黔南州烟草专卖局（公司）企业文化品牌服务试点方案（试运行）为贯彻落实以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，贯彻落实“国家利益至上，消费者利益至上”，继承和弘扬黔南烟草企业优良文化传统的基础，充分发挥服务品牌建设在提高企业管理水平、增强企业核心竞争力、促进企业改革发展的积极作用。

根据国家局《烟草行业企业文化建设纲要》和省局（公司）党组《贵州省烟草专卖局关于企业文化建设总体要求》，我局（公司）积极吸收和借鉴先进单位的服务品牌优秀成果，结合自身具体实际，为建设具有鲜明时代特征、黔南民族特色和黔南烟草商业特点的服务品牌，特制定本方案。

一、指导思想在科学发展观和行业共同价值观的指导下，坚持服务品牌建设、销售网络建设、企业文化建设一体化运作，依托中国烟草销售网络规范同一的服务体系，遵循服务品牌建设的基本规律，走出去，引进来，结合黔南烟草文化特色，以“桥”作为服务品牌文化结合点，以客户服务为中心，以内部相互服务为支撑，细化服务项目、服务程序和服务指标，引导员工端正服务态度，规范服务行为，改进服务方法，提升服务水平，严格执行规范化的作业流程，积极探索个性化的服务方式，共同塑造品牌化的服务形象，打造不沉旗舰，把服务做成品牌，让服务创造价值。

二、基本原则黔南烟草构建起来的服务品牌，必须是树立和维护黔南烟草企业形象的展示窗口和评价尺度；是黔南烟草价值追求的实现途径；是黔南烟草进一步激活营销网络的生命力和竞争力，进而促进可持续发展的牵引器和推动机。

我们的服务品牌要以人为本，按照有助于人文管理的原则建设黔南烟草服务品牌。

以员工为本塑造黔南烟草服务品牌，促进企业、销售网络、员工共同发展；以客户为本，“构架心桥，传递真情”，塑造黔南烟草“桥”服务品牌，营造口碑相传的服务美誉。

三、建设目标1、整体目标通过三—四年的努力，构建适应市场经济发展要求，遵循企业发展规律，符合企业发展战略，具有鲜明时代特征、黔南民族特色和黔南烟草商业特点的服务品牌理念形象，规范统一的客户服务，口碑相传的服务美誉和平稳发展的经济效益。

员工从思想上认同、从行动上落实“桥”服务品牌的内涵，把增值服务逐步落实到每一位客户心里。

2、具体目标（1）以黔南烟草卷烟营销中心卷烟服务品牌、都匀市烟草专卖局（分公司）烟叶服务品牌作为黔南烟草“桥”服务品牌的试点单位。

（2）2010年2月底前，完成对黔南烟草服务现状的全面调研，形成《黔南州烟草专卖局（公司）服务品牌调研诊断报告》。

（3）2010年12月底前，完成对服务品牌文化体系进行评估。

并形成《服务品牌理念识别》、《企业业务服务规范》、《服务品牌视觉识别手册》、《服务品牌战略规划》。

（4）2011年3月底前，完成服务标识、服务行为等位主要内容的视觉识别系统的设计、规划和使用工作；完成服务品牌宣贯工作，使员工从思想上认同、从行动上落实“桥”服务品牌的内涵。

（5）2011年4月—2012年，完善服务品牌的培训及推广，建立健全服务运行体系和服务支撑体系，确保服务品牌建设的持续开展。

企业形象与社会满意度进一步提高，综合实力进一步提升。

四、建设内容形成统一的服务品牌认知1、形成一致的服务品牌信念。

持续贯彻黔南烟草概念体系，实施服务宗旨、服务目标培训，开展服务标准教育，统一员工对服务品牌的认识，增强服务品牌建设的信念。

2、形成一致的品牌服务形象。

持续贯彻黔南烟草品牌服务标准，以推广服务案例为中心，以规范服务形象为目标，塑造客户感知一致的品牌化服务形象。

形成统一的品牌服务行为1、形成统一规范的服务体系。

不断完善客户服务项目、服务流程、服务标准和服务评价体系，落实责任，严格执行，把帮助客户成长、增加客户收入作为服务品牌建设的基础，建立规范统一的服务体系。

2、形成统一规范的服务模式。

落实客户服务的文化标准、业务标准和案例标准，努力满足不同零售客户的个性化需求，保障每一个客户都得到增值服务。

3、形成统一规范的服务形象。

规范应用黔南烟草服务品牌形象标识，统一员工服装、车辆标识和办公用品标识，塑造统一规范的服务形象。

4、形成统一规范的服务案例。

服务案例包括服务内容、服务流程、服务标准、服务事迹和服务效果。

每年总结推广一批优秀服务案例，把无形的服务品牌，转化为有形的服务形象和具体服务标准，逐步落实到全体客户。

五、实施步骤黔南烟草商业服务品牌建设工作分为：启动准备、调研诊断、体系建设、体系试运行、支撑体系建设五个阶段来进行。

（一）启动准备阶段（2009年11月1日—11月30日）1、健全机构，加强领导建立黔南烟草服务品牌建设领导小组。

配套建立卷烟营销和烟叶营销服务品牌推进办公室，统一优化配置服务资源，实施服务品牌建设组织管理、员工培训和客户服务的规范统一管理。

黔南烟草服务品牌建设领导小组组长：朱贵川副组长：莫天前、宋泽民、范聪贵、王庆德成员：各县市局（分公司）、州局机关各科室、中心，吉星公司、金福公司组要负责人。

领导小组下设办公室在政工科。

办公室主任：莫天前（兼）副主任：胡光灿、罗东波、刘露、潘金平、黄健成员：林小淇领导小组是服务品牌建设最高决策机构，负责组织实施服务品牌建设重大决策管理，职责是：商议审定服务品牌实施方案；制定服务品牌建设规划；指导服务品牌建设考核；完善黔南烟草服务品牌概念体系、服务体系、推进方案和管理体系。

黔南烟草服务品牌建设执行机构职责。

在服务品牌领导小组领导下，建立服务品牌建设具体推进执行机构。

卷烟营销、烟叶营销服务推进办公室。

由人事劳资科牵头，卷烟、烟叶营销中心负责人和全体管理人员组成，负责组织包括县级局（分公司）客户服务人员在内的营销系统客户服务管理。

2、组织学习，拟定方案服务品牌建设领导小组办公室各成员要加强学习，深刻认识服务品牌建设的重要意义和作用，学习先进单位服务品牌建设先进经验，为下一步工作有效开展做好铺垫。

结合实际，拟定《服务品牌建设实施方案（征求意见稿）》，送领导小组研究、评审。

3、建立机制，持续推进建立服务品牌建设调度会议制度。

由人事劳资科负责，每季度召开一次调度会，总结推广先进经验，发现工作薄弱环节，提出改进完善意见，推动服务品牌建设持续深入开展。

（二）调研诊断阶段（2009年12月1日—2010年2月28日）1、召开服务品牌建设项目启动动员大会宣布《服务品牌建设实施方案》；主要领导作动员讲话；邀请专家作服务品牌专题讲座。

2、开展调研，理清现状调研工作是服务品牌建设的基础，要采取内部调研和外部调研相结合的方式，运用多种调研手段，认真、细致地摸清黔南烟草的服务现状。

一是通过走访专业部门、员工、客户、发放调查问卷等形式了解服务现状及客户需求。

二是通过查阅资料、梳理现有机制及流程，准确把握服务现状。

三是深度访谈、座谈、跟班体验、共同探讨的方式真实呈现服务现状。

积极营造企业的服务文化氛围。

四是由服务品牌建设办公室向服务品牌建设领导小组提交《黔南州烟草专卖局（公司）服务品牌调研诊断报告》，为服务品牌建设提供基础依据。

3、加强学习，提高认识组织开展服务品牌学习培训，开辟服务品牌、宣传交流平台采取外部培训（即专家培训）和内部培训（即内训师培训）相结合的方式，在州局（公司）机关、都匀市局（分公司）、卷烟营销中心组织开展宣传培训工作。

一是邀请专家对州局（公司）机关、都匀市局（分公司）、卷烟营销中心领导和骨干进行服务品牌基础知识培训。

二是邀请专家对服务品牌建设领导小组成员及都匀市局（分公司）、卷烟营销中心内训师开展服务品牌业务知识培训。

充分利用黔南烟草网平台，宣传服务品牌建设的意义和作用，以开展服务品牌主题讨论、征文等活动为载体，激发员工活动，自觉参与到服务品牌建设中来。

（三）服务品牌文化体系建设阶段（2010年3月1日—12月31日）在充分开展调查研究、分析诊断和征求意见的基础上，根据《黔南州烟草专卖局（公司）服务品牌调研诊断报告》，结合实际，制定《服务品牌文化体系设计方案》。

通过举办多种形式的服务品牌研讨、座谈活动，并结合《企业文化手册》，整合出既符合黔南烟草实际，又能够切实指导工作的系统的完整的服务品牌文化体系。

1、服务品牌理念识别。

根据调研阶段所掌握的不同服务需求和事实依据，结合《企业文化手册》中营销管理理念、烟叶管理理念，明确服务定位。

以开展“感恩的心”主题活动为载体，通过与烟农、零售户的座谈、联欢，理解客户需求，完善服务宗旨、服务信条等服务品牌理念识别体系，并编写《黔南州烟草专卖局（公司）服务理念手册》。

2、服务品牌行为识别。

以“构架心桥，传递真情”的服务品牌形象为主体，依托“桥”文化思想，以满足客户需求为出发点，开展专业部门座谈，梳理整合原有规章制度，提炼出方便员工记忆、操作性强的服务的文化标准、业务标准和案例标准，形成《服务行为规范手册》，以服务行为来传达企业理念，努力满足不同零售客户的个性化需求，获得社会公众对黔南烟草行为识别的认同。

3、服务品牌视觉识别。

以服务品牌的内涵和“构架心桥，传递真情”服务理念为核心，与专业设计公司合作，严格按照《中国烟草视觉识别系统》要求，建立完善的视觉识别系统，并广泛征求意见，形成《服务品牌视觉识别手册》（包括：基础设计系统、应用设计系统）。

通过建立鲜明的品牌标识等基础要素和应用规范，优化和传递统一的服务品牌形象。

对内征得认同感，归属感，加强企业凝聚力，对外树立企业的整体形象，不断强化受众意识，获得认同感。

4、服务品牌战略规划。

服务战略是为达成服务型企业与服务环境二者间动态平衡关系的一种长远规划，制定服务战略规划的宗旨。

通过了解黔南烟草的发展目标、发展趋势、客户需求、自身资源，从行业整体要求和发展趋势出发，与烟叶营销、卷烟营销管理向结合，制定包括目标、原则、措施和具体责任分解等在内的服务战略规划，有效指引业务管理的规范、高效、协同运转，使企业的资源与客户的需求一致，充分发挥企业业务优势，构建企业的核心竞争力。

5、梳理服务标准与优化服务流程。

针对业务，根据不同的服务对象和重心，整合、梳理现有服务标准，形成《服务标准梳理与整合方案》；在服务理念体系的指引下，把握服务定位，对流程进行改造、重组和优化，形成《服务流程优化机制建议书》。

6、服务品牌文化体系评估。

由服务品牌建设领导小组对服务品牌文化体系成果进行评估。

（即：《服务品牌理念识别手册》、《服务行为规范手册》、《服务品牌视觉识别手册》、《服务品牌战略规划》、《服务标准梳理与整合方案》、《服务流程优化机制建议书》）（四）服务品牌体系试运行阶段（2011年1月1日—3月31日）将企业文化宣贯与服务品牌宣贯有机结合，加强学习，以宣促建。

1、加强培训，促进宣贯。

以都匀市局（分公司）、卷烟营销中心为服务品牌试点单位，通过邀请资深学者举办专题培训，以《企业文化手册》和《服务品牌理念手册》为基本内容，组建、培训服务品牌内训师队伍，强化培训和贯彻落实，积极培养员工对企业文化的认知度和服务的意识、技能，让员工自觉参与到服务品牌建设工作中来，提升企业形象。