客户服务人员的基本素质服务人员, 客户, 素质5 ．1 ．2 客户服务人员的基本素质, [. L: g0 \9 H+ F" n$ m9 x6 O0 n+ k/ F- u综合素质要求) v' u: _& z, |* g. l2 r5 N4 t3 X/ q: s1 A0 a; ~6 x% e5 u; K# @8 J6 o. i良好的服务观念9 q. e$ i( l/ I% g9 g6 i+ `1 y0 p6 {& v8 p. N. n7 M需要具备一种玩家至上的服务观念，不应把游戏玩家仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给游戏玩家提供更好的服务。
$ c; ~1 G4 G- P6 B, Q4 x, V5 d& B/ ?7 @$ h) G* g # X: J8 t- N J, Y, a' M. d* _, D$ X$ c独立工作能力5 l7 _# |# ^+ m. n6 ]8 q1 F; P3 |( E/ z- r9 f% @优秀的游戏客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力，避免增加同事及主管的工作压力。
+ o$ R5 s- t; F5 X5 o# ~7 |9 Q+ v1 ?( F0 m3 g " ~, a9 V# O6 D5 U& M7 D! Y* a3 e4 D' M& t$ ~2 ]+ g分析解决能力0 T& W: W/ ~5 v v" A% u6 d5 \6 [8 c m$ a. ]优秀的游戏客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助游戏玩家分析解决一些实际问题，或判断问题的原因所在。
, J# R# N( ?0 Y0 b0 O3 }6 j% _. S8 S* y" ^9 v4 |i/ g" r+ i- M! Q! N9 f% N1 I8 U) W7 x" C' J- Z3 a& o, ?; ~% b9 G; ]' M人际关系协调能力. Y) I4 {; H0 G# }/ I5 z% { ^# _1 ?优秀的游戏客户服务人员要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。
同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到游戏客户服务的工作效果。
8 J( D9 V8 X& M1 D* L! I9 f# z! a/ f: @- J8 l9 c$ K( r6 i" J1 t9 k% A/ I8 k! x0 t技能素质要求1 e& f+ H8 `6 T9 q. s4 d# H# A7 U# N5 W. ]# L$ q8 M5 F* v4 V( y2 D H+ C7 W }: K+ u; B8 F$ [0 Z& _' C2 L0 n良好的语言表达能力. b- D0 l1 k! N* J' o* q' |3 \5 W0 p" ^: W; \ n良好的语言表达能力是实现与游戏玩家沟通的必要技能和技巧，掌握语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。
每一名优秀的客户服务人员都必须熟练掌握标准的普通话，最好都达到二级乙等以上。
5 y* d+ X: C! o9 c/ C$ T1 S* o4 k& I8 _( p& x8 ?# @ M* ?7 j6 m, P7 f( @& ~3 U, q! `# J3 o* J6 d/ b* e1 A& Q除普通话之外，掌握一些地方话也会在工作中起到良好的辅助作用，可以增加与游戏玩家的亲切感，降低语言原因沟通失败的机率。
& K3 F( ]" A e. z/ k3 w, b" X% n1 ?5 ]- o' H! G0 ^ 1 H& L! Y! Z6 X8 L3 t3 C$ t3 d2 bK2 o. v9 v+ O' q7 S7 l: B丰富的专业知识及经验# n0 B( V* Y/ s( k6 d0 r0 K/ Q/ l$ S4 I6 q0 a游戏玩家最希望得到的就是专业的游戏客户服务人员的帮助，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
丰富的专业知识及经验是解决游戏玩家所提出问题的必备武器，掌握了足够的专业知识能跟有效率的解决游戏玩家的问题，还能成为该游戏产品的专家，从根本原因解释客户提出的问题。
. u2 z. Y. X1 `9 K) F; ~' V. ?; H7 K* a4 i5 ] u/ U% I: T% d: ^- n% z4 Y: c' C6 v4 M9 H9 l思维敏捷，有洞察力5 F' _7 u9 W- @( Q0 U6 h/ N# Z+ M9 P对游戏玩家的心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键，思维要敏捷，预测游戏玩家的想法，提前作出准备和引导，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
8 `6 Y* K& Q' Y/ i% {, R, N4 o- Z; m8 ^* n/ p0 y: `* k$ j7 _# \) [& g8 J) w, M: L7 O* @3 C7 [( r% l, r良好的人际关系沟通能力# o% g7 M! q+ F) P4 T2 q# L' S; p) ^" k6 |1 {5 h) q9 L客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。
' J5 M- [0 W* d/ _* d3 T! s# X0 Q: |1 F6 t8 a* ]% {, `- j6 L# K) XD9 h3 t) d9 t( ^1 }' f9 _良好的倾听能力3 }5 m; Z% r4 f; e) R# S! ~' r1 D+ ^" S! h) R* H; Z3 q% y: Y8 W良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。
9 x/ C: K1 X) W8 [6 c$ O! R* A7 u6 F% F, N& i/ R1 \; Y2 S6 R- J5 [% L* d' F8 x( t, J& w( O% y心理素质要求2 |( K1 B3 s: K9 @. ~4 n8 q/ ]/ r+ R: e n2 L' C( X- W5 E# y5 K% b! @; D* _. h1 O4 I良好的应变能力" E6 Q( g: E# O7 \" ~8 t% }: k0 q4 T( H& ?$ i$ Q7 T4 Q1 y对于客户服务人员很重要的就是应变力，能对一些突发性事件进行妥善处理。
作为游戏行业客户服务人员，每天都要与不同的玩家进行大量的沟通工作，很多时候玩家会带来一些真正的挑战，这就需要具备一定的应变力。
特别是在处理一些恶性投诉的时候，要做到处变不惊和随机应变。
. k* A/ x& p! E" P- M# m7 p7 m- s% u3 K! H0 j5 h/ V) Y( w' G% X) U0 A1 G- n! B举例：某款游戏的一组游戏服务器突然发生故障，部分游戏玩家受到了一定的损失，公司决定不对这部分游戏玩家进行补偿。
导致游戏玩家的情绪很激动，纷纷打电话要求公司给出赔偿，甚至要到公司进行抗议。
在这种情况下，直接拒绝玩家的要求是不明智的，容易激怒游戏玩家，造成矛盾升级，有经验的游戏客户服务人员能很稳妥地处理这件事情。
* ~- f7 ^) i: F1 j; R W8 o; J& \( J& a' o5 O- N; h% K, h9 e+ m9 S& q* P7 P; ]良好的承受能力% a. X- S0 M( I4 L$ C# V: ?" h% D% E( p游戏客户服务人员每天都会接触不同文化层次的游戏玩家，遇到各种不同的情况，特别是在游戏服务器发生问题的时候，经常要忍受玩家的抱怨、指责，甚至侮辱、谩骂，需要对挫折和打击有良好承受能力。
2 I$ O' X! J0 v; m( Z x8 s- R" W0 E0 |; D2 ~0 \$ f1 O5 N$ R S0 U7 a1 J' X! `+ E' H* D+ A2 g) {4 X" k6 x( {3 D, @举例：某个游戏玩家的个人电脑系统瘫痪了，导致电脑中的一部分资料丢失，这个问题根本不是公司游戏产品的问题，很可能是因为访问其他网站的时候中了病毒，但是这个玩家却迁怒于客户服务人员，因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。
# J8 ?; I9 L, g# Y& K, N/ S. J1 t& `: {9 }# V& ~, r2 ^2 L7 V9 ~3 r q: Z7 I: ]" ~3 e很多的游戏客户服务人员，每天都要面对各种各样玩家的误解甚至辱骂，需要有承受能力。
而且有时候游戏玩家会越过客户服务人员直接向上级主管进行投诉，而且投诉可能被夸大其词，本来这名游戏客户服务人员并没有做得那么差，但从游戏玩家嘴里说出来变得很差，甚至差到到应该马上被开除，作为的客户服务部门的主管就会找这个游戏客服谈话。
这个时候更需要有承受挫折打击的能力。
# b4 s. O2 w2 h, _, D) l& Y7 T& U! w0 |& Q- m9 v* P0 _ . l) S2 d( r |7 V9 }9 @1 M* V( F自我掌控及调节情绪的能力7 u: b% v- b: \" j5 Z. ]; k7 T% r4 w9 S情绪的自我掌控和调节主要是指对自己的心情和态度进行调整，避免因为一件不开心的小事影响到一个人的一天的心情，甚至影响了工作。
游戏客户服务人员需要对每一个游戏玩家都保持同样的热情，如果中间有一个环节出了差错，跟游戏玩家有了不愉快的接触，就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的工作。
因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。
4 w S% ~( P" S# o8 y: Q1 s: W" f9 h& {1 o : e7 S! g% N% j: W0 X$ x, m( w+ q4 f! b2 a+ W, F! n8 G, B举例：一名游戏客服每天可能要接200个玩家的电话，但是第一个玩家的电话就把她痛骂了一顿，因此这名游戏客服的心情变得很不好，情绪很低落，但是也不能离开，因为后边199个电话依然在要接听。