类：员工对教条式的 督导十分反感，因为这类督导 不善听取别人的意见，认为最 好的意见是他个人的意见。其 实员工提出的实际操作上的意 见都是十分宝贵的，有建设性 的，只要是好的意见，就应该 接受。
8. 武断类：许多员工发现督导很 快下决定，而当他决定后，便不 容易再改变了。所以员工都避免 让这样的督导太快下决定，想法 使他拖延下决定的时间，结果影 响了工作。
13. 缺乏组织类：缺乏组织的 督导会使员工有混乱的感觉。 许多员工认为与一位无组织能 力的督导在一起工作是令人烦 躁的。
14. 缺少领导艺术类：有些督 导往往忽视他所属员工的情感而 不喜欢用客气的语调指挥员工， 员工希望督导能以礼相待，保持 自尊。
15. 独裁类：许多督导认为一 个成功的管理者需要运用强硬的 手段才行。督导发布命令，而员 工是不能在有疑问中执行命令的。 这会使督导变得孤独无援，使员 工不能对工作产生归属感，员工 认为与一位独裁的督导一起工作 是十分吃力和困难的。
（3）、让员工知道他们的工作对其 他部门有影响
（4）、向员工说明他们可以如何与 其他部门合作以完成工作
（5）、有效地协调各类资源
3、管理阶层的功能：领导
领导即指导和鼓励属下的员工，使 之实现个人、部门和企业的目标。 领导包括对属下员工监督、鼓励、 评估和惩戒。这是一项最“以人为 中心”的管理功能。
（1）、腾出专门时间制定计划
（2）、收集所有必要的资料
（3）、让下属协助计划制定
（4）、制定一个灵活的计划
（5）、妥善地利用员工、设备和时 间等资源
（6）、时刻评估自己的计划
（7）、按时完成自己的计划
2、管理阶层的功能：组织
组织系贯彻管理阶层关于本部门工作 和职责划分的决定。这意味着全面调动 和充分利用属下员工和其他资源。
（1）、什么工作可以委派：
A、只需要操作技能或机械化的 工作；
B、包括于员工工作描述之内的 工作；
C、对员工的发展及成长有助的 工作；
D、员工有能力处理的问题。
（2）、什么工作不可以委派？
A、部门管理发展的计划。 B、士气问题。 C、解决纠纷。
D、培训员工。 E、上司指明不能委派的工作。 F、督导员规定要做的事务，如排班等。
当你领导你的班组时是否有做到 以下方面？
（1）.我属下的员工是否知道他们应尽的 职责？
（2）.由于我的态度会对员工产生影响， 我是否在工作场所显示出积极的态度？
（3）.我是否认识到，表扬员工的长处会 促使他们以积极的态度对待工作？
（4）.我是否征求员工的意见并尽可能地 采纳这些意见？
当您计划一项工作时，您是否有以下 考虑？
（1）.您是否在开始计划过程之前已 经明白自己要做些什么事？
（2）.您是否因为这项活动是您工作 中的重要部分而腾出专门的时间来计 划？
（3）.您是否在制定计划之前已经具 备了所有必要的资料？
（4）.如果这项活动与属下的工作有关， 您是否让他们帮助制定计划？
3. 报喜不报忧类：报喜不报忧并 非一件好事，坏消息可避免使事情 进一步恶化。当员工将坏消息报告 督导时，领班大发雷霆或指责员工， 这样会使员工不再把坏消息及时报 告。
4 . 爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领 班用嘲笑的方法与他们讲话，在 其他员工面前嘲笑讽刺一名员工 ，会使员工没有面子，使员工自 尊受损。
在所有的酒店，组织包括划分工作责 任，然后分派给员工。此外，组织工作 包括向员工提供培训。组织工作还包括 使员工了解其工作对其他部门的工作和 成功的影响。
当你组织完成一项工作时你是否有以 下考虑？
（1）.我在分配员工工作时，是否考 虑技能、行为和经验等个人资历？
（2）.我是否为需要改进技能的员工 提供训练？
以上 19 类不受欢迎的督导是造 成实际工作中影响员工工作情绪、 服务质量的主要因素。唯有克服了 这些可能产生的情况，才能使员工 的主观能动性得以充分发挥。有一 个良好的工作环境与氛围，会使员 工保持良好的工作情绪，才能达到 使客人满意而归的目的。
三、各阶层对督导 的要求
1、经理对督导的要求
（1）、能维持员工纪律：自己应该 是模范，熟知酒店各项规定，督促员 工执行，但非立法者，应使员工了解 酒店的要求、标准、若员工不了解规 定和工作准则，而犯错误时，不应该 受罚。
（2）、按时完成任务：管理是运用 资源来获得成果，是要通过计划、组 织、领导、监察等功能来实现。
（3）、在权力范围内应该尽量解决 好问题：酒店授权于督导，及应该 对自己的部门负责，应尽量解决好 问题。
（4）、对于解决不了的难题才找上 司帮忙（即超出权力范围）：仅是 一个传话筒式的督导是一个无能的 督导。
（5）、对于容易或较困难的工作都 乐意接受：不要看不起容易的工作 ，对于困难的工作应勇于面对，服 从上级的指示，不可推诿或简单化 处理。
（6）、对公司忠诚：督导层对公司忠诚 与否可影响员工队伍。
四、给新主管的建议
1、不要期望立即知道所有的答案， 向其他主管和自己的员工学习。征求 他们的意见和建议。（谦虚）
2、不要让自己的不安全感妨碍工 作。接受任何一项新工作都会令人紧 张，但是请记住，有人认为您完全能 够胜任主管工作。（自信）