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６．质量管理常用指标
不良率
· 工作不良率（广义上的质量不良）
· 工序不良率
· 检查不良率
· 用户不良率
· 市场不良率
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1000
1500
2000
2500
3000
500
0
Ê ¼  » Á ÷² ¤× ¹ Ê ¼  » Á ò ² ¤Ð ¹ Ê ¼  » Á é ² ì ² ¼ Ê ¼  » Á §² à » Ó Ê ¼  » Á ¡ ² Ð ³ Ê
个性化设计，激发顾客冲动！ 随着质量（含服务质量）的提高， 价格在销售中的重要性相应下降！
魅力
从一开始就抓住顾客的心！
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二、质量管理的基本内容
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１．质量
质量是一种顾客心态
质量是指与顾客的需求与愿望保持一致
现场质量管理
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目录 一、企业经营与质量管理 二、质量管理的基本内容 三、现场质量管理要点 四、QC七工具及其运用 五、QC小组活动
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一、企业经营与质量管理
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◐ 重视在发生问题以前！
◐ 严格——不遵守就是事故！
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３．质量目标管理 明确目标
2001年质量目标
市场不良率： 20 PPM 工程不良率：2000 PPM 工程报废： 3000 元/万台
使达成质量目标成为全员共同的 行动准则。
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提问有奖！
“为什么”运动 “好奇怪”运动
鼓励员工提出问题。 解答员工提问。 提高问题意识。 基础业务培训。
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９．首先防止不良流出
100
1
据统计，市场不良的处理成 本为企业内处理成本的100倍！
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机会损失
４．生产流程中的质量阶段
设计质量
目标质量
外协质量
原材料、 外购件质量 市场质量 顾客感受 到的质量
工序质量 制造过程 中的质量
市场质量是质量管理的最终目标！
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５．商品化流程中的部门职能 ——质量管理是和谐的交响乐演奏
互相 配合 各司 其职 严密 体制
１．质量管理的基本想法
企业可持续发展： 产品和服务使顾客 发自内心地满意 工作质量是产品 质量的基础
活用管理工具
首先保证产品质量 品质保证才是根本 ——做到想出不良 都出不了
检查是必要的手段
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２．发自内心地重视质量
质量问题无小事！
◐ 消灭侥幸心理！
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计划
根据顾客需求，统筹安排在合 适的时机、以合适的数量满足顾客。
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采购
在合适的时间、以合理的价格 购买必要的、高质量的材料，保障 生产按计划进行。
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きぴしぃ 严格遵守
严格是质量管理的根本
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６．仅靠检查不能保证质量
高质量是生产出来的， 不是检查出来的。
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仅靠检查不能保证质量
检查能 ●发现不良 ●减少不良流出 ●为改善提供依据 检查不能 ●减少不良
生产
按时、保质、保量地制造出顾 客期待的产品。
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销售
满足顾客期待
将顾客期待的产品通过高质量 的服务送到顾客手中，实践企业对 顾客的承诺。 顾客满意是根本目标。
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质管
通过完善质量保证体系并持续 改进，提高产品和服务的质量保证 能力。
从形式到内容
从数量到质量
推进要点
·小组式活动
·学习改善手法
从简单到复杂
从重点到难点
·适当投入
鼓励员工解决问题，提高改善能力
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13．数字化管理
数字化的 逻辑分析
◆ 现象、印象数字化
1.站在客户的立场生产
2.自身完成的责任感
3.积极的进步欲望
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２．顾客满意：QCDSF
质量Ｑ：站在顾客立场， 制造令顾客称心满意的产品
以产品和服务为媒体完全实现 对顾客之承诺。
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成本Ｃ：通过有效管理， 把顾客的负担降到最低程度 通过高成本力减小顾客负担；通过 提高技术含量和服务质量来提高对顾客 的附加价值。
各种不良率之间的对应关系
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无情的等式
0.0001%=100%
1台不良品对企业来说也许只是 0.0001%，但对最终消费者来说， 不良率就是100%。
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漏网之鱼
天网恢恢，疏而有漏。
搞质量管理绝对不能有 任何侥幸心理。
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质量三角锤
质量
与顾客要求 保持一致
本质：产品或服务 是否满足使用目的
功能 性能
安全性 方便性 坚固性
理所当然 的质量
市场质量
可靠性 服务性 服务性 环保 工作质量
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积极的 质量
工序 质量
配件 质量
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交货期Ｄ：抓住时机， 即时满足顾客需要
足够短的生产周期；按时交货，瞬 时响应市场。
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安全Ｓ：健康、安全、环保
绝对的安全卫生保证，遵守环保和 技术法规。
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质量
工作 质量 合理 流程
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全员参与演奏的和谐交响乐 ——成功的质量管理
企划
了解顾客期待
倾听顾客的声音（VOC），针 对“客户真正喜欢的商品”展开调 查、立案。
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设计
体现顾客期待
具体决定采取何种方案和技术 来体现顾客期待。
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全面质量管理 3.4PPM
目前，6б成为优秀企业质量 管理追求的目标。
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质量成本
· 工序报废率 · 市场报废率 · 投诉费用 · 质量投资：培训、工艺革新、
检测手段等
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更致命的是，市场不良造成 的机会损失无法用金钱来衡量！ 它甚至有可能丧失企业参与竞争 的机会，造成企业一蹶不振直致 破产。 机会损失是真正意义上的黑 洞！
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10．重视技术支持
加强理论分析◐
提高对策的可行性◐
采用新技术、新工艺◐
重视物的改善◐
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２．质量的八要素
功能 性能 耐久性
外观
可靠性
做工
随意使用 安全性 坚固性
摆放服务性 废弃性
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３．积极的、富有魅力的质量
人性化 设计
个性化 设计
预见性地 满足顾客 需要
伴随时代 变化
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求新、求变
技术创新、服务创新
管理职责
资源 利用
输入
分析 改进
输出
要求
产品实现
增值活动 信息流
产品
以过程为基础的质量管理体系
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质量思想 质量的基本思想方法 彻底实践 质量至上 体制 培养客户 第一的思想 心
方针
1.功能化、效率化、经济化 的组织 2.理所当然的教育、遵守 之体制 3.社会变化的快速应变能力
触类旁通、举一反三
方法、作风改善
◐
◐
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“傻瓜机” 软原理
从管理流程上改善不良点, 通过改善软件减少出错的机会， 消除对业务骨干的依赖——做到 “傻瓜”做领导都能保证质量。
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12．改善提案活动
以效果为导向
●杜绝不良流出
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７．诚实——质量管理之根本
正视问题。
诚心诚意去解决问题。
掩盖问题不能一劳永逸，
解决问题、举一反三才能持续提高。
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下工序就是客户
重视下工序才是真正重视顾客
三不主义：
不接收不良
不制造不良
永远为顾客考虑
吸引顾客关注、激发顾客兴趣
获取顾客忠诚
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质量管理全貌
顾客 满意 可靠性
逻 辑 分 析 质 量 意 识
质 量 管 理 工业 工程
质量 保证
综合质量管理
小集团 活动
Ｐ Ｄ Ｃ Ａ
统 计 手 法
专 门 技 术
其他 价值 工程
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１．企业的使命
为世界 作贡献 创造利润 达成经营目标 为顾客创造价值 使顾客满意 生产、质量、 安全、成本等各项经营活动
企业存在的最 直接目的就是生产 金钱。 为世界作贡献 是企业的共同理念！
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持续改进 顾客 （和 其它 相关 方） 顾客 （和 其它 相关 方） 满意
建立时时与目标对比的体制
3000
2500
目标 1班 2班
2000
1500
1000
500 周一 周二 周三 周四 周五 周六
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４．６ＳＫ是质量管理之根本