三：沃尔沃村
Part 1 一：描述沃尔沃村的服务包
支持性设施：办公室、等候区、贮藏室、四个作业区 辅助物品：检查维修设备、零部件、清洁设备 等候室装备 信息：预约 试开 定制维护车辆档案（CCVD） 显性服务：经过修理后的汽车可以安全平稳行驶 等候室的 随时服务 可以通过沃尔沃村的网络推荐使得其他相关的服 务得到满足 隐性服务：无忧汽车维修 无忧担保服务 无忧将来汽车问 题 无忧其他相关服务
Thank you
Part 2
Part 3
二：沃尔沃村的事例说明了服务企业的哪些特性？
顾客参与服务：需要汽车修理的顾客参与汽车问题的确认、汽车维修
以及维修后的服务交代
服务的生产与消费同时进行（不可分性）：顾客在接受汽车维
修的费用和时间之后，服务随即开始，同时消费也产生了。 随时间消失的能力（易逝性）：地处郊区交通不是很方便可能失 去部分顾客 无形性：顾客只能感受汽车在修理之后所带来的感觉和动力，看不到 服务本身 异质性：由于顾客汽车的故障问题不是唯一的所以针对不同的顾客所 提供的服务也是不同的。
三：分别描述沃尔沃村服务活动的性质、顾客关系、 定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递方 式
服务活动的性质：作用于顾客财产的有形活动 顾客关系：属于会员关系持续传递 定制与判断：服务特征定制的程度低，与顾客接触的服务人员为满足顾 客需求行使判断的程度高
需求和供给的性质：需求随时间波动的程度小，最高需求通常能被满足 而没有较大延迟 服务传递方式：服务的可获性低——单一场所，顾客与服务企业交互的 性质——顾客去服务场所
二：通过两项你所熟悉的服务说明服务运营所独有的特征
Part 1
Part 2
一：电子商务
Part 3
电子商务：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把
原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与 地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化， 无形化，个性化、一体化。
通俗定义：电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子
通信方式，买卖双方不谋面地进行的各种商业和贸易活动。 电子商务服务产品是以网络为平台，以电子交易为主要手 段实现的商务实践和信息服务。
基本特征：方便快捷，低成本，虚拟，高层次。
二、旅游产品
旅游产品的本质是服务，为客人提供优质服务是旅游企业赢得市场份额、实现可持续 发展的基础。 优质旅游服务具有标准化、特色化、个性化和精细化四大特点。 第一：优质旅游服务必须建立在标准化的基础之上，具有标准化特点。 做好标准化服务，首先是要做好服务标准的设计工作。虽然有关主管部门对旅游 服务标准有一些规定，但是企业还是要针对企业的实际情况设计服务标准。要根 据市场情况和企业资源特点，结合客人的需求特点，把标准建立在优化服务流程、 提升服务质量和效果上。其次是要做好服务标准的实施工作。服务标准的实施靠 的是员工，因此必须有一支基本素质高、工作态度良好、服务技能过硬的员工队 伍。要做好员工的技能培训，保证服务标准的有效执行，员工要能够在不降低服 务质量的情况下灵活执行服务标准，具有一定的现场管理能力，在服务过程中会 根据客人需要适当变通。再次，要根据企业发展和市场变化需要，适时改进和提 高服务标准，不断优化工作流程，提高服务档次。
第二：优质旅游服务必然是特色鲜明的服务，具特色化。为客人提供特色化服 务是旅游企业彰显服务个性，构建特殊吸引，形成比较优势的重要途径，更 是企业“标新立异”，打造品牌特色的重要法宝。特色化服务一般是由具有 新、奇、特、优等特点的服务环境、服务项目、服务方式、服务效果构成， 能给人耳目一新的感觉，有效满足客人求新探奇的心理。要以挖掘文化资源、 丰富服务内涵、提升服务品位和价值为目标。服务特色要以企业的价值使命、 发展战略为指导，以企业的资源优势为依托，建立在对市场充分考察的基础 上，符合旅游服务的基本规律和发展趋势，能引导消费时尚，最好能掀起一 场消费变革，使服务具有强烈的市场吸引力和广阔的发展前景。在树特色时 还要注意通过掌握核心技术、申请专利等方式，增强其不可模仿性，延长特 色服务的“保鲜期”。
第 一 次 讨沈一冬、 韩康、骆超君 PPT制作：李晓俊 发言人：沈一冬
一：如果允许服务人员为满足顾客需求进行判断，会产生哪 些管理问题？
Part 1
Part 2
海底捞对于顾客要求打包水 果的做法
Part 3
海底捞对于顾客要求打包水果的做法
店员决定已整个新鲜水果替换的办法。 利弊： 利： 这样的服务使得顾客觉得非常亲切，大大提高了顾客对海底捞的心里满意度。 弊： 过度自由化的满足客户判断，会使得员工潜意识中提高对自己权利的认知。 可能有意识无意识的进行判断，这样的判断过于自我，随意。容易和店内的 管理主旨发生分歧。 管理政策的制定实施有赖于员工对这个制度的尊重感，和存在感，如果说员 工对需求的判断过于随意，显然这样的管理政策是不会有很好的管理效果。 员工的个人行为得到一定程度上的肯定之后，可能会引发从众行为，比如海 底捞虽然这样的行为对顾客来说是件好事，但是对于这个运营团体来说，是 个非常不好的信号。 这样的个体行为也有可能破坏整体管理上的和谐。
四：沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台 作业区？
管理后台作业区：维修前的故障确认 维修费用和时间的 商榷 维修中的问题记录、维修依据以及清理 维修后的试 验 维修后的服务 服务的推荐
五：沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销 商的？
• • • • • • • • • • 提供定制汽车维护服务 提供快速的日常服务 拥有定制维护车辆档案 维修费用和时间征询车主意见 提供等候室的随时服务 与顾客进行大量的接触，讨论存在的问题 替换零件的标记 修理过程与提车前的车体清洁，修理完成后的试开 与其他服务提供者建立网络，由其回收处理用过的部件和废弃物 对自己不提供的服务，将顾客推荐给有关服务企业
第三：优质服务应以满足游客需求为宗旨，尤其是要照顾到客人的个性化需求，具有个性 化服务特点。 个性化服务充分体现“以人为本”，一是要尊重客人，对客人充满感情。对客人要一 视同仁，照顾好每一位客人，不能以貌取人，戴着有色眼镜看人，更不能根据自己的 爱好兴趣或者基于某种判断对客人区别对待、厚此薄彼，冷落或怠慢客人。要尊重客 人的人格、尊严、兴趣爱好、宗教信仰、生活习惯和消费选择等。对客人要热情，要 带着感情为客人提供服务，让客人感到受欢迎、受尊重、受重视，有“宾至如归”的 感觉，尤其是对客人比较特殊的境况和情绪要感同身受，给予必要的关切与表达。二 是要了解客人，察觉客人的个性需求。要学会察言观色，运用心理学知识根据客人的 言行特点推断其性格特点和需求倾向性，尤其是要通过细致入微的观察，了解客人隐 性的个性化需求。要做到服务及时。三是要关注细节，把个性化服务立足点放在客人 的需求细节上，把个性化需求的满足落实到服务细节上。四是企业管理者要给服务者 现场管理的权限，让服务者有根据服务情况调整服务项目或方式，调配、使用有关资 源的权力，使之能够现场决策，适时调整服务策略，满足客人个性化需求。 第四：优质服务一定会关注细节，具有精细化特点。 “业精于勤而荒于嬉”，质优于细而劣于疏。有学者指出，优质服务一般是以给客人 带来“惊喜”为标志的，所谓“惊喜”是指客人想象不到的喜悦，往往出自关注细节， 在细节之处出彩的服务。当然，如果反而推之，给客人带来“惊扰”的服务是不是劣 质服务的标志呢？“惊扰”就是意想不到的伤害，一般是因为没有关注到细节，在细 微之处出现了失误，甚至是犯了“低级”错误而产生的。