案例分析二
有一次一位坐着轮椅的客人进餐厅吃饭。迎宾小姐一 看马上热情地迎了上去说“您好，欢迎光临。”然后热情 地为客人推轮椅，帮助客人靠近餐桌。客人靠近餐桌。客 人微低着头，露出了不自然的神情。客人坐下后，服务员 过来热情的招呼、倒茶、点菜。客人点了几个菜，就自个 进餐了。服务员非常勤快，不停地给客人夹菜、添菜客人 的神情更加不自然了，就说：“不用帮忙了，我自己可以 夹菜。”但是服务员没有理解到客人的心情，还以为自己 照顾不周到。继续帮忙，客人立刻阴沉下脸说，“谁要你 夹菜了，真是多事”。餐厅经理马上赶到，让服务员暂时 离开，诚恳的向客人道歉说：“真对不起，您别生气，我 们服务员失礼了，给您添麻烦了，请您原谅。”接着说： “我不打扰您了，您继续用餐，慢慢品尝”。客人才消气 了，自己慢慢品尝菜式。又要了些啤酒，一个人享受。
如何提高对宾客的准确感知
1、观察宾客的衣着服饰 一个人的衣着服饰反映了一个人的文化修养、社会地 位、职业特点、性格特点以及年龄、民族、经济收入状况 等信息。因此我们可以通过对宾客地衣着打扮地观察，判 断以上特征，推测宾客身份。 例如： @一般文化程度较高的学者、教授、多数人戴眼镜，衣着 款式比较保守，不追求时髦，比较喜欢深色衣物，外表给 人以文质彬彬的感觉。 @ 商人、公司职员衣着多是西装笔挺、衬领挺刮、领带结 的非常整齐、给人以精明能干、守信、办事认真的印象。 @性格外向的人喜欢鲜艳、亮丽的服饰。 @性格内向的人喜欢素雅、大众化的服饰。
3、观察宾客的体型、肤色 宾客的体型、肤色等反映出他们的国籍、民族、生活地区， 甚至职业特点等信息。在我国，东北、西北地区的人，体型较 高大；西南、东南地区的人，体型较瘦小。而不同的地区的人 有不同的生活习惯和饮食习惯，了解了这些更利于我们有针对 性的服务。 一般来说，心胸较宽广的人，体型较胖些；脑力劳动者皮 肤白一些；农民和长期在户外工作者，皮肤黑一些。 4、观察宾客的手势、走路姿势等表情动作 日常生活中，人的手势可以表示很多意思，特别是在言语 不通时，人们多用手势表达自己的意愿。酒店服务中，宾客的 手势动作可能就是要求服务的信号。例如：在楼道一位客人， 招呼服务员过来，很可能就是一个手势，但要求我们必须意会 到。 人走路的姿势可以反映出一个人的性格、职业、情绪等特 点，例如：急性子人走路快如风，慢性子走路四平八稳；军人 的步态正规有力，演员轻盈飘逸。一个人焦急时走路是急促的， 忧郁时步态是缓慢的，愉快时步态是轻快的。
剖析案例
上诉例子在我们的服务过程中包括物态准备和心态准备 两个方面。在心态准备过程中，就是服务人员从心理上做 好服务工作的准备，能观察在服务的环境和周围客人，通 过各种情况判断客人所需要的服务动机和要求，并做出与 之相适应的行为反应。也就是说做服务工作的有心人，主 动去关注我们的服务对象，了解、发现、捕捉、预测客人 的需求，迅速做出行动，超越客人的期望，让客人从心理 上产生极大的满足感和愉快的情绪体验。当客人在服务中 体会到酒店时刻把他们放在心上时，会自然而然地产生亲 切感、自豪感。这种对酒店良好地印象和感觉便会培养出 一大批忠诚于酒店的客人。 所以在我们的员工在服务工作中，一定要多看、多听、 多想、多了解，从多方面去接近客人的心理，了解客人的 消费需求，时刻准备着为客人提供有价值的服务。
宗旨：对来气象宾馆的客人进行准确感知，鉴貌 辨色，有很多的学问，要真正掌握这门艺术， 需要我们在实际工作中不断总结、积累，虚心 向有经验的同事学习。
互动游戏
每X人一组 ，设一名组长，共四组。邀请部分员工作为 评委。互相提出与客人心理相关的问题，提问范围不超出 工作范围，评委做出最终审核。 我们将评选出最佳组织奖，颁发奖金。
另外，衣着服饰还可以反映宾客的婚姻状况、民族特 点等。世界各国各个民族都有自己的传统服饰，它直 接体现着宾客的民族特点，这些都是要求我们这些工 作人员要在工作中不断留心观察。
2、观察宾客的面部表情 表情是内心的反映，眼睛是心灵的窗户。一个人 内心世界的情绪变化，可以从面部表情中看出来。 例如：在与宾客交谈时，与对方的目光接触，说明对 方正关注于你的谈话；当对方的眼睛看向远方时，表 示对你的谈话不感兴趣，或正在思考别的事情。有的 人目光害怕与别人接触或有意避开，说明他害羞或心 中恐慌。再如，在交谈中，如果一个人不停地舔嘴唇， 眨眼睛，揉衣角，说明他正处在紧张状态，可能他自 己并不承认，或许他自己没有意识到。 所以我们必须细心观察宾客的面部表情，了解宾 客心理，懂得以何种方式沟通。
剖析案例
在这个服务案例中，服务人员本来是一片好心， 但是，为什么会遭到这位客人的拒绝呢和反感呢？原 因在于她没有很好的了解这位行动不便客人的心理， 只是一相情愿地在做着客人不喜欢的事情，对于行动 不太方便的人来说，酒店应当给予更多的关心和照顾， 但是前提是客人愿意接受的情况下，如果客人自尊心 很强，不希望在大庭广众之下过多的接受他人的帮助， 那么服务人员一定要尊重和保护客人这种心理，多余 的服务带给客人的只是难堪和刺激，令客人的自尊心 受到了伤害。 那么我们服务人员就应该细心观察，发现客人不 满的情绪时，应立刻作出反应，停止多余的服务。但 是可以多留心客人在就餐的举动，当客人有需要帮忙 之意时，主动上前，热情服务，这样既保护了客人的 自尊心又方便了客人。
世界各国、各民族人民都有自己长期生活所形成的风俗习惯和 生活特点。不同年龄、性别的人，生活习惯也有差别。例如， 老年人喜欢清静，青年人喜欢热闹。欧美人忌讳“13”这个数 字，日本人忌讳“9”这个数字，中国人忌讳“4”这个数字。 回族人不吃猪肉，日本人爱吃生鱼片，四川和湖南人爱吃辣椒 等。我们的服务人员要通过对宾客生活习惯的观察来掌握这些 特上述的例子中我们可以看到，对于同一个事务而言，不 同的人会形成不同的心理感受，心理在很大程度上影响着 人们的喜恶。心理对人的影响无处不在，因而只有充分了 解人的心理才能理解人的外显行为，而服务心理学是心理 学的一个分支，从属于应用心理学，它是专门研究服务过 程中人的心理和行为及其发展的规律的一门学科。而酒店 服务人员只有对心理学进行学习和研究才能更好的开启我 们的工作思路，丰富我们的视野，拓展我们的文化和知识， 引导我们更好地学习和工作。想要了解客人的心理，首先 要学会了解自己的心理，充分分析自己的心理过程和个性 心理，全面地把握自我，发挥个性心理中地积极方面，控 制和克服消极方面。
如何感知顾客需求
第一讲
服务心理学
例子1：若把同一个厨师烹制出来的菜肴装在两个不同的器皿中，
一个洁白精美，一个粗糙简陋，客人就会觉得第一个盘中的菜肴看起 来高档一些，质量好一些，第二个盘子中的菜肴档次质量就会差一些。
例子2：若把两个五盎司的冰淇淋放在一个五盎司和一个六盎司的
杯子中，购买者就会觉得五盎司的杯子中冰淇淋多一些。
5、观察宾客的语言特点 一个人说话的内容、方式、速度、音量、“行话”“乡 音”等，常反映一个人的文化修养、性格、职业、身份、籍贯、 情绪等信息。 例如：宾客讲话时用词准确、精炼、注意修饰，常使用成语，一 般可以判定这个宾客的文化修养较高；如果满嘴粗话，不顾场 合，此人的文化修养 不会太高。性格外向的人说话速度快， 向开连珠跑，声音较大；性格内向的人，说话慢条斯理，声音 较小。 此外，宾客语言中的专业术语、乡土口音也都有利于服务人员 判定宾客的职业、籍贯等。 6、观察宾客的行李，用具及生活习惯 宾客的行李、用具常反映出宾客外出目的、职业、行踪 等情况。一般说来，观光游客的行李多为大旅行箱或登山包， 随身携带照相机、摄像机。参加学术交流宾客的行李中，多有 资料、书籍、幻灯片、录像带等。公务人员行李较少，多数随 身携带笔记本电脑；附近市民基本无行李。
案例分析一：
某饭店餐厅座无虚席，服务员正在有条不紊地进 行着对客服务，在舒缓的音乐中有客人正愉快地享受 着晚餐。有一位客人在用餐之后，随手摸出香烟，不 经意地发现有三位服务员从不同的区域向他走来，当 最近的一位服务员靠近时，其他两位服务员便悄然无 声地退回原位。瞬间的感受，使这次的“香烟服务” 成为了他住店的一次难忘的历，也使他成为这家饭店 的“义务宣传员”。而今天我们也被其知名度所感染， 用来作为学习的材料。 这家饭店成功的条件之一是在于全员在服务过程 中“时刻准备着”。 Service其中R即ready to解释为“时刻准备着”。