2014年4月1日马来西亚航空(Malaysia Airlines)聘请国外危机公关专家（凯旋公 关）来处理失联航班MH370的善后工作。
凯旋公关欧洲、中东和非洲地区首席
执行官 David Gallagher谈到：“大约在 MH370失联一周后，马航管理层就聘请
了凯旋公关，寻求公关传播建议和媒体 支持。”
3，利用社会化媒体炒作赔偿标准区别，加强公众对于赔偿标准的重视。一般来 说，出于对遇难者家属的同情和人道主义关注，公众期待将会偏向较高的参照点， 然而由于中国的社会环境比较特殊，公众又会对马航的态度表示怀疑。因此，公 众对于定量责任的概念，会被强化集中在最低标准和最高标准之间。
4，马航提出高于最高参照标准的赔偿方案，即预先制定好的赔偿数额（假设为 500万）。由于公众对于定量责任的预期已被强化集中在之前设定的区间内，马 航高于最高参照标准的赔偿数额将会被公众普遍认定为“有诚意的”。
第三阶段，公关重点将会放在重塑马航形象的问题上。
第四阶段，也就是MH370事件的后续处理。包括飞机搜寻， 打捞，交还遇难者遗体，黑匣子信息等。
策划实施
➢第一阶段
1，投放“启动赔偿程序”的消息，引发公众和媒体对于赔偿的第一阶段关注。
2，投放参照标准信息，以国内航空公司赔偿标准和国际航空公司赔偿标准作为 参照区间，树立公众对于赔偿定量的概念，并合理控制公众期待。（假设，国内 航空公司的赔偿数额为每人20万元，国际航空公司赔偿数额为每人200万元）
8时左右，马航发布航班失联官方消息。 11时，马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示， 本次航班配有7小时航油，他们相信到目前为止，飞机航 油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。 8日下午，马航召开发布会，却比预定时间推迟两小时。 发布会仅持续仅5分钟，发布的仍是“失去联系”的消息， 也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动，场外 则一片混乱。
案例回放
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“5S”原则分析
案例回放Байду номын сангаас
北京时间3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马 来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系，机上239人 中包括153名中国大陆乘客。2时40分，马来西亚苏邦空中 交通管制台证实航班失联。6时30分，失联航班没能按时 抵达北京首都国际机场。
2，马航的补偿措施。对于飞机失联事件，如果在大概率上判定飞 机已经失事。那么无论是飞行员个人原因，还是其他原因，马航的 责任是不可推卸的。由于责任认定明确，那么公众接下来对于马航 的关注点就会放在赔偿的问题上。赔偿数额的多少，就会直接决定 公众对于马航的信心。
确定目标
我们纵观整个事件的发展，到今天为止，马航的公 关手段可以说是失败的。尽管飞机失联对于马航来 讲，有效的消息也并不多，面对公众的质疑和职责， 马航承担了额外的舆论压力，但是不可否认，马航 的公关和信息发布节奏是被完全打乱的。
调查研究
受众调研
如果分析目前的舆论压力来源，来自 中国方面的主要舆论压力来源包括：遇 难者家属，一般公众，媒体，和中国政 府。这其中，来自社会化媒体上的一般 公众和媒体，对于马航的压力最大。
调查研究
问题调研
1，事件的真相，即马航失联科技MH370的下落以及失事细节。公 众及媒体对于这方面的关注更大程度上是因为好奇。在飞机下落尚 未明确，马航自身也没有确切消息的情况下，公关能做的，只能是 最快速，直接，完整的披露航空公司所掌握的消息。
作为凯旋公关，要做的就是理清 重点，重新夺回公关节奏，把主 动权掌握在在自己手里，继而控 制整个事件的发展方向。
确定目标
第一阶段重点将会放在将“责任”从定性转化为“定量”。 即究竟赔多少钱才算是有承担责任的诚意。
第二阶段，为了实现第一阶段所承诺的赔偿数额，马航将 依靠凯旋强大的公关团队对马来西亚政府进行强势的政府 公关。
媒体称，马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁 的结论，只是根据inmarsat公司的海事卫星数据分 析得出的，尚无残骸、黑匣子的有力佐证。
案例回放
在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马 来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝，但鉴 于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现，一部 分家属表示不信任这一说法，只有看到飞机残骸才 能确信飞机失事。 25日上午，乘客家属举着自制标语步行前往马来西 亚驻华大使馆进行抗议。 下午3点半，马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家 属说明会，家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结 果向马来西亚驻华大使提出质疑，马大使表示现在 无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问， 马大使沉默，只称会转达问题。
案例回放
波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班 的声明，对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所 有人的家庭致以最深切的关切，并宣布波音正在组建一支 团队，以向调查当局提供技术协助。
在失联13个小时后，马来西亚总理纳吉布16时将就事故 情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。 3月12日，马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会 上，马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随 后，31000元特殊慰问金开始发放。 3月15日，马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会，针对客 机的最后位置，纳吉布给出了两种可能，即南部走廊地带 和北部走廊地带。
策划实施
➢第二阶段
马来西亚航空拥有两个分量最重的筹码：1，马来西亚 政府是马航的股东。2，如果不能顺利平息此次事件，马 来西亚政府与中国政府之间的矛盾将会加深，马来西亚旅 游业也会因为中国大陆地区的游客数量减少而遭受重大打 击。马来西亚政府在受到中国政府和国内旅游产业的双重 压力下，必然需要慎重考虑其后续影响，并有很大的可能 向公关团队妥协。
而此前，美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道， 飞机失联后飞行了4个小时，遭马方否认。
案例回放
北京时间3月24日晚10时，马来西亚总理纳吉布在 吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻 发布会，根据最新的分析结果，MH370客机已坠落 在南印度洋，机上无人生还。纳吉布表示，25日早 上会开新闻发布会公布更多细节。马航已经向家属 通报了相关进展，随后纳吉布的声明结束，未透露 更多细节。