三、礼貌
礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、
良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作
中的不足。
（一）礼貌礼节的实施原则
• • • • • 尊重宾客习惯 不卑不亢 不与客人过分亲密 不过分繁琐、过分殷勤 一视同仁，区别对待
（二）怎样才能做到礼貌服务
文星商品：客房位臵、周围环境、供应物品， 以及价位等。
投诉原因
• 由于员工在乘坐电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要 的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和 有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视 或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满。 因工作需要使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按位电梯按钮， 让客人进出电梯。 当电梯内客人较多时，应等候下一趟，而不能和客人争抢电梯。
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店
行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了
下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
伸出右手，手掌与地面呈垂直状态； 然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜； 此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低； 与他人握手时，手应该是洁净的，切不可带着手套与人握手。
（一）握手礼节
握手要注意先后顺序
一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年 轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。 若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是： • 先上级后下级； • 先长辈后晚辈， • 先主人后客人； • 先女士后男士。
祝贺用语 -祝您生日快乐！ -祝您新春愉快！
致歉用语 -很抱歉先生，为了您的安全， -我们需要核对一下您的身份证。 -对不起，让您久等了！ -实在对不起！
问询客人是否需要做卫生时
• 您好：XX先生，小姐，请问现在方便为您清理房间吗？如果客人不需要，
对不起打扰您了，方便清理时请拔打前台电话“888”或者挂“请即打扫房 间”牌，我们将及时过来给您清理。
6、态度认真（过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握 的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
ＸＸ先生、小姐，请问您今是继续住呢，还是要退房，如果续住可提
醒客人有空到前台续房费，退房提醒客人退房时间是最晚在１点前， 超过１点电脑是自动续费的。
四、礼节
• 握手礼节
• 鞠躬礼节
• 引路
• 搭乘电梯
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行 的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使 用。 标准的握手姿势是：
• 9、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
（三）基本礼貌行为
（四）酒店语言的基本要求
说话要有尊称，声调要平稳。 说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。 尤其是解释语，态度更要热情。 讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。
回收。
(三)走姿
在走廊、楼梯、电梯间
–走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 –有急事也不要跑步，可快步行走。 –按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时， 应主动让路。 –遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 –在电梯内为客人提供正确引导。
（四） 蹲姿
• 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
• 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在 背后； • 女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合 起放于腹前。
（二） 坐姿
• 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双 膝自然并拢（男性可略分开）。
• 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
• 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向
•
•
礼节20字诀：
停下脚步，面带微笑，注视对方，鞠躬到位， 说问候语
五、电话礼仪
（一）接电话
1、及时，三声内要接听 2、微笑 3、标准用语：您好！文星连锁酒店，请问有什么可以 帮到您？ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
（二） 打电话
• • • • 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是文星连锁酒店客房服务员，请 问。。。
• • • • • • • • •
1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好，尽量称呼客人的姓氏； 3、主动让路、让位给客人，请客人先行； 4、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 5、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 6、复述客人要求； 7、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动 协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 8、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听； 不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话； 如遇另一客人有事，应点头微笑示意；
指甲油；经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：清洁、无油污，工牌配戴于左胸； 长衣袖、裤管不能卷起，饰物不得露出制服外。
二、仪态
• • • • • 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 微笑
（一）站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。
征询用语
-请问有什么可以帮到您？
-请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语 -感谢您的理解！ 谢谢您的宝贵意见！
• 研讨：如何拾起地上的书？
（五）微笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和 魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
• 研讨：露几颗牙齿？
微笑
• • • • • • 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢 迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不 受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重 感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作 态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
• 做完房间时，说：房间已经为您打扫好了，请问还有什么需要为您服务的
吗？ • 如果客人有什么需求在不知道的情况下，对不起，请您稍等，我帮您查询
后马上打电话告诉您，好吗？
如客人需要清理房间你正在清理其他房间或 者抢房时：
• 好的，马上为您清理。 • 如果客人出去回来后房间仍未清理时，对不起，请问现在方便为您清 理吗？出门时：XX先生、小姐，您的卫生已经清理好了，以后如果您
六、赢得同事尊重
1、遵时守约（一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任）。
2、尊重上级和老同事（与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意）。
3、公私分明（上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家）。 4、加强沟通、交流（工作积极主动，同事间互通有无、相互配合）。
5、不回避责任（犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿）。
需要早一点打扫房间时，可以打电话到前台或挂“请即打扫”牌，我
们将及时为您清理房间。
客人要求送东西，送进房间时：
对不起，让您久等了，这是你要的物品，谢谢你的等候。
正在清理房间时客人回来了怎么说
先生、小姐，您好，我正在为你打扫房间，为了你的安全可以出示下 你的房卡吗？核实后说：谢谢，我帮您插卡取电。
前台通知查房态时，房间有人时：
礼节和礼貌
——主讲人：陈琪锋
– 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和
友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质， 体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待 物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态 及语言和动作来体现的。
– 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相
问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的 惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、 握手等都属礼节的各种形式。主要包括问候礼、称
与宾客讲话要注意举止表情。
A、“五声十字”：

五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声；
受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”
B、称 呼 用 语： 先生、小姐、女士；
C、问 候 用 语： 早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语： 您的朋友，这位先生； E、征 询 语： …好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语： 不好意思、您看…；
• 在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒