《客户沟通能力教程》课程标准一、课程性质客户服务座席代表是呼叫中心的基础岗位，也是呼叫中心最具有生命力的岗位，是一个呼叫中心的血液，是保持呼叫中心绩效和团队能力的根本，也是步入呼叫中心管理岗位的第一步。
《客户沟通能力教程》是客户信息服务专业系列教材的核心教材之一，主要介绍了呼叫中心一线座席代表的工作内容，以及座席代表在日常工作中必须掌握的客户服务的相关知识点和能力点，是目前国内培养现代呼叫中心工作人员的一本必备的教材。
二、课程标准设计的思路本教材的教学方法比较新颖，充分体现了目前流行的任务导向、任务驱动、情境化教学的特点，教学以小组学习的方式来开展。
教师可以使用教材配套的呼叫中心实训系统（Call Simulation System，CCSS）开展教学活动。
理论讲解主要为学生实训服务，实训内容针对性强，学生走上工作岗位后就能实际运用。
三、课程目标（一）、总目标让学生能熟练掌握客户服务的礼仪、客户服务的技巧、加强和客户沟通的能力，并且能妥善处理客户的相关投诉。
简单讲本课程的学习就是要让学生以后走上工作岗位后知道礼仪，懂得技巧，增强能力。
（二）、具体目标1.基本理论目标（1）掌握客户服务中座席代表必须遵守的服务礼仪的理论知识。
（2）掌握客户服务中座席代表必须学会的服务技巧的理论知识。
（3）掌握客户服务中座席代表必须学会的沟通技巧的理论知识。
（4）掌握客户服务中座席代表必须学会的客户投诉处理的理论知识。
2.基本技能目标（1）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须遵守的服务礼仪。
（2）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的服务技巧。
（3）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的沟通技巧。
（4）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的处理客户投诉的能力。
3.素质教育目标（1）培养学生吃苦耐劳、爱岗敬业精神。
（2）培养学生对客户热情服务，周到服务的态度。
（3）培养学生积极进取，乐观面对困难的态度。
牙克石市综合高级中学《电子商务专业》课程标准汇编四、课程内容与要求序号项目学习目标（职业能力）知识目标技能目标素质目标教学建议与说明学时1 客户服务礼仪任务一基础能力实训任务二 CCSS情景任务能力实训1掌握声音表达五要素2了解电话礼仪中的“宜”与“忌”3微笑服务4掌握常见客户服务用语1.在通话过程中，能够微笑为客户服务2.在通话过程中，能够灵活运用常见的客户服务用语。
1.能够适时且恰当地赞美客户。
2.培养学生的能力和观察能力。
3.激发学生对该课程的学习兴趣。
根据教师的指导进行实训，根据所给情境要求进行角色对话。
2 客户服务技巧任务一基础能力实训任务二 CCSS情景任务能力实训1适时感谢客户2学会委婉说“不”3选择积极用词进行沟通4善用“我”代替“你”5维护企业形象6客户服务原则的运用1.学会掌握物流行业客户服务技巧2. 学会掌握电子商务客户服务技巧1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
根据教师的指导进行实训，根据所给情境要求进行角色对话。
3 客户沟通技巧任务一基础能力实训任务二 CCSS情景任务能力实训1了解有效沟通2掌握倾听技巧3进行有效提问4掌握总结与重复的能力5同理心的运用1.掌握商旅行业客户沟通技巧2.学会并运用汽车道路救援客户沟通技巧1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
根据教师的指导进行实训，根据所给情境要求进行角色对话。
4 客户投诉处理任务一基础能力实训任务二 CCSS情景任务能力实训1树立对投诉的正确认识2了解引发客户投诉的原因3正确分析客户投诉心理4处理投诉的步骤、应对方法1.掌握并运用保险行业客户投诉处理能力2.掌握快递业务客户投诉处理能力1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
根据教师的指导进行实训，根据所给情境要求进行角色对话。
五、课程实施说明（一）教学设计项目一客户服务礼仪技能目标1.在通话过程中，能够微笑为客户服务2.在通话过程中，能够灵活运用常见的客户服务用语。
知识目标1掌握声音表达五要素2了解电话礼仪中的“宜”与“忌”3微笑服务4掌握常见客户服务用语素质目标1.能够适时且恰当地赞美客户。
2.培养学生的能力和观察能力。
3.激发学生对该课程的学习兴趣。
任务编号任务名称任务描述教学条件（环境）教学实施教学资源方法手段（教学策略）任务1任务一基础能力实训1掌握声音表达五要素2了解电话礼仪中的“宜”与“忌”3微笑服务4掌握常见客户服务用语多媒体一体机，ppt课件概念讲解，布置任务，引导学生自学提问电子商务基础四环教学法任务2CCSS情景任务能力实训1.模拟人力资源客户服务礼仪实训2.模拟金融行业客户服务礼仪实训多媒体一体机，ppt课件利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力。
基本电脑操作能力和电子商务基础教师利用多媒体手段讲解项目二客户服务技巧技能目标1.掌握模拟物流行业客户服务技巧2.模拟电子商务客户服务技巧知识目标1适时感谢客户2学会委婉说“不”3选择积极用词进行沟通4善用“我”代替“你”5维护企业形象6客户服务原则的运用素质目标1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
任务编号任务名称任务描述教学条件（环境）教学实施教学资源方法手段（教学策略）任务1基础能力实训1适时感谢客户2学会委婉说“不”3选择积极用词进行沟通4善用“我”代替“你”5维护企业形象6客户服务原则的运用多媒体一体机，ppt课件概念讲解，布置任务，引导学生自学提问电子商务基础四环教学法任务2CCSS情景任务能力实训1.学会掌握模拟物流行业客户服务技巧2. 学会掌握模拟电子商务客户服务技巧多媒体一体机，ppt课件利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力。
基本电脑操作能力和电子商务基础教师利用多媒体手段讲解项目三客户沟通技巧技能目标1.掌握模拟商旅行业客户沟通技巧2.学会并运用模拟汽车道路救援客户沟通技巧知识目标1了解有效沟通2掌握倾听技巧3进行有效提问4掌握总结与重复的能力5同理心的运用素质目标1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
任务编号任务名称任务描述教学条件（环境）教学实施教学资源方法手段（教学策略）任务1基础能力实训1了解有效沟通2掌握倾听技巧3进行有效提问4掌握总结与重复的能力5同理心的运用多媒体一体机，ppt课件概念讲解，布置任务，引导学生自学提问电子商务基础四环教学法任务2CCSS情景任务能力实训1.模拟商旅行业客户沟通技巧实训2.模拟汽车道路救援客户沟通技巧多媒体一体机，ppt课件利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力。
基本电脑操作能力和电子商务基础教师利用多媒体手段讲解项目四客户投诉处理技能目标1.掌握并能运用保险行业客户投诉处理方法2.掌握并能运用模拟快递业务客户投诉处理方法知识目标1树立对投诉的正确认识2了解引发客户投诉的原因3正确分析客户投诉心理4处理投诉的步骤、应对方法素质目标1.能够适时且恰当地赞美客户。
2.培养学生的能力和观察能力。
3.激发学生对该课程的学习兴趣。
任务编号任务名称任务描述教学条件（环境）教学实施教学资源方法手段（教学策略）任务1任务一基础能力实训1树立对投诉的正确认识2了解引发客户投诉的原因3正确分析客户投诉心理4处理投诉的步骤、应对方法多媒体一体机，ppt课件概念讲解，布置任务，引导学生自学提问电子商务基础四环教学法任务2CCSS情景任务能力实训1.模拟保险行业客户投诉处理能力实训2.模拟快递业务客户投诉处理能力实训多媒体一体机，ppt课件利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力。
基本电脑操作能力和电子商务基础教师利用多媒体手段讲解（二）教学建议本课程以理论讲解为辅，关键在于学生的实训，通过实训让学生模拟座席代表，掌握服务礼仪，迅速提高岗位工作的服务技能和技巧，更好与客户进行沟通。
所以要充分发挥学生的主观能动性，让学生唱主角。
由于采用任务教学的方式，所以老师的作用是一个个任务完成的引领者，而不是任务完成的执行者。
老师要做的就是认真备好每个任务，分配好任务。
由于任务的完成涉及许多行业，所以每次课前老师都要把相关行业的情况了解清楚，可采用实地考察，网上学习，请行业人士到校讲解等多种形式。
学生学习打破以往学习的惯例，可采用多种形式把学生分成临时小组，以小组为单位，互助合作，共同完成每次的实训任务，最大程度调动学生的学习兴趣。
（三）考核评价改革评价手段和办法，加强实践性技能的考核，可采用过程评价和综合评价办法相结合。
注重对学生动手能力和实践分析问题、解决问题能力的考核，对学习和实践环节上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。
对学生的评价分三部分：过程性评价20%+任务性评价30%+阶段性评价50%（包括期中20%、期末30%两次），三项评价的最终结果作为学生该学科的结业成绩记入学籍档案。
1.过程性评价：主要针对学生课堂表现、作业完成情况进行评定，表格如下：2、任务性评价：针对教学设计中每个任务完成情况 对学生进行评价，最后统计出学期末成绩。
学生姓名 班级科目任课教师评价项目 分值评价办法本人评价 小组评价 教师评价 评价合计 出勤情况 10分迟到或早退一次扣1分，旷课一次扣5分。
扣到5分交给班主任按班规处理，扣到10分交给政教按校规处理。
学习态度 20分 根据学生学习的积极性、主动性进行评定。
课堂表现 30分 根据学生课堂纪律、学习参与度评价 作业完成 40分根据学生作业上交及完成质量评价综合评定 100分 本人20%+小组30%+教师50%学生姓名班级科目任课教师任务编号任务名称评价标准分值评价等级1 客户服务礼仪优：非常熟练地掌握声音表达五要素；电话礼仪中的“宜”与“忌”；微笑服务；掌握常见客户服务用语。
良：熟练地熟练地掌握声音表达五要素；电话礼仪中的“宜”与“忌”；微笑服务；掌握常见客户服务用语。
中：比较熟练地掌握声音表达五要素；电话礼仪中的“宜”与“忌”；微笑服务；掌握常见客户服务用语。
差：基本掌握声音表达五要素；电话礼仪中的“宜”与“忌”；微笑服务；掌握常见客户服务用语。
优：85分以上良：75--84分中：60- 74分差:60分-以下2 客户服务技巧优：非常熟练掌握适时感谢客户方法，学会委婉说“不”，能准确选择积极用词进行沟通善用“我”代替“你”，维护企业形象和客户服务原则良：熟练掌握适时感谢客户方法，学会委婉说“不”，能准确选择积极用词进行沟通善用“我”代替“你”，维护企业形象和客户服务原则中：了解掌握适时感谢客户方法，学会委婉说“不”，能准确选择积极用词进行沟通善用“我”代替“你”，维护企业形象和客户服务原则差：基本可以了解适时感谢客户方法，学会委婉说“不”，能准确选择积极用词进行沟通善用“我”代替“你”，维护企业形象和客户服务原则优：85分以上良：75--84分中：60- 74分差:60分-以下3 客户沟通技巧优：非常熟练掌握有效沟通，掌握倾听技巧，进行有效提问，掌握总结与重复的能力良：熟练掌握有效沟通，掌握倾听技巧，进行有效提问，掌握总结与重复的能力中：比较熟练掌握有效沟通，掌握倾听技巧，进行有效提问，掌握总结与重复的能力差：能了解有效沟通，了解倾听技巧，进行有效提问，了解总结与重复的能力优：85分以上良：75--84分中：60- 74分差:60分-以下4 客户投诉处理优：非常熟练掌握对投诉的正确认识，掌握引发客户投诉的原因，确分析客户投诉心理，处理投诉的步骤、应对方法良：熟练掌握对投诉的正确认识，掌握引发客户投诉的原因，确分析客户投诉心理，处理投诉的步骤、应对方法中：比较熟练掌握对投诉的正确认识，掌握引发客户投诉的原因，确分析客户投诉心理，处理投诉的步骤、应对方法差：能了解对投诉的正确认识，了解引发客户投诉的原因，确分析客户投诉心理，处理投诉的步骤、应对方法优：85分以上良：75--84分中：60- 74分差:60分-以下综合评定任务合计计算方式：任务总分/任务数量（四）教材编写建议（1）必须依据本课程标准编写教材。