如何作好酒店餐饮服务中的细节工作吴波（浙江树人大学管理学院，浙江杭州310015）摘要：酒店餐饮业发展已经到了一个相对成熟的阶段，服务的竞争已经成为酒店餐饮最主要的竞争手段。

文章通过对服务中细节的分析，研究了摆台、人员责任配置、餐厅针对管理、工作气氛及观念服务等服务细节中的一些问题，并给予相对的关注。

关键字：服务；细节；摆台；责任；观念当前的旅游星级酒店经过几年甚至几十年的运营，基本都已建立一套类似而完整的运行机制，而饭店的市场定位、发展方向、目标价格等等在开业初期基本都已经确定，在开业之后调整的机会和次数都是不大，因此在开业以后，水平和实力在伯仲之间的酒店，竞争靠的主要是服务，做好服务工作就能够使酒店在竞争中占据有利的地位这也已经成为旅游酒店业的共识。

怎样做好服务已经成为讨论与研究的一个热点话题。

在服务中，一些服务规范、服务方式基本已经成为一种定式，为所有服务人员所掌握，故评论服务质量的高低基本取决于一些细微之处。

这些细微之处就是指在服务过程中的出现的一系列细节问题，虽然都是小事，但却都有不小的影响，处理好了，对于酒店内部而言，可以减轻员工的工作强度，提高工作效率，创造良好的工作氛围，降低酒店运营成本。

对于顾客而言，能够满足顾客的心理需求，拉近酒店与顾客之间的距离，树立良好的酒店形象。

反之，则会增加工作强度，降低工作效率，增加运营成本，甚至引起顾客的不满，失去客源，减少利润。

根据“服务由细节组成”这一说法，我们认为做好服务的细节，对提高服务水平，获得竞争优势起着至关重要的作用。

下面我们就服务的细节提出一些看法，以供参考。

一、摆台的服务与管理现在的酒店摆台基本分会议摆台和就餐摆台两大部分，因为目的不同，因此在摆台的方式和方法上也截然不同，在细节的处理上也注重于不同的着眼点。

就餐摆台服务是把各种餐具及辅助用品按餐厅的构思和设计摆放在餐桌上的过程。

不过现在摆台的意义基本都已经扩展到了对与整个餐厅的布置。

由于餐厅种类、菜单、经营策略及顾客饮食习惯不同，各餐厅摆放的餐具（形状、大小、颜色、数量）也不同。

摆台的目的是方便顾客就餐，增加餐厅气氛，利于营销。

因此餐具摆放、布置要符合顾客使用习惯，迎合顾客心理，增加餐厅美观。

目前一般的星级酒店至少都设有中餐厅，西餐厅，宴会厅三个餐厅，因此，对于不同的餐厅，要求也不一样。

中餐厅是为散客提供中式菜肴服务的餐厅，顾客比较注意的是餐桌上的布置，其次才是整个餐厅的布置。

所以在摆台的时候，餐桌上餐具的摆放方向、位置，距离就显的尤为重要，做好这一点，才能给顾客带来基本的满意。

在这个基础上才有可能创造出顾客的满意度，因此在中餐厅摆台的时候注重的是餐桌上的细微之处。

西餐厅是为散客提供西式菜肴服务的餐厅，喜欢吃西餐的顾客一般都比较注重就餐的环境，其次是餐桌的布置，所以做好环境气氛的营造能够给顾客带来心理上的满足，比如餐厅的装饰，餐桌的装饰等等。

特别是餐桌的布置，如果能够在标准的前提下布置的唯美一些，更能带来一些意想不到的效果。

宴会厅是为团体客人提供中、西式宴会服务的场所，因为整个场地都是包给了一位顾客，所以顾客对就餐环境的整个视觉感官就显得了尤为的注重。

对于中式宴会来说，进行餐桌整体设计时，首先必须考虑主桌的摆设位置。

原则上，主桌应放在最显眼的地方，以所有与会宾客都能看到为原则。

其次，餐桌排列应力求整齐有序，桌与桌的距离应恰当，以方便来宾就座、进出及服务人员进行餐会服务。

此外，宴会厅入口处也必须留出主行道，方便参加宴会的宾客入场及就座。

桌位确定以后，还必须保证所有的椅子的朝向要能够一致，如果能够对齐就能给顾客以更好的视觉感受。

对于西式宴会来说，理论上顾客除了比较注重环境气氛以外，也比较看重桌面的布置，特别是桌上的餐具不能过多，以显得累赘。

目前各家酒店举办这样活动的几率并不大，所以理论还有待实践证明。

会议摆台服务是按会议的要求拉好会议台型，把笔、纸、资料等与会议有关的物品按会议的主题和要求摆放在桌子上的过程。

由于会议的主题，内容和目的的不同，摆放的方式也就不同。

现在一般的会议摆台分回字型，课桌型和剧院型三种，根据不同的要求摆放不同的形状，和宴会摆台一样，顾客看重的是会议厅的整体感觉，因此在摆台的时候保持桌椅的一致性是十分重要的，对于高级会议而言还应该保持桌椅处于同一条直线，如果能够注意到桌上的纸、笔、杯子的位置，分别使杯子、笔、纸的高低一致，笔的倾斜度和方向也一致，杯子的花纹和杯盖的方向也一致，那一定会给顾客带来不一样的视觉冲击。

一直以来，对于不以外宾为主要客户对象的酒店来说，点西餐的客人并不占酒店餐饮客人的多数，因此，多数西餐厅都被闲置着，有些酒店为了节约资源，将西餐厅和咖啡厅合二为一，这不失为一种好的方法，但在摆台的时候就出现了一些问题，比如盐罐、胡椒罐的摆放，对于西餐摆台来说是比不可少的，而对于咖啡厅摆台来说，放上这些就多余了，给人觉得不伦不类的。

解决这一问题的有效方法，就是以咖啡厅的摆台为准，而当客人点用西餐的时候，再将其和餐具一起摆放到桌面上，这样既雅观，又实用，而且在操作上也没有什么难度。

摆台有一定的顺序和标准，这一点几乎所有服务员都知道。

但在实际的操作中，却似乎很难做的到，当然原因是多方面的，尺度、人数、观念的差异都会造成这一现象的产生，因此要解决这一问题首先就要通过培训制订统一的尺度和标准，其次要安排多人摆一张台时摆放餐具的顺序，再次就要训练服务员摆台时能够一次到位，而非随便的将餐具扔在餐桌上就完事，让后面的员工来重新摆放餐具的位置。

改变工作的观念，一方面能够使台面布置更为整齐，另一方面能够提高工作效率，降低工作强度，减少工作时间。

二、人员责任配备管理人员责任配备管理包括员工人数制订，员工服务站位和员工工作任务等多方面。

做为一个接待散客为主的餐厅而言，会有多少顾客在就餐时间光临餐厅，前来就餐可以说是不确定的，目前各餐厅一般都根据往年同期的客人数结合预订来确定服务员的数量，这样做的确可以比较合理的利用资源，但是却在无意识中消磨了配置的灵活性。

举个例子而言：一家餐厅往年同一期的顾客数为六、七桌，因此，一般安排七名服务员做厅面服务，但是某一天，只有一桌客人前来用餐，这时候，就会出现七名服务员为一桌客人进行厅面服务的现象，而客人或许只有8位，甚至6位，这样一来给客人的感觉就会很不舒服，从人心理分析，没有人愿意在这么多双眼睛注视的情况下就餐，因此顾客对餐厅的印象就会大打折扣。

根据厅面的顾客数决定厅面服务员的人数，随时进行增减，会是解决这一问题的有效方法。

就以上面的例子而言，此时，作为领班就应该果断的决定让一部分服务员离开厅面休息，等到有新的客人前来用餐时再叫服务员回到厅面工作，同时也可以让服务员轮换着休息或者在必要的时候出来顶替工作，不过因为在服务的过程中忌讳频繁调换服务员，故这一做法一般不提倡。

员工在工作期间的站位也有许多值得注意的地方，位置站的好不但有利于工作，而且能给客人留下非常好的印象。

对于厅面员工而言，站的位置应该符合以下的几点，1、能够关注到尽量多的位置，最好能够正对餐桌主人的位置。

2、不背对客人。

3、能够被客人轻易看见的地方。

4、不妨碍客人走动。

对于跑菜的服务员来说，主要是指上完菜后所应该在的位置，多数跑菜的员工潜意识都认为，菜上完了，自己的工作也就结束了。

其实并不是这样，菜上完以后，只能说工作完成了一半，接下来还有很多的任务有待完成，当然中间一般会有一小段比较空的时间，这段时间也往往是员工“失踪”的时期，因此，加强这段时间服务员所在位置的管理，显得十分的重要，那么如何处理呢？我们可以指定员工在一个地方休息，这个地方不在服务区之内，因此不会和顾客直接接触，同时离服务区又不远，这样一方面可以方便领班处理紧急事物时能够快速的找到员工，另一方面能够加强员工之间的交流和提高团队凝聚力。

关于员工工作任务，一般都是由领班在工作当日安排员工今天的工作任务，不过几乎都是员工做完一件事，再告诉他去做另一件事，给员工造成一种似乎有做不完的事，从而在无形中降低了员工工作的热情和积极性，尤其是在宴会厅这种有重体力活的岗位，更是如此。

所以在工作当日把整天的工作安排告诉员工，使大家明白今天会有哪些事需要完成就会显得十分的重要。

当然因为工作特性必然会出现一些在安排之外的事出现需要立即处理，这时就需要领班有能够处理突发事件，在统筹安排下合理调配人手的能力。

三、餐厅针对性细节管理不同的餐厅因为经营的食品不同、服务不同，因此在管理上也有所区别，在细节上需要关注的地方自然也有不同。

比如咖啡厅，因其供应蛋糕、面包一类的甜点，每天都有各式不一的甜点需要放在展示柜里，供客人选择，而且出品的都是类似可乐、咖啡、果汁一类甜性饮料，长时间以来就很容易引来蚂蚁，又因咖啡厅都设在大堂，酒店的大门经常要打开，夏天不时的也会飞进来苍蝇、蚊子一类的害虫。

所以对于咖啡厅而言，对于虫害的预防和治理就显得尤为重要。

同时，因为大堂设计和营造的气氛是给人一种高雅、庄重的感觉，所以咖啡厅的员工在进行工作的时候必须做到尽量降低噪音，否则会给顾客一种非常不协调的感觉。

为顾客营造一个无虫害的，舒适的休息环境，有利于酒店的发展和经营。

中餐厅有时供应中式自助餐，在准备的时候，一般都以圆桌为单位，一桌十位的用具准备，但在顾客使用的时候，一般不会做满一桌，所以对于未用的纸巾，应该回收再用，而不应作为废弃物直接丢掉，宴会厅举行会议时使用的纸、笔以及铺台面时使用的图钉，大头针也是如此，未用的应该回收再用，特别是笔，一般准备的都是铅笔，而客人即使用，也不会可能用完整支笔，对于未用的完全可以回收发给员工工作使用，虽然这些都是一些低值易耗品，并不值多少钱，但充分的利用资源还是有利于降低成本的费用。

宴会厅因为经常需要根据顾客的要求改变场地布置，因此需要频繁的将桌椅搬进会议厅，或者搬到仓储室，因此对于仓储室的摆放和清洁就十分重要了。

以一个极限摆放量为圆桌10张、小长桌50张、大长桌12张，椅子150张的宴会厅为例：首先我们可以计算出宴会厅常用的物资量，假设常用量为圆桌5张、小长桌30张、大长桌6张、椅子100张，那么在仓储摆放的时候我们就把5张圆桌、30张小长桌、6张大长桌、100张椅子放在仓储室的外面靠近宴会厅的地方，以方便拿放。

剩下的5张圆桌、20张小长桌、6张大长桌，50张椅子就放在仓储靠里面的地方，同时根据使用物资的频率可以得出，在摆放时应将圆桌放在最里面，然后是大长桌，小长桌，椅子放在最外面。

这样的仓储摆放就可以缩短工作时间，降低员工劳动强度，同时还能降低桌椅的耗损，延长其使用时间，增加使用次数，对于降低成本消耗和维修费用其到一定的作用。

西餐厅在进行西式自助餐服务的时候，如果生意不错的话，那么翻台的频率就会很高，这时候台布、以及餐具就需要做到准备充分，特别是黄油刀，甜品叉这一类的餐具，使用率并不高，因为许多国内顾客都不习惯使用这些餐具，但在摆台的时候又是必须摆放在餐桌上的，收台的时候，也不能因为顾客未使用而直接再摆放到餐桌上给其他客人使用，因此其数量上的准备就显得比较的重要。