20 09年，铁道部开始建设铁路客户服务中心， 采用12 30 6作为全国铁路统一的客户服务号码，向 社会 公众 提供 列车 时刻 表查 询 、客 票余 额查 询、 客 车正 晚点 查询 等服 务。 另外 ， 还启 动了 铁路 电子 支 付平台的研究工作，利用PO S、TVM、互联网、手 机W AP等方式，通过统一的外部银行联接，实现铁 路客 运、 货运 、行 包、 理赔 、 采购 等业 务系 统电 子 支付 的统 一接 入， 满足 和方 便 客户 电子 支付 需要 。 客户 服务 中心 和电 子支 付平 台 建设 为铁 路互 联网 售 票提供了基础支撑。互联网售票业务开通后，在 12 30 6网站上可实现旅客网上订票、售票、支付、 退票 、改 签等 功能 ，同 时实 现 语音 接入 功能 ，支 持 投诉 受理 、客 户关 系管 理与 质 量评 价等 服务 ，极 大 地方 便了 旅客 购票 ，大 幅度 节 省了 旅客 的交 通成 本 和排队 时间。
（3 ）订单查询：提供以注册用户为查询条件的历史 订单信息 查询、 电子票 处理等功 能。 3.9 短信通知
通过 在铁路 客户服 务中心中 央级设 置短信 服务平 台， 实现与 电信运 营商的 接入。 旅客 成功订 票及支 付后， 采用 短信息 的方式 ，将登 乘信息 发送 给旅客 ，具体 包括电 子票 通知、温 馨提示 等功能 。
旅 客 选定 车 次 确 定购 票 时 ，需 要 正 确 填写 乘 车 人信 息， 互联网 售票全 部实行 实名制 购票 。为加 快乘车 人信息 填写 速度， 系统提 供常用 联系人 功能 ，只要 是订票 人曾经 录入过 的旅客 均自动 成为订票 人的常 用联系 人。
当乘 车人信 息填写 完成后 ，系统 自动向 客票系 统发起 购票 申请， 席位占 用成功 后得到 车票 信息， 包括日 期、车 次、车 厢、席 位号和 票价。
铁 路电 子支 付 平台 通过 可信 安 全前 置系 统 ，通 过互 联 网与 网银 相 连， 采用 专线 方 式与 银行 的 交易 前置 服 务相 连， 通过 安 全互联 平台与 客票系统 相连。
3 系统功能
通过12 306 网站提供互联网（含手机W AP）服务渠道的接 入， 实 现旅 客注 册、 登 录、 查询 、 购票 、支 付 、变 更等 线上 业 务功能 （见图 2 ）。
CDN服务
互联网/ 手机App /手机 W AP服务接入系统
缓存服务集群
异步消息处理系统
图3 异步处理流程
核心业务处理平台
用户 内存数据库
数据库服务器
图4 数据同步流程
中间件 复制服务器
消息服务器
杨立鹏： 中国铁 道科学 研究院电 子计算 技术研 究所，助 理 研究员， 北京， 10 0 08 1
梅巧玲： 中国铁 道科学 研究院电 子计算 技术研 究所，助 理 研究员， 北京， 10 0 08 1
用户
互联网
车 站 终 端
电子支付平台
外网服务器集群
防火墙
内网服务器集群
防火墙 地 区 中 心 数 据 库 服 务 器
防火墙 路由器
部级客票数据库服务器
客票应用服务器
防火墙
站车无线交互系统
图1 互联网售票系统架构
3 2 2012年第4期
与 软件功能 设计
互联网售票系统
客服内网
注
登余短邮
册
陆票信件
查通通
旅客 因故需 取消旅 行计划时 ，在规 定时限 内，可 在互 联网上 办理退 票，并 按相关 规定 收取一 定比例 的退票 费， 余额退还 旅客， 退票费 报销凭证 可到车 站退票 窗口领取 。 3.8 订单处理
对于 支付成 功或逾 期不支付 的订单 ，需要 对其进 行全 过程处 理，在 保障旅 客利益 的同 时，尽 量减少 席位被 占用 时间。
旅客在1 230 6上进行购票前必须使用注册用户登录， 以便 实施各 种管理 措施， 登录过 程中 需通过 验证码 机制防 止网 络机器 人注册 攻击。 用户登 录后 ，如长 时间未 进行操 作，系 统将强 制注销 用户的登 录状态 。 3.3 余票查询
注 册 用户 填 写 具 体的 日 期 、时 间 段 、 上车 站 、 下车 站、 车次（ 可选） 、席别 、票种 和张 数等信 息，系 统自动 搜索 车次信 息并进 行余票 数量检 查， 最后将 满足条 件的车 次显示 给旅客 ，供旅 客购票选 择。 3.4 购票
务中 心 通过 统 相连。
客票系 统在铁道部 客票中心设 置全路电子 客票中心， 放置互 联网售票生成的电子客票， 同时提供客票系统车站售票窗口/ TVM 的查 询 、换 票服 务以 及 检票 系统 的 闸机 检验 电 子客 票服 务。 检 验票 子 系统 部署 在车 站 ，通 过有 线 （客 票专 网 ）和 无线 （站 车 无线交互平台）2 种方式与客票系统相连。列车上可使用手持 检验 终 端， 通过 无线 （ 站车 无线 交 互平 台） 方 式与 客票 系统 相 连，提 供电子 客票的验 票服务 。
陈爱华：武汉铁路局客运处客票所，主任，湖北 武汉， 430071
肖启国：武汉铁路局客运处，高级工程师，湖北 武汉， 430071
（ 2） 在查 询服 务中 ，通 过部 署集 群服 务， 支持 查询 能力 的水平 扩展， 避免单 点故障 。使 用非关 系型分 布式内 存数 据库对 余票数 据进行 拆分， 减小 单表访 问的压 力，优 化业 务逻辑 ，提高 余票查 询的整 体性 能。要 实现在 内存数 据库 中查询 余票的 功能， 需要将 现有 的关系 型数据 库数据 同步到 内存数 据库中 ，其同步 流程见 图4。
询知知
客票系统
电子支付平台
购
订
支改
退
票
单
付签
票
处
理
图2 互联网售票系统线上业务功能
3.1 用户注册 要求 在互联 网上购 票的旅 客均进 行实名 注册， 注册时
提供 姓名、 性别、 证件类 型、证 件号 码、常 住地、 邮箱地 址和 手机号 等信息 ，对于 可检验 证件 号码规 则的证 件进行 有效 性校验 ，用户 需进行 邮箱或 手机 短信校 验方式 激活处 理后方 可进行 网上购 票。 3.2 用户登陆
（1 ）支付订单处理：对于支付成功的订单，则转换 成电子 客票， 这部分 订单保 留到 一定期 限后自 动转成 历史 订单。
（2 ）逾期不支付订单处理：对于逾期不支付的订 单，为 避免席 位虚靡 ，系统 根据 业务部 门制订 的时间 规则 进行判 定，确 认为可 返库订 单， 则将车 票返库 ，并将 订单 置为返 库状态 。此类 订单也 保留 一定期 限后自 动转成 历史 订单。
2012年第4期 3 3
与 软件功能 设计
3.10 邮件通知 旅客 在互联 网上的 订票成 功信息 、支付 成功信 息、退
票成功 信息、 改签信 息以邮件 方式发 送给旅 客。
4 关键技术
互 联 网售 票 系 统 的用 户 群 体数 量 庞 大 ，其 访 问 数量 频度 和并发 度难以 控制， 必须采 取完 善的可 用性和 可靠性 设计 ，以避 免互联 网的高 并发、 海量 访问导 致售票 网站瘫 痪及 客票系 统缓慢 等问题 。此外 ，还 要进行 合理的 流程设 计，确 保车票 资源有 效利用， 避免虚 糜。
与 软件功能 设计
铁路互联网售票系统的研究与实现
■ 杨立鹏 梅巧玲 陈爱华 肖启国
1 背景
随 着铁 路运 能不 断扩 充， 铁路 客运 能力 不断 增 强，公众对铁路客运 服务也提出了新的要求。以 往， 旅客只能到车站或铁 路售票网点购票，虽然部分 铁路 局开通了电话订票系 统，但还需要到售票网点提 前取 票，售票方式相对传 统、单一，不适应铁路发展 的需 要，也无法满足旅客 出行要求。为此，铁道部决 定京 沪高速铁路投入运营 时，同步开通铁路互联网售 票业 务，实现电子化客票发 售和电子支付。
付功能； 远期支 持第三 方支付。 对于 支付成 功的订 单，生成 实名制 电子客 票，提 供订
单号给 旅客， 方便旅 客取票 。在 车站取 票可使 用乘车 人证 件号码 或订单 号，对 于支持 电子 票检票 的车站 可直接 刷证 件进站。 3.6 改签
对于 互联网 上成功 购买的电 子客票 ，旅客 因故需 改签 旅行计 划时， 在规定 时限内 ，可 在互联 网上办 理改签 。低 改高时 ，全额 支付新 票款、 全额 退原票 款；高 改低时 退差 价票款。 3.7 退票
2 系统架构
互 联网 售票 系统 依托 于铁 路客 户服 务中 心、 铁 路客票系统及铁路电子 支付平台。系统架构见图1。
铁 路客 户服 务中 心部 级系 统由 外部 服务 网和 内 部服 务网 组成 ，外 部服 务网 和 内部 服务 网通 过安 全 隔离 系统 相连 。外 部服 务网 实 现互 联网 用户 、手 机 W A P用户、其他行业服务系统的接入。铁路客户服
（5 ）在客票核心系统中，通过为互联网售票预留处 理能力 以及分 节点、 分库、 分表 等策略 ，确保 互联网 售取 分离等相 关业务 的处理 性能和效 率，避 免单点 故障。
5 展望
在目 前网上 售票业 务的基础 上，互 联网售 票系统 将进 一步得 到完善 。在功 能上， 将满 足旅客 出行全 过程的 个性 化、多元化、一体化的延伸服务需要，实现VI P旅客服务 管理， 为行李 托运、 送票、 订餐 、酒店 预订、 其他交 通方 式换乘 、旅游 、租车 、销售 铁路 客运产 品等业 务提供 技术 支撑； 在系统 性能上 ，针对 铁路 售票淡 旺季分 明的特 点， 应用云 计算技 术，构 建扩展 性良 好的系 统架构 ，避免 资源 浪费。 同时， 也可通 过云计 算技 术动态 调整资 源，满 足旺 季超大 并发交 易处理 的需求 ；在 渠道上 ，根据 移动互 联网 蓬勃发展的前景，将进一步提供移动W AP网站及手机购 票客户 端，提 供公共 服务接 口， 拓展铁 路客运 服务渠 道。 根据上 述建设 目标， 互联网 售票 系统将 发展成 为可提 供综 合性铁路 客运服 务的重 要门户。